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主讲/马晓晗 北京大学当代企业文化研究所主任
团队情商是管理科学的一个新领域，是关系团队建设和团队效能的一个重要概念。它并不是团队中每一个成员个体情商的总和，而是团队成员在情感互动上形成的团队情感以及表达和控制的整体水平。团队情商的高低直接决定了该团队的能力、效率，甚至关键时刻的成败。
要想系统有效地管理团队情商，打造高情商团队，就要掌握五个重要法则：认知法则、沟通法则、柔情法则、激情法则、诚爱法则。
认知法则
认识你自己
对于一个团队的管理者来说，认知原则的第一个问题就是：认识你自己。
在希腊古城特尔斐的阿波罗神殿上刻有七句名言，其中流传最广、影响最深的一句是:“人啊，认识你自己。”
这里所说的“认识你自己”，是指认识自己的情感资源，包括情感的优点和缺点，情商的高低，在什么情况下的情商高低，以及自己有什么情感倾向和障碍等。
秦朝末年，项羽和刘邦两人各自带领队伍推翻了秦朝政权。后来两人又争夺天下，也就是历史上的楚汉相争。项羽是所向披靡的西楚霸王，天下第一英雄；而刘邦则是一个屡败屡战、打不过就跑的汉中王。
然而，项羽有勇无谋，任性，不能控制自己的感情。他动辄大怒，率性而为，有功不赏，当断不断。相反，地痞流氓出身的刘邦，尽管最初缺点很多，而且轻视文人，但在张良等人的指点下，他很快意识到自己的问题，对自己的情感、情绪及其后果进行了反思，并且进行了根本性的调整。最后，刘邦竟然让项羽兵败垓下，成为汉代的开国皇帝。
假设项羽能像刘邦一样认识自己的情感、情绪，并及时进行反思和调整，历史也许就会被改写。
人们常说“人贵自知”，但很少有人能够做到这一点，而刘邦却做到了。一个好的领导要掌握一批人才，把他们放在适当的位置上，让他们最大限度地发挥自己的积极性。刘邦深谙此理，他让韩信带兵，张良出谋，萧何管理后勤，将所有的工作安排得有条不紊，刘邦也因此而成为这个集团的领导核心。
由此可见，一个团队的管理者能够认知自己的情感资源是十分必要的。
用心倾听
作为团队的管理者，只有注意倾听，才能了解本组织的情感资源状况。由于情感问题往往经过倾听才能被具体了解，倾听本身就是一个认知的过程。
倾听是认知法则中一种重要的交流技巧，是沟通的前提。和谐相处的实质，就是人与人通过信息交流从而获得全面评价的过程，在形式上充分体现在“听”和“说”上。但并不是用耳“听”，而是用心去“听”。
做个好听众，注意倾听，是一门艺术，表现和掌握这门艺术需要有耐心。每个人都希望别人从头到尾安静地听自己把话说完，从而展示出自己的价值。所以，在倾听过程中要紧扣对方所讲的话题，等待对方讲完以后，再针对他的思路进行分析和思考。倾听时不仅可以借机观察对方，使对方产生愉悦的感觉，同时静默地倾听会给人一种高深莫测的印象，由此我们也可以隐藏自己的弱点。
在情感认知基础上进行分析、思考
在现代企业进行情感管理，管理者首先要分析团队中每一个成员的情况。由于他们来自不同地区，拥有不同文化背景和学历，心理素质也有很大的差别。在这样的情况下不可能一蹴而就，建立起一个高情商的团队。因此，我们要在对团队情感认知的基础上，进行分析、思考，找出问题的根本。
强生公司前CE0拉尔夫·纳森意识到，强生要取得成功需要更多的情感资源。事实上，他把培养团队情商看作当时公司最重要的任务。他的研究团队开始考察358位被认为是最有前途、发展迅速的经理人，这些经理人是从全球范围内精心挑选出来的。强生公司把这一组经理人和另一组绩效不佳的经理人作比较，评估他们的情商资质。结果发现，高绩效的一组经理人展现出了所有的情商资质，而另外一组绩效不佳的经理人却只显露了很少的几项情商资质。无论在全球什么地方，情商资质都同样能被识别出来，这说明这些能力在公司的任何业务区域都能起作用。
