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《职业化员工》

 

『前言』

职业化员工——企业基业长青的基石

 

 

现在越来越多的企业认识到，制约企业发展的最大瓶颈是：缺乏高素质的职业化员工。可以说企业核心竞争力的大小在很大程度上取决于员工职业化程度的高低。就像一场足球比赛，职业运动员与业余运动员同场竞技，其结果不言自明。

有人统计，目前中国企业的效率是美国的1/25，日本的1/26，为何有如此大的差距？主要就是中国企业的员工目前还不够职业化。

有一家生产乐器的中国企业，废品率高于10％。有一次其公司负责人了解到日本同行的废品率仅是1％。于是他去日本企业考察，发现在日本的企业里，员工进行生产的操作台上面物品摆放整齐划一，没有任何私人的物品。桌子上面都画好格子，哪个位置放置什么工具，哪个位置放水杯，而且位置的安排十分符合劳动操作规范和程序。楼梯上也有一条线，员工走楼梯都靠右侧行走，以方便他人紧急通行。日本员工在工作时间几乎没有闲聊的，都是在聚精会神地做自己的本职工作。

而在同行的这家中国企业里，上班时间员工聊天、吃东西、干私事，可以说干什么的都有，上个厕所也要花半个多小时。

对此，那位公司负责人不由得感叹道：员工职业化程度的高低的确影响着企业的效率和效益。

其实道理很简单，因为无论什么样的战略最终都需要员工来完成，而员工能否出色地完成工作则取决于其职业化程度的高低。所以说，职业化员工是企业基业长青的基石，是企业制胜的关键。因为制度制定得再完美，如果没有职业化员工去贯彻执行就等于一堆废纸。

令人欣慰的是，在中国很多优秀企业的领导人对员工的职业化问题越来越重视了。

美国某报社记者曾经采访张瑞敏，问他在企业中扮演何种角色。他说两种角色：一是设计师，二是牧师。要不断布道，使员工接受职业化教育，并将其融入自己的工作中。

张瑞敏强调：企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键在于铸造职业化员工，提高员工的职业素养。

有一次，海尔驻广东分公司的一名员工用出租车给潮州的一位客户送当时还十分少见的滚筒洗衣机。然而，在离潮州还有2公里的地方，出租车被检查站扣住了。这名员工只得卸下洗衣机，站在路边拦车，但没有一辆车肯停下来。

最后这名员工背着75公斤的洗衣机走了3个小时，硬是把它送到了客户家中。知道了事情真相的客户，非常感动。

的确，员工职业化程度的高低不仅决定了员工的未来和发展，而且还直接决定了企业发展的潜力和成功的可能。

调查统计显示：一般情况下，一个员工只能发挥自身能力的40％~50％；但如果这名员工能够受到良好的职业化素质教育，那么他就能发挥其能力的80％~90％，从而既提高了工作的效率，也提升他个人的职业竞争力。我们常常听到一些企业的部门经理摇着头感叹：“这个人能力尚可，就是职业素质太差了。”

其实，我们的身边不乏很多高智商、高学历，甚至是高能力的失败者，他们的失败并非能力不足、学识不够，而是在于缺乏职业化素质。同样，我们身边也大有学历不高，却取得职业成功的人，但他们的成功无一例外都是由于具有高度的职业化！

那么，怎样才能将自己打造成职业化员工呢？我认为主要应从以下五个方面来要求自己：

第一，要有职业化的工作态度；

第二，要有职业化的工作道德；

第三，要有职业化的工作技能；

第四，要有职业化的团队意识；

第五，要有职业化的工作形象。

 

 

中国企业急需的全员培训核心教程

 

书    名：《职业化员工》                 定  价：20.00元

出 版 社：中华工商联合出版社            作  者：唐渊

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职业化员工的五项修炼：职业化的工作态度、职业化的工作道德、职业化的工作技能、职业化的团队意识、职业化的工作形象。

 

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第一章  职业化的工作态度

 

 

 

 

