[原创]客户在消费前出现不满意应该如何处理

jason.guoxh

客户在消费前出现不满意应该如何处理
                                     郭祥海
    公司有个项目要在2005年8月举办。在课程临近的前一周由于一些原因推迟到11月份。感觉很棘手。这件事情处理得好不但不会推款，还会继续参加我们的课程，甚至还会为我介绍人过来参加我们的课程。处理不好不但会出现“鸡飞蛋打”一场空的结果，甚至我的领导和同事会认为我没有办事能力。处在这种“两难”的处境该如何化解？
   幸亏我学了中国式管理大师曾仕强的《领导的沟通艺术》。这套课程告诉我们处理这件事情的的两个要领：1、重要事件应见面沟通。2、稳住对方情绪是谈事情的出发点。
在曾老师思想的指导下我在书店买了她有可能用到的两本书，去见她。她看到了我送给他的两本书非常喜欢，其中有一本《做副手的艺术》是她急需的。在这种情况下我商量的口气把课程推迟的事情简单和她提一下，她比较容易接受。产生的结果正是自己所预料的。
   她的情绪虽然有一点波动，最终他还是决定继续学11月。我想虽然取得了取得了成功，但是还不稳固。人都是喜欢帮助弱小的，这是人性。于是我说：“在我看来您是一个很优秀的人，是什么样的观念使你有今天的成就。”她客气了一下，把她人生的精华写到了我的笔记本上：“外圆内方，态度决定一切”我让她解释解释，她很高兴。为了让她更高兴，我说：“像您这种境界得修炼很多年。”她听到我的话笑的更灿烂了。
     这件事给我的启示：人的需求包括潜在需求、现实需求、将来需求。只有需求才会改变人的行为！
                                  

[此贴子已经被作者于2008-3-28 20:28:38编辑过]