因此，对团队情感资源和情商问题的分析，有利于提高团队情商的管理水平，对团队绩效的高低有着重大影响。
沟通法则
“沟通”是经营团队情商的重要环节，也是解决团队中各种问题的关键。
沟通时应注意哪些问题
首先，情感管理者在沟通前要充分了解自己的情感状态。管理者与员工沟通时的心情可能是平和的，也可能是愤怒的。但无论处于什么样的情感状态，领导者都必须对此有清醒的认识。
其次，为了避免出现“对牛弹琴”的现象，管理者要了解沟通对象的性格特点、价值观、工作状况以及所要沟通事项的具体情况等，这直接决定了沟通能否成功。
再次，管理者在与员工沟通的过程中，一定要尊重他人。在批评员工时，一定要注意场合，避开公共场所，否则只会招致员工的嫉恨。
第四，沟通过程中还要注意控制自己的情感，不要轻易对员工发火，这丝毫无益于你要解决的问题。倘若对方一时难以理解，也不要急躁，心平气和地晓之以理、动之以情，员工最终会理解你的苦心的。
善于利用事件进行沟通
沟通需要机会，优秀的领导者善于利用事件进行沟通，表明态度，以达到事半功倍的效果。
公元前605年，楚庄王平定了令尹斗越椒发动的叛乱之后，有一天召集臣下一起饮酒，直到日落西山，还未尽兴。庄王又命掌灯继续饮酒，并命爱妾许姬为大家敬酒。突然，堂上的灯火被风吹灭了。这时，席上一人趁黑暗之机抚摸了美丽的许姬。许姬反抗并且摘下了那人的帽缨，然后向庄王禀告，要求赶快点灯查明此人。没想到庄王命令：“切莫点烛!寡人今日要与诸卿开怀畅饮，大家统统绝缨摘帽，喝个痛快!”当文武百官莫名其妙地摘帽绝缨后，庄王才命人点烛掌灯。就这样，那个调戏许姬的人没有暴露。
后来，楚庄王攻打晋国的时候，有一员叫唐狡的猛将凌厉无比，在这次战争中屡立战功。战后，楚庄王对唐狡说：“寡人真惭愧，过去竟没发现你这样的将才。”唐狡说：“是小人罪该万死，上次晚上饮酒的时候，是我对不起许夫人呀。”
这个例子体现了楚庄王是一个高情商的管理者，他非常善于驾驭团队成员的情感。在平定叛乱的过程中，将士们拼死拼活，在庆功宴上就应该让他们尽情地释放情感。如果当时就把那个调戏许姬的人抓出来，不仅庄王的面子不好看，庆功宴的气氛也将被彻底的破坏。“小不忍则乱大谋”，后来的事实证明，庄王的这一招收到了很好的效果。
做好团队协调工作
协调是重要的沟通方式，也是一种高层次的沟通。当团队出现不和谐因素或者冲突时，就需要管理者出面做协调工作。
管理者对团队的协调工作主要表现在两个方面：一是团队管理者与团队成员之间的协调；二是团队管理者对团队成员间出现的问题进行协调。
第一个方面又可分为两种情形：其一，当团队成员情绪低落、意志薄弱、心态悲观时，管理者要及时与该成员沟通，让他尽快走出这种不健康的情感；其二，团队成员间没出什么问题，但管理者自己心中有一套更高的情感、绩效标准。为了使团队产出最大化，管理者此时会主动地、略带技巧地激发员工的状态。
第二个方面是当团队成员间出现不和谐因素时，需要管理者出面协调。在这种情况下，管理者首先应了解真实情况；其次，在协调过程中要注意公平性、正义性和建设性，切不可偏袒任何一方；同时，管理者可以积极地利用冲突，在处理的过程中积极地鼓励当事人进行和解。
由于团队中的冲突更多的是以隐性方式存在，对此，管理者一方面要能够洞察其中的微妙，另一方面要运用一定的手腕和技巧妥善处理这些潜在冲突，切忌使隐性的问题转变为显性的冲突。 |
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