1．以顾客的眼光看事情

 

 

对企业而言，顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就失去了一切。

面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中我们一定要以顾客的眼光去看事情，一定要想一切办法让顾客满意，尽一切努力令顾客开心。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。

随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等硬件方面较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。消费者在购买新产品之前，更加重视企业的服务，在消费之后需要更多的关注和关怀。能够提供个性化、全方位、人性化的服务，已经成为众多企业的核心竞争力。

在沃尔玛公司的《员工手册》上，对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远正确”的观念，永远“以顾客的眼光看事情”，决不能抱着“不关我事”的工作态度。

百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的员工凡事都坚持以顾客的眼光看事情的职业化工作态度。

企业顾问丹尼斯•魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作自己忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”

对顾客服务的重视程度高低，是一件生死攸关的事，决不能等闲视之。而站在对方的立场上处理难办的事情，这是每个职业化员工应有的工作态度。

小韩是一家超市的收款员，有一天他与一位女士发生了争执。小韩对这位女士说：“你还没有为购买的商品付款，你不能走！”这位女士非常肯定地说道：“小伙子，我已给了你50块钱。”小韩又说：“我根本没有收到你的钱！”这位女士非常生气，并表示绝对付过钱了。小韩补充道：“我们超市有自动监视器，我们一起去看看录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”

这位女士跟着他去了。录像表明：这位女士的确将50块钱放到了收款台上，但却被前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。

小韩说：“我们很同情你的遭遇。但是钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”

这位女士非常愤慨：“你们管理有缺陷，却叫我来承担责任，这真是极大的侮辱！我再也不会到你们超市买东西了！”说完，拂袖而去。

超市经理获悉此事后，当即对小韩做出了严厉的处罚。开始小韩觉得很委曲。经理找他谈话：“我知道你不好受。但你必须仔细想想这么几个问题。第一，那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

小韩说：“不是。”

经理问道：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖，请到保安监视室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。这些人得知此事后，会不会对我们超市产生反感？”

小韩说：“会。”

经理又问：“那位女士会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”

小韩说：“不会。”

“问题就在这里，”经理递给小韩一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设每人每周购买20元商品，那么，你气走一位顾客，我们一年内会有多大损失呢？”

小韩很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。”

小韩说：“我明白了。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”

经理说：“很简单，你只要改变一下工作态度和说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”

正如曾创造世界汽车销售最高纪录的乔•吉拉德说的一样：得罪一个顾客，顾客的流失率为5％~30%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。作为一名职业化员工我们应该明白，顾客不仅是利润来源和市场所在，还是一种资源。合理地开发这种资源，能够为企业带来的远远不只是一时的效益，而是长远的发展。因此，现代企业要求全体员工应高度重视每一位顾客，凡事都应以顾客的眼光看事情。

让每一位顾客满意地离开，是企业成功的秘诀，更是每位职业化员工在工作中应有的态度和应尽的职责。

以顾客的眼光看事情，你会发现这样做会对企业有很大的帮助。企业生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场上去想问题，顾客需要什么产品企业是无法知道的，达不到顾客的需求，这对企业来讲则是致命的打击。

 

 

 

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2．耐心对待你的客户

 

 

耐心，反映的不仅是一个人的个人修养，更是职业化员工在工作中应有的职业态度。

2003年7月的沈阳骄阳似火。一天中午，方太沈阳分公司维修班班长赵玉战顶着酷暑赶到一位用户家。前天，该用户在国美莲花店购买了一台150-B2油烟机，安装使用后，用户认为机器有问题，要求退货。赵玉战仔细听取了用户的情况介绍，认真全面地检查了机器，确认无问题后，赵玉战耐心细致地告诉用户，吸油效果不好是因为机器安装在阳台，使用时开窗造成空气循环不好，产生空气对流造成散烟，并告诉其正确的使用方法。男主人边听边提出一些问题。这时，女主人突然从里屋出来，大声嚷道：“你们是在欺骗用户，买货时为什么营业员不讲开窗使用散烟呢？你说别的都没用，就说能不能退吧。”小赵微笑着说：“大姐，您别着急，我得把情况跟您讲清楚。”女主人不听，继续吵闹着：“你走，你赶紧走。”说着，把工具包扔到门外。在小赵弯腰捡包的时候，女主人冷不防从背后一推，小赵摔了个趔趄，幸好男主人在一旁扶住没倒地。小赵站稳后，立即给女主人鞠了一躬，微笑着说：“对不起，给您添麻烦了，我把您的情况向公司领导汇报后，一定会给您一个满意的答复。谢谢，再见。”女主人十分尴尬地站在那里，男主人抱歉地将小赵送下楼。

