[转帖]管理者要做称职而公正的裁判，不要试图改变任何人

林帆

 为了保持企业的稳定与团结，管理者如何处理员工之间的纠纷十分重要。处理员工之间的纠纷的最好方式是暂时让双方继续争执。当你的确感到争论无法停止时，你就必须亲自前往了解员工双方争执的情形了。

　　当下属之间出现矛盾时，处理这种矛盾是可以突显管理者水平的。处理得好，化干戈为玉帛，共同进步；处理不当，矛盾终会导致“白热化”，至此程度，管理者也会很棘手。当下属之间出现摩擦时，首先要保持镇静，不能因此风风火火，甚至火冒三丈，这样，管理者的情绪对矛盾双方无异于火上浇油。这时不妨来个冷处理，于不紧不慢之中，给人以此事不在话下之感……这样，人们会更相信你能公正处理，假如管理者自己先“一跳三尺高”，那么处理起来显然不太合适，效果也不会很好。

　　管理者常常要在工作中调解员工之间的纠纷和矛盾。在协调纠纷时，管理者要牢记，千万不可倾向于一边，却强行另一边服从你判决的结果。这种做法是十分危险的，往往会导致受到批评或者利益受到削弱的一方对企业或者管理者产生记恨心理。

　　断公事不应徇私情

　　管理者要讲究对下属人才的感情，但是，又不能讲私情、拉关系、结团伙。秉公办事，不仅是每一个管理者都应当具备的品质，而且还是从事管理活动的必备条件。避免引起下属之间不必要的猜疑和误解，避免在工作中掺杂多余的“私情”，坚持“等距交往”，这是精明的管理者自觉采取的一条“处人”良策。

　　很多时候，为了公事的需要，管理者需要撇开私人的感情。比如企业制度有些变动和调整，管理者要从你所掌握的部门中调离一些人手。这的确是一件令人苦恼的事，因为每个下属都有特长，更主要的是，你与下属早已建立了这种团体的关系，公事上合作得非常愉快，私下的交情也非常深厚，那么，此时你该怎么办呢？

　　作为管理者，你必须考虑企业的人事下属、经营策略和本部门的工作方针，明确自己的工作需要；再仔细分析下属的工作能力、性情、耐力和其他潜质；然后，你就应该做出你的选择，决定取舍。你必须跟你的下属讲清楚，这需要诚恳的态度，开门见山地去说：“这是出于对企业的考虑，尽管你一直在努力地工作，工作成绩也不错，但正是因为你对本部门的工作比较熟悉，调入其他部门后，会有更新的发展。”虽然这有时会让你陷入难堪的境地，但公事上你应该对企业负责，而不是对某个下属负责。这与个人的感情无关，私下里你可以对自己的行为所引起的误会向下属解释清楚，这样你就不会失去一位朋友。

　　学会打太极拳

　　如果双方出现了矛盾，就一定要圆满解决。你可分别向两方了解情况，采取“非官方”的态度，跟双方“谈心”。此时，你绝不能像处理两个人的矛盾那样过于正式。交谈中旁敲侧击地了解双方的矛盾所在，要善于听别人发牢骚，找出双方争议的关键所在，然后才进一步实行改善行动。这时你不妨把过失揽到自己身上： “这些问题都怪我事先没考虑清楚，以至于造成今天的局面，今后我一定注意。希望你们能破除‘门户之见’，以后互相体谅，为企业大业共同献计献策。”这样一来，你说了一些无关大局的话，把错揽在了自己的身上，双方也就没有什么怨言了，此乃模糊处理。

　　不过，有时公平的确很难做到，有人说世间没有绝对的公平，说来也对，人们不可能不受主观的影响。当你实在不能端平或不可能端平时，就不妨退一步——也许可以“退一步海阔天空”。

　　法律上有一种制度叫做“回避”。指执法人员由于某种原因不便参与某案的审判时，主动或经人申请退出这种案件的审理、调查工作。在这里我们不妨借用一下，实在不行了，就回避。回避并不意味着退缩，它本身就是一种公平。从某种意义上说，你回避了，就更能显示你的公平。

