从“家乐福事件”看危机公关

无业游民

     

随着手机短信的“嘀嘀”声以及QQ、MSN中不好朋友以及群组的人头攒动，在短短几天的时间里，收到了无数要求参与“爱我中华、支持奥运、抵制法货、抵制家乐福”活动的要求。打开网页，无论是新浪、搜狐还是各大搜索引擎也都是铺天盖地的关于”抵制家乐福“的呼声和讨论，家乐福因为其在中国民众的知名度、接触方便度以及其股东的某些说不清、道不明的行为无疑成为了中国民众对法国”奥运火炬“事件愤怒情绪的宣泄口，就像传说中的过街老鼠一样人人喊打，家乐福品牌形象在中国受到了巨大的伤害，还不到5月1日，已经陆续传出大连、重庆、西安、昆明、武汉等地家乐福分店在警方帮助下短暂营业的事实，那么到了5月份事态又会发展到何状况呢？可在品牌危机的过程中我们来看家乐福的高层都做了些什么？......fficeffice" />

第一、      推卸责任

在此事件的过程中，家乐福之所以被抵制的缘由之一在于家乐福是法国知名企业和知名品牌，相对其他法国企业知名度高、方便接触又是每个民众都是力所能及的；抵制之二是由于家乐福的大股东之一有涉嫌支持“藏独“的嫌疑，尤其是在”法国奥运火炬“事件后被愤怒的中国民众做了有罪认定。

         可令中国民众愤怒的是家乐福在随后的一份声明中否认了家乐福与涉嫌支持“藏独“的大股东的关系，说两者只是简单的股票互相持有的关系，股东的行为与家乐福无关，可不曾想家乐福的每一分收益都有相当一部分到了股东账户，又通过股东的某些行为成为了”藏独“分子在西藏等地烧、杀、抢、掠的经费，成为了间接的杀人凶手。于是在家乐福高层的声明中，充满了推卸责任的文字，家乐福本身也在声明中越描越黑….

 

第二、      藐视民众

都说“群众的眼睛是雪亮的”，在爱国民众的号召下，众多中国网民呼吁大家参与在5月1日当天和平抵制家乐福——一天不去家乐福购物的活动。现实中群众巨大的力量被显现出来，各地家乐福人流量显著减少，大连、重庆、西安、昆明、武汉等地家乐福分店更是在警方帮助下作出了短暂营业的决定。在这过程中家乐福高层又作出了哪些决定令中国民众更加愤怒….

1、              家乐福发表声明不排除用法律手段追究正在传播对家乐福不利消息的中国民众，却不曾想直面问题，另想对策。

2、              紧接着坊间又传出家乐福将在5月份降价10％、开展全国大规模促销活动的促销传闻，妄图用低价吸引中国民众进入家乐福卖场从而“粉碎”抵制家乐福的活动。却不曾想到羊毛最终还是出在羊身上的道理，家乐福所有的降价促销成本最还是需要中国的供应商来承担。也就是说家乐福纯粹是在“慷他人之慨”，用中国供应商的损失来应对中国民众的低价消费，这不是家乐福的愚弄之举是什么？

   更另中国民众愤怒的是，家乐福高层似乎觉得中国民众的爱国热情是象小孩过家家一样，是可以被廉价购买的，妄图用不到10％的蝇头小利作为恩惠收买中国民众抵制家乐福的决心，这不是藐视民众是什么？

 

第三、      自欺欺人

此次中国民众自发“抵制家乐福”事件，在家乐福的错误百出的危机公关中越演越烈…家乐福在发表了几次声明未果的情况下又有了自欺欺人之举，妄图用悲情牌打动民众。家乐福发表声明抵制家乐福就是导致中国供应商破产倒闭、抵制家乐福就将导致家乐福众多中国员工下岗的威胁之言，全然不言家乐福品牌在此次事件中受到了多大的损伤、家乐福的市场份额将会下滑等等可以另家乐福高层心惊肉跳的、无法承受的后果，殊不知众多供应商早就在家乐福平常高额的进场费、条码费、陈列费、促销费、店庆费、扣点、动辄滞后半年的结款期等等行为已经面临亏损甚至倒闭的苦不堪言的情况，为何平时不见家乐福高层关心供应商的生存状况而偏偏在这时候做“黄鼠狼给鸡拜年”的”慈善”之举?!!!!!

第四、      一叶障目

本次抵制家乐福事件过程中，家乐福一直都是非常委屈的到处喊“冤枉”、到处求援，采取了先是家乐福全球总裁将参加北京奥运会，后又是家乐福高层求援中国商务部等飘在空中的活动，家乐福所有的活动都围绕如何粉碎中国民众抵制家乐福的活动，却没有任何人深思为何家乐福会被大规模抵制，家乐福应该采取哪些实际行动应对本次“抵制”事件。同时，家乐福在国内各家分店也是各自为政，导致武汉家乐福出现了将中国国旗将半期的辱华行为，另中国民众火上加油、更加愤怒…..

 

综上所述，家乐福在没有正视中国爱国民众的愤怒、没有正视法国“奥运火炬“事件的事实、没有正视”抵制活动“开展的事实和缘由的情况下依照本能而开展的系列危机公关不但没有取得效果，反而是起到了推波助澜的作用，家乐福中国在风雨中飘摇… …那么家乐福是否能够度过本次危机呢，细细想来，似乎并不是没有任何机会。

 

本次抵制家乐福活动根本源于法国“奥运火炬“事件以及涉嫌支持藏独事件，所谓”解铃还须系铃人“，危机从”奥运“和”藏独“中来，那么解决危机还是要围绕”奥运“和”藏独“来开展系列活动。

第一、              承认与股东之间的经济关系，撇清与股东之间个体行为的差异，强调家乐福是一家负责任的企业，一贯支持中国统一、支持北京奥运、一直在中国开展慈善公益活动并回顾既往相关活动投入以及成果，树立企业正面形象。

第二、              即日起到北京奥运会结束开展“支持北京奥运“的大型宣传活动，利用遍布在全国各中大城市的家乐福卖场众多广告位优势，将各大家乐福卖场的80％以上的广告位更换为经统一设计、规划的支持北京奥运的公益广告，用实实在在的行为让每一位来到家乐福的中国民众感受到家乐福的决心，创造家乐福一如既往支持北京奥运的舆论氛围。

第三、              借助巴黎“奥运火炬“事件主角奥运火炬手金晶的”阳光女孩“形象以及反对抵制法货的理性行为，以金晶为形象代言人，在全国开展“反对藏独、支持北京奥运、关心西藏失学儿童”的公益活动、全国巡展，开展每购买一次家乐福卖场的商品，家乐福将分别捐助1元钱给西藏失学儿童以及北京奥运会，树立家乐福中国言行一致的正面企业形象。

第四、              活动前召开系列新闻发布会，邀请中国商务部、各新闻传媒、消费者代表参加，通过系列活动取得媒体以及消费者的谅解，逐步消除负面舆论。