公司听完赵玉战的情况汇报，给用户家打电话，非常礼貌地指出了女主人的失礼，并向她耐心地解释。女主人说：“我家先后买了6台油烟机，现在还有一台躺在家里。你们的机器不吸烟我能用吗？”这时，男主人接过电话，忙说：“不好意思，我夫人最近心情不好，刚才把你们的同志推个跟头，人家不但没生气，还给她鞠躬行礼。不瞒你们，我家已经退了4台机器了，现在还有一台躺在家里。这回就是冲方太的服务好才买的。”信息员说：“如果实在有问题，我们可以给您换，也可以退。如果相信我们，您家坏的那台油烟机我们也可以帮您修修。”男士人说：“啥也别说了，都说方太服务态度好，这回我算是亲眼见识了。”售后人员劝他跟爱人核计好再回话。

次日早晨，工作人员刚上班，电话铃响了，是昨天那位用户。男主人说：“我昨晚一宿都没睡好，我们感到很惭愧。经过试验，的确是我们没掌握使用方法。我们商量好了，不用换也不用退，我们就用这台机器了。是你们真诚的服务和耐心的态度感动了我们，我这辈子就认准方太了。请代我向那位师傅道歉，说声‘对不起’。”

其实，这些年轻的工作人员在家可能也是独生子女，娇生惯养，别说被人骂甚至被人推，就是听到家长一句不太中听的话都会赌气，但是上了工作岗位，遇到特殊顾客的特殊情况，仍然微笑面对、耐心主动。为什么？这是职业要求，同时也是必备的一种职业化的工作态度。

苏宁电器在成都的一家门店遇到过这样一件事。一天，一位客人来店购买电器，选中电器到收款台交钱的时候，收银员傻眼了，这位客人竟然提来了5口袋硬币。怎么办？不收，客人肯定不干，这不是人民币吗？收银员立即报告了店长，店长毫不犹豫，一方面邀请这位客人到会客室休息，另一方面则组织了十几位工作人员在会客室耐心地清点硬币。结果，花了将近3个多小时，硬币清点完毕，不仅顾客对于苏宁的服务非常满意，而且也没有耽误其他的客人交款。

耐心是一种职业化的工作态度，是一种无声的服务。对客户要耐心、细致地解释，把公司产品的信息准确、简练地传达给客户。尤其是那些新客户，他们对公司产品不熟悉或者一知半解，对公司也没有建立信任关系，他们会想了解和考察产品的各个方面，以便做出正确的购买决策，站在他们的角度，这样是可以理解的。耐心细致地讲解不但能够显示你的专业，而且也能建立客户对你的信任。同时不要忘了抓住客户感兴趣的点，重点宣传，吸引客户，激发他们对你们产品的兴趣，促成他们的购买。

耐心服务的职业化工作态度还体现为“三勤”法则——勤用脚、勤用嘴、勤用手。勤用脚，多拜访客户，尤其是那些大客户；勤用嘴，多解释宣传，多关心客户，多联系客户，多咨询客户的想法和反馈意见；勤用手，记录客户的关键信息和特殊要求，表示重视，防止疏漏，记录你对客户的承诺，时刻提醒自己实践自己的承诺。在客户愤怒、情绪不稳定的时候，更应该展示你的职业耐心。

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3．把职业当成你的事业

 