　　下属因为公事产生矛盾的太极之道。假如下属之间因公事产生了矛盾，“官司”打到管理者的跟前，这时管理者不能同时向两人问话，因为此时双方的矛盾正处于顶峰，此时谈话，双方定会在管理者面前又吵一顿，让管理者也卷入这场“战争”，双方可能会由于谁最先说一句话而争论不休。到底是先有鸡后有蛋，还是先有蛋后有鸡，此时是争论不出个一二三的。这种细节的问题也委实难以证明谁是谁非。此时，不妨倒上两杯茶，请他们坐下喝完茶后让他们先回去，然后再分别接见。

　　单独接见时，请他们平心静气地把事情的始末讲述一遍，此时你最好不要插话，更不能妄加批评，要着重在淡化事情上下工夫。

　　事情往往是“公说公有理，婆说婆有理”，两个人所讲的当然会有出入，且都有道理，管理者在一些细节问题上也不必去证明谁说得对。但是非还是要由你断定，当你心中有数了，此时尽管黑白已明，也不要公开说谁是谁非，以免进一步影响两人的感情。假如管理者公开站在一方这边，显然这方会因有了支持而气焰大涨，而另一方则会觉得管理者在偏袒对方。

　　管理者不妨这么说：“事情我已经清楚了，你们完全没有必要吵得这么凶，事情过去了就不要再提了，关键是你们要从大局出发，以后要不计前嫌，精诚合作。”想必经过几天的冷静，双方都已有所收敛，经管理者这么一说，双方有了台阶下，互相道个歉，事情也就一了百了。

　　下属因为私事产生矛盾的太极之道。如果纯属私事，管理者也应该慎重处理，切不可袖手旁观，因为两人私事上的矛盾会直接影响到工作，此时也可以分别召见两人，但要和处理公事不同。

　　对于他们之间的私事，管理者没有必要“洞察秋毫”，非得判定出谁是谁非，有许多私事是十分微妙的，看似简单，实则越处理越复杂，可能还会扯进来很多旁人，事情越闹越大，定会影响企业的整体工作。

　　这时，管理者不妨说：“我不想知道你们之间的那些事，但基于工作我要求你们通力合作，不容许工作受私事影响，希望你们能清楚这一点。”

　　俗话说：“钓鱼不在急水滩。”选择风平浪静的地方，选择风和日丽的时间，这样一定会有所收获。否则，不但可能于事无补，说不定自己还会被卷入漩涡中。这一点必须牢记在心。

　　但是，许多时候事情并非都能如此顺利。或许会有一方觉得不满，甚至在双方的内心皆会留下不好的印象。作为管理者，即使想顾全双方的颜面，也必须有个限度。明知员工的内心不满，管理者也要闭起眼睛下结论。

　　当管理者发现员工之间的争吵相当频繁时，则必须考虑重新分配任务。你需要认真的检讨每个成员所负责的工作性质是否适当，有没有不自然或者太过勉强，若不是明显地角色分配不均，管理者就必须多制造与大家共同商讨的机会，并努力化解员工们心中的结。

　　当员工之间的争吵相当激烈时，管理者必须能够持保留的态度并向员工表明：“这个问题让我考虑看看！”这样也能够起到良好的效果。管理者需要花费一些时间思考解决的方案，之后再召集当事者共同讨论前些时候发生的事情，只要这样做，员工便能自我反省。虽然员工双方在争吵时都很情绪化，但一旦冷静下来，便会觉得那也不是件需要争得面红耳赤的事情。时间具有缓和人类情绪的特殊作用。这一点管理者必须注意到并要善加利用。

　　总之，管理者一定要做一个称职而公正的裁判，不要试图改变任何人，这样对他人不公平。只有如此，才能够促使员工对企业产生信任，并为之奉献。管理者如果可以使企业内的成员达成共识：“我们这个企业拥有共同的目标，我们一致为追求共同的利益而努力。”相信大家必能调整彼此的步调。除非他是一个相当特立独行的人，否则企业的所有成员都会衷心期待自己所属的团体能够成功。