[分享]2008质量工程师（中级）综合知识考试讲义

shen_pz

xiexie!

czong1972

正在 学习呢！

whitezeng

挺好

huangchuanyi

挺好，还有没有呀

我这边工作很忙，一直也没有太多时间去看教材，还是这样好

toptel

就这些吗？期待全部的版本出现。

ljz205

五、质量管理
1．质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
2．质量方针和目标
质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标——在质量方面所追求的目的。
3．质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。
4．质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。
5．质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。
6．质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。
组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。
例题
致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（）。
A. 质量控制
B. 质量改进
C. 质量管理
D. 质量策划
答案：D

ljz205

六、质量管理的发展
1、质量管理发展的三个阶段：
（1）质量检验阶段
20世纪初
检验员的质量管理；
事后检验把关
（2）统计质量控制阶段
1924年休哈特控制图；
控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
（3）全面质量管理阶段
全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、质量管理专家的质量理念
（1）休哈特的质量理念——统计质量控制之父
1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，
1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。
②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。
③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
（2）戴明的质量理念
1980年美国NBC“日本可以，为什么我们不能”节目使戴明产生巨大影响；
主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。
戴明14条原则：
①建立改进产品和服务的长期目标；
②采用新观念；
③停止依靠检验来保证质量；
④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
⑥采用现代方法开展岗位培训；
⑦发挥主管的指导帮助作用；
⑧排除恐惧；
⑨消除不同部门之间的壁垒；
⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
⑾避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
⑿消除影响工作完美的障碍；
⒀开展强有力的教育和自我提高活动；
⒁使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
（3）朱兰的质量理念
1951年《质量控制手册》；
1999年第五版改名为《朱兰质量手册》；
质量观点：质量来源于顾客的需求。
朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
（4）石川馨的质量理念
发明因果图；
日本QC小组奠基人之一；
质量观点：广义质量；
始于教育，终于教育；
全员参与；
综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；
日本质量管理是经营思想革命：
①质量第一；
②面向消费者；
③下道工序是顾客；
④用数据、事实说话；
⑤尊重人的经营；
⑥)机能管理。

ljz205

一、方针目标管理
（一）、方针目标管理的基本知识
1、方针目标管理的概念
方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
这里所说的“个体”是指个人、岗位；“群体”是指企业、部门、分厂(车间)、工段、班组；“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现；“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。
2、方针目标管理的特点
作为一种科学管理的方法，方针目标管理具有以下特点：
(1)强调系统管理。
(2)强调重点管理，不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。
(3)注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4)注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。
3、方针目标管理的原理
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
1943年，西方心理学家马斯洛(A．B．Maslow)在他所写的《调动人的积极性的理论》中提出了人的“需要层次论”，即人的需要可分层为：生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现的需要。提出，要激励、调动员工的积极性，就必须引导全体职工走向“成就欲”方面。因而要求企业的领导者确定好企业的经营目标，以此来统一全体职工的意志，激发全体职工共同努力。
目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
4、方针目标管理的作用
方针目标管理在企业管理中的作用主要体现在以下几个方面：
（1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
（2）是调动职工参加管理积极性的重要手段
（3）是提高企业整体素质的有效措施
例题：
方针目标管理是一种科学的管理方法，它的特点是（）
A. 强调科学管理
B. 强调系统管理
C. 强调重点管理
D. 注重措施管理
E. 注重自我管理
答案：BCDE