 

如果你只把职业当作一件差事，或者只把目光停留在职业本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你仍然无法持久地保持工作的激情。但如果你把职业当作自己的一项事业，情况就会完全不同了。

为事业而工作，才不会成为工作的奴隶。正如有位哲学家所说：“工作就是人生的价值、人生的欢乐，也是幸福之所在。”所以，当你把工作看作是一种快乐时，工作会变得美好；当你把工作看成一种任务时，工作就变成了包袱。

一位著名企业家曾说过这样一段话：我的员工中最可悲也是最可怜的一种人，就是那些只想获得薪水，而对其他一无所知的人。同一件事，对于职业等于事业的人来说，意味着执著追求、力求完美；而对于职业不等于事业的人而言，意味着出于无奈、不得已而为之。

在美国，有一个年轻人取得博士学位后，自愿进入一家制造燃油机的企业担任质检员，刚开始薪水比普通工人还低。工作半个月后，他发现该公司生产成本高，产品质量差，于是他便不遗余力地说服公司老板推行改革以占领市场。身边的同事对他说：“老板给你的薪水也不高啊，你为什么要这么卖命啊？”他笑道：“我这样是为我自己，这是我的事业。”一年后，这个年轻人被晋升为副总经理，薪水翻了好几倍。

然而，不幸的是，对今天的一些人来说，找工作、干事情不过是为了糊口、混日子而已。

有一句话说得好：“今天的成就是昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。”把工作和自己的职业生涯联系起来，对自己未来的事业负责，你就能容忍工作中的压力和单调，会觉得自己所从事的是一份有价值、有意义的工作，并且从中可以感受到使命感和成就感。

成功人生的重要分水岭是为事业而不是为工作奔波。把职业当作生活的来源来对待，还是把职业当作自己一生的事业来对待，其结果将有天壤之别。把职业当成自己事业的人，他们了解自己在做什么，他们熟悉行业的情况并且知道自己为什么要做好这个。而只是为工作奔波的人却总是担忧失业，担心“35岁以后怎么办”，感觉前途一片迷茫。

美国布拉尼克博士曾对1500名男女做了长达20年的研究，这项研究从他们20多岁开始，直到40多岁为止。这1500人当中，有83位受试者成了百万富翁。研究发现，每个变成富翁的人，都很早就下定决心要专攻某件令他们痴迷的事——他们喜欢做的事。结果，努力工作15或20年后，他们猛然发现，自己的净资产值超过了100万美元。在这类人当中，有百分之七八十都不是企业家，也没有过高的技艺才能，而是依靠他们在工作中的卓越表现和职业化的工作态度成为富翁的。

职业交换薪水，事业创造价值。每个人工作都有目的：把金钱置于第一位，你就很可能一直处于贫穷之中；而把事业置于第一位，你很快就会走上致富之路。

一名职业化员工绝对是属于把职业当事业的人。把职业当成事业，没有干不好的事。工作是一种乐趣，是我们快乐的源泉。我们只有热爱自己的工作，成就自己的事业，追求最大的人生乐趣，才能无愧于社会，无愧于企业，无愧于家庭，无愧于自己。

职业可能很辛苦，把职业当事业，事业一定很快乐。工作提供了我们成就事业的机会，没有工作，便不可能有事业。一个人只有将职业当事业，才能倾注自己全部的热情，才会不惜付出，才有可能取得事业的成功。工作意味着去参与、去思考、去创造，而我们的事业也就是在这一系列有意义的活动中诞生的。

在工作中我们的知识得以增长，思想得以成熟，人格得以完善。当我们成功地完成某件工作时，我们会发现自己的才华、自身价值也得到了体现。对于愿意为自己的事业献身的人来说，工作不是一种负担，而是一种乐趣，是生活中的一个组成部分，因为我们只有在工作中才能充分发挥才能，才能实现自身的价值。

 

 

 

 

 

 

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4．对自己言行负一切责任

 

 

