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欺负人的、欺骗人的和气死人的企业文化 文/仁达方略 王吉鹏 某位新加坡名人大姐说过：中国人还没有真正搞懂什么叫SERVICE。其实我一直不是很认同大姐的观点，可能是她话说得太直、打击面又太大吧。中国人怎么不懂service呢，那么多VIP、皇家、尊贵、帝王什么的，比你新加坡弹丸之地多了去了。一直以来，我和仁达方略老想回避服务文化的话题，可现实就是现实，哀其不幸、怒其不争之外，我们能做的只有鼓与呼了。 过年了，神经不紧张，深入体验了一下铁路、宾馆和民航的企业文化，原打算写个过年体验企业文化三部曲啥的，一想大家过年还在坚持工作，不容易，就写一篇吧，大不了题目狠一点儿，就当狗年放狗屁吧。
欺负人的企业文化
话说狗年正月初八，带儿子坐火车去大连，吃不准孩子该买什么样的票，在车站买票时特意让售票员看了看孩子，售票员大姐卖他一张儿童票（半价9元，全价17元人民币）。列车上查票，乘务员说孩子身高已经达到成人票标准，要求补票，我同意；补票要交1块钱手续费，我断然拒绝。于是乘务员没收车票，要我自己去找车长。少来这套，又不是我的问题，让车长找我。车长说这是规定。这是哪门子规定，你们出错我买单？害得我又花功夫又多花钱，又丢人又生气，这不是欺负人吗？ 顺便说一句，铁大哥的企业文化是一切为了乘客，为了乘客一切什么的，大概他们知道我身上有一枚硬币，带着又沉又不安全，委婉地帮我保存吧。铁大哥还倡导一种服务理念，叫列车有终点，服务没有终点，真是太令人感动了，其他乘客都走光了，我和儿子还在享受服务，大过年的，我真过意不去。
欺骗人的企业文化
终于住进舒适的宾馆了，儿子很高兴，进门先洗手，这是孩子的好习惯。听到孩子“啊呀”惊叫，我赶紧冲进卫生间，还是家乡人热情，水龙头的水汪汪地，孩子前胸都湿透了，确实没骗人，也让孩子搞懂了为什么叫水龙头。 晚上洗澡，儿子小脑瓜放炮受点儿轻伤，到处找不到浴帽，打电话，人家说马上给送。半天不来，又问，不好意思，下班了，明天送吧。得，过年嘛，明天就明天吧，就是纳闷我住过的那些酒店，没事老往里放妇女卫生用品，害的有一次媳妇到上海看我，好不容易才解释清楚，这不是设套让我们夫妻不合嘛。 早晨起床晚了点，错过早饭时间了，床头摆放一张卡片，标明火腿肠多少钱，饮料、方便面多少钱的，赶紧满屋找，屁也没有，打电话问，人家让咱自己到3楼去买，方便面4元，火腿肠2元，给儿子10元买面2肠1，儿子买回来，跟我要2元钱，原来3楼的面5元，多亏孩子身上有压岁钱。这哪行，找她去，钱是要回来了，这饭没心情吃了。 好像这家酒店有国家什么局认定的4个五角星什么的，门口喜气洋洋地挂着巨幅对联，好像是“家”呀、“温暖”啊、“展宏图”啥的，还是这个家好，没人惯孩子毛病，就是这说话不算话可能差点意思，小孩子学不得，不然这诚信啦、和谐啦什么的还不得下一个狗年才能旺旺呀。
气死人的企业文化 初九大连暴雪，航班大面积延误和取消，人不留客天留客，本无可非议。晚上9点50的飞机，下午3点我就开始电话查询，航空公司说大哥你问得太早了，得，谁让咱急脾气呢！人家说你再过2小时问吧，这回别急，6点再问，说他们也在等消息，那什么时候有消息呢，我还要酒店退房和冒雪赶往机场呢，我话音未落，人家电话已经挂断了。嗨，在家千日好，出门一时难呐。现场去吧，赶到机场，7点40分，看着漫天大雪，听着天气预报，小孩子都知道飞不了，人家航空公司就是不取消航班，等吧，11点，问到底如何，能定下来取消也好给孩子找个住处，人家说等领导意见，看来领导比老天爷厉害，他老人家说能飞你就得死等。12点，问，人家说领导还没有决定。这样孩子哭大人闹的到了夜里1点，人家说不好意思，很抱歉地通知您，由于天气原因航班取消，咦，不是等领导的意见吗？老天爷又夺回政权了？机场外面连个车影也没一个，人家航空公司又不管，还要求咱得到通知30分钟内必须到机场，明摆着让孩子睡机场的水泥地嘛。气死了，闹他们去！ 顺便说一句，这家航空公司的企业文化是缔结一份心灵合同什么的，大概是工作人员考虑大家旅途寂寞，集中起来比较热闹，哄大家开心吧，真难为他们了。
现在是初十下午3点10分，归期遥遥无期。外面艳阳高照，这家3个星星的宾馆房间有一点点冷，我全身披挂在写这篇狗文章，儿子捂2床大被在看电视。这小子身上染了不少毛病，回北京得好好修理修理他。
王吉鹏：北京仁达方略企业管理咨询公司董事长 邮 箱：wjp@ren-manage.com 公司网址：www.ren-manage.com
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