ljz205

（二）方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。
1、方针目标的制定
（1）方针目标制定的要求
①企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。企业制定的方针目标应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。
②企业方针目标的内容较多，但每一年度方针目标要根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。
③目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
④在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。
（2）方针目标制定的依据
企业制定方针目标的依据主要有以下几个方面：
①顾客需求和市场状况；
②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；
③国家的法令、法规与政策；
④行业竞争对手情况；
⑤社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；
⑥企业中长期发展规划和经营目标；
⑦企业质量方针；
(8)上一年度未实现的目标及存在的问题点。
（3）方针目标制定的程序
①宣传教育——组织学习、研讨方针目标管理的理论知识和兄弟厂的先进经验，分析企业形势及资源现状，在初步找出问题点的基础上，提出下一年度方针目标的思路；也可结合方针目标管理的当年诊断，在总结成绩和问题的基础上，提出下一年度方针目标的基本设想。
②搜集资料，提出报告——由有关部门依照上述要求搜集资料，分别提出专题报告，如经营销售部门提出市场形势和预测的报告，以及竞争对手情况的报告；生产计划部门提出上一年度计划执行情况的报告(应包括存在的问题点)，以及上级指令性或指导性计划的估计值。
③确定问题点——一般有两类问题点：一类是未实现规定目标、标准的问题点，另一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点。
④起草建议草案——由企业最高管理者召集专题讨论会，首先提出下一年度方针目标设想，各专业口提出具体的目标草案；然后通过论证、分析和协调；最后由归口管理部门起草方针目标建议草案。
⑤组织评议——组织广大职工对方针目标的建议草案进行评论，汲取各方面意见后，修改建议草案。
⑥审议通过——按照决策程序，经过企业的决策机构进行审议后通过并发布。
（4）方针目标的修改
当企业面临的主、客观环境产生变化，原来设定的方针目标的条件已部分或全部丧失，导致原定的方针目标、措施或进度无法完成或无法如期完成时，可以修改方针目标或措施。但是这种修改必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。

例题：
方针目标制定的依据是（）
A. 法令、法规与政策
B. 市场需求和顾客需求
C. 企业状况及质量方针
D. 行业竞争对手情况
E. 职工的利益
答案：ABCD

ljz205

2、方针目标的展开
企业方针目标应通过层层展开将其落到实处，成为部门、车间、班组和全体职工的奋斗目标和行动指南。
方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行分解、加以细化、具体落实。（1）方针目标展开的要求
①搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。
②纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。
③坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。
④一般方针展开到企业和部门（或车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止。
⑤每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。
（2）方针目标展开的程序
第一步：横向展开，采用矩阵图；
第二步：纵向展开，一般采用系统图。
企业的纵向展开包括四个层次：从最高管理者展开到管理层；管理层展开到分管部门(车间)；部门(车间)展开到班组或岗位(含管理人员)；班组或岗位目标展开到措施为止。
第三步，开展协调活动。统一意见、协同工作。
第四步，规定方针目标实施情况的经济考核办法。其主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。
第五步，举行签字仪式。由各级负责人与目标项目的责任人在方针目标管理实施文件上签字确认。
3、方针目标的动态管理
企业方针目标的动态管理包含着多方面的工作，主要应抓好以下几项：
（1）下达方针目标计划任务书。计划任务书应当包括三项内容：一是方针目标展开项目，即重点实施项目；二是协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；三是随着形势的变化而变更的项目。
（2）建立跟踪和分析制度
在生产经营活动的发展过程中，不断跟踪、了解目标项目的动态进展状况和发展趋势，进行分析，提出对策，进行管理措施的优化，确保目标的实现。
定期分析制度，是对“目标”在生产过程中的变化情况进行动态分析，这是方针目标管理中的一个重要环节。
（3）抓好信息管理
实行动态管理，最重要的环节是保证信息流的畅通。从管理角度讲，当方针目标确定并展开后，管理工作的主要内容就是信息管理。
（4）开展管理点上的QC小组活动
为实现方针目标的动态管理，应围绕方针目标实施中的难题、问题点，即在方针目标的管理点上组织开展QC小组活动，以管理点上质量攻关活动的成功保证方针目标的顺利实现。
（5）加强人力资源的开发和管理
方针目标管理的内涵，包括着“激励”与“奋进”，它是“以人为中心的管理”理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。

例题：
企业的方针目标纵向展开除从最高管理者展开到管理层、管理层展开到分管部门、部门展开到班组以外，还应包括（）。
A. 本组织展开到协作配套组织
B. 班组或岗位目标展开到措施
C. 组织内的部门展开到职能部门
答案：B