不同的岗位有不同职责，每个行业都有自己的准则。医生的职责是救死扶伤，军人的职责是保卫祖国，教师的职责是教书育人，工人的职责是生产合格的产品……社会上每个人的位置不同，职责也有所差异，但所有不同的位置都会对在位置上的人有一个最起码的要求，那就是对自己言行负一切责任。

在这个世界上，每个人都在扮演着特定的角色。从某种程度上说，对角色的饰演就是对责任的完成。担负责任，是每个人最大的职责，同时也是每一位职业化员工在工作中应有的工作态度。

只有担当起自己应尽责任的人，才是成熟的人，才能获得成长。

1920年的一天，美国一位12岁的小男孩，正与他的伙伴们玩足球。一不小心，小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上，一块窗玻璃被击碎了。

一位老人立即从屋里跑出来，大声责问是谁干的。伙伴们纷纷逃跑了，小男孩却走到老人跟前，低着头向老人认错，并请求老人宽恕。然而，老人却十分固执，小男孩委屈地哭了。最后，老人同意小男孩回家拿钱赔偿。

回到家，闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过告诉了父亲。父亲并没有因为他年龄还小而开恩，却是板着脸沉思着一言不发。坐在一旁的母亲为儿子说情。可父亲只是冷冷地说道：“家里虽然有钱，但是他闯的祸，应该由他自己负责。”

停了一下，父亲还是掏出了钱，严肃地对小男孩说：“这15美元我暂时借给你赔人家，不过，你必须想法还给我。”小男孩从父亲手中接过钱，飞快地跑出去赔给了老人。

从此，小男孩一边刻苦读书，一边用空闲时间打工挣钱还给父亲。由于他年纪小，不能干重活，他就到餐馆帮别人洗盘子刷碗，有时还捡破烂。经过几个月的努力，他终于挣到了15美元，并自豪地交给了他的父亲。

许多年以后，这个当年的小男孩成为了美国的总统，他就是里根。在他获得了自己梦想的职位后，一场经济危机使他的前行之路阻碍重重。这次他负担起了引领当时世界上第一强国走出困境的责任。他成功了，8年后，他把一个开始复苏的美国交到了继任者的手中。

后来，里根在回忆往事时，深有感触地说：“那一次闯祸之后，使我懂得了勇于承担责任的意义。”

勇于承担责任是一种美德。身为职业化员工，凡事要敢于承担、敢于负责。在出现失误时，不要置身事外，不要采取观望态度，而应该站在公司的立场上，努力负担起自己应该承担的责任，而不是选择逃避或推诿。

我们中国有句成语叫：“种瓜得瓜，种豆得豆。”同样，一个职业化员工在工作中也是如此，你付出了多少，就能收获多少；你对工作不负责任，工作也不会给你丰盈的回报。在现代企业里，已经越来越需要那些敢作敢为、敢于承担责任的职业化员工，因为工作就意味着责任，就意味着全心全意地付出。

责任不是压弯人脊梁的重担，更不是阻碍人前行的负累，而是一个人成长的源泉。承担责任会让我们得到锻炼，懂得如何应对人生道路上的种种考验，使我们变得坚强。我们承担的责任越多、越重，我们就能得到更好的成长，获得更大的成就。

美国独立企业联盟主席杰克•法里斯年少时曾在父亲的加油站从事汽车清洗和打蜡工作，工作期间他曾碰到过一位难缠的老太太。每次当法里斯给她把车弄好时，她都要再仔细检查一遍，让法里斯重新打扫，直到清除所有的棉绒和灰尘，她才满意。

后来法里斯受不了了，便去跟他父亲讨论这件事，而他的父亲却告诫他说：“孩子，记住，这是你的责任！不管顾客说什么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去对待顾客。”

 

社会学家戴维斯说过：“自己放弃了对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会。”同样，如果一个员工放弃了对工作的责任，也就放弃了在公司中获得更好发展的机会。作为一名职业化员工，我们每个人都在公司里占据了一个位置，我们理所当然要对自己言行负一切责任。

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