[原创]客户在消费过程中出现不满意应该如何处理

jason.guoxh

客户在消费过程中出现不满意应该如何处理

                                郭祥海

2005年8月有一个客户报名参加我们公司的两天的培训课程。第一天课程结束之后客户就跟我说：这个课程对他没有用，要求我们公司给他退学费。我说你先听课，我去跟我们老总反映一下您的情况。

  于是我就找到我们老总跟他说起这件事情，老总说：让他先听课我们正在研究他的事情。”

   我只能如实地向客户把沟通的结果告诉他，他说那好吧。

    。。。。

    晚上我就思考这个问题怎样处理？直接给客户全额退款老总也许会认为我没有办事能力，况且我们的成本也是很高的，如果不退客户在会场闹事影响会更不好。这可如何是好？

    想了好久，后来受到曾仕强老师“三分法”的启示：客户代表的是他们公司，我们老总代表的是我们公司，此时出现了矛盾，只有把我和客户的私人关系加进去才能化解平衡这个问题”。

　　第二天中午我就跟客户说：“我有个建议可能对您来说更合适，您想知道吗？”

　　客户说：“我当然想知道。”

　　我说：“我们这里有很多非常好的ＶＣＤ课程，您参加这次课程的学费是２０００元，您不妨选２０００元ＶＣＤ教程这样对你和我都是合理的，您说呢？”

　　客户笑了，愉快地接受我的建议。

　　通过这件事情我受到的启示：先稳住客户的情绪，再转移他的注意力是解决问题的关键。