重视投诉 当顾客不满意某种产品或服务时，他可以说出来，也可以一走了之。如果顾客拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。投诉的顾客仍给予企业以弥补的机会，他们极可能下次还会来买。因此，投诉的顾客对企业是个宝。 在顾客和市场信息中，顾客投诉是最常见却是利用得最不够的资源之一。它本身就可以成为企业质量和服务重建计划的基石，因此这可是一件不小的宝！ 不妨问问美国康狄涅克州的Savings Bank of Manchester（编者译：曼彻斯特储蓄银行）顾客投诉是否是个宝。顾客投诉帮助银行找到了频频出现诈骗活动的漏洞区。结果，罪犯被绳之以法，他们再也不能利用假自动柜员机点骗取顾客帐号，把顾客银行帐户上的存款洗劫一空。 Quick Park Inc.（编者译：捷泊公司）在全美几个城市经营停车场业务，它们对顾客投诉是宝的观念深有体会。有顾客投诉说，他们离开车场时交接汽车太花时间，公司十分注意这些投诉并着手改进，加快了交接车的速度。结果，公司赢得了顾客欢心，同时每年节约了近50万美元。 投诉是宝吗？还可以问问Frigidaire Co.（编者译：福里递公司）。该公司采用了一种新的包装系统，能立竿见影减少顾客对零部件残损的投诉。这一系统还使包装作业简化十倍，为工厂节省了空间，使福里递公司受益良多。 TNT Express Worldwide（编者译：TNT全球快递公司）更是把处理投诉作为公司的一项使命。它有一套全球报告系统，能详细查明所有失误，并且进而在每周进行查根究底式的深入分析，帮助公司找出包裹投递系统中出现的主要失误领域。 通过紧盯顾客投诉数据，TNT全球快递的顾客服务变化惊人。按时投递率提高了96%，取货失误减少了70%，工作时间损失减少了86%。也许，最能说明问题的是，实施顾客投诉处理项目2年来公司的税前利润猛增81%。 顾客投诉的管理 1．为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉,企业要做到：
①制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。 ②引导顾客怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。 ③方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉。 2．全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括：
①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 ②制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 ③去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 ④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。 3．掌握一些技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有：
①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉； ②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一退，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 ③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 ④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。 ⑤跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。 顾客投诉中心的设立 要成为一种有用的研究投入，必须把投诉、建议或问询集中汇聚到一个中央收集点，进行输入、归类和分析。这就需要在投诉的任何地方建立捕获投诉信息的机构(不妨碍每一个问题的解决)，并且把它们传送到集中处理地方。这并不是件简单的事情，因为大部分投诉是顾客在购买产品或接受服务的地方提出的。很少有不满的消费者直接向制造商或到总部办公室投诉。事实上，TARP针对工业的研究表明，有关大件耐用商品或服务的投诉到达公司总部的比率甚至还不到5％。顾客不向公司总部集中的地方投诉的原因可能是： ①企业自己的员工，他们可能在各种工作岗位和地点，同顾客进行面对面或电话接触； ②代表原始供应商工作的中介组织； ③通常在后台工作的经理，顾客为了寻求更高的权威会要求见他们或者与他们建立联系； ④邮递或放置在一个特殊箱子中的顾客建议卡或投诉卡； ⑤向第三方提出的投诉——消费者组织、法律事务代理机构、贸易组织和其他顾客。 然而，集中投诉具有很大的益处： ①无论是总体上还是在某一个特定的地点，集中投诉记录可以作为一种服务的一个或多个方面出现被感知的质量下降的一个预警指标； ②表明值得进行更深入的研究的主题或问题。 到达公司总部的投诉所占百分比很低并不让人感到惊讶．因为许多企业缺乏一个记录投诉(尤其当投诉是口头提出的时候)并把它们汇集到一个处理中心的机构。对于员工、当地服务商店的经理和中介组织而言，还必须有一种激励，让他们共享那些看来可能是控诉他们表现的信息。如果投诉能够在当地得到解决，当地经理可能会感到没有必要把这个信息传递给总部。 在TARP 研究结果的鼓励下(以及那些有鼓动性的专家的推动下，这些专家的主张是：“你导致的投诉越多越好”)，许多公司已经从真正意义上改进了其投诉收集程序，配备了专门的免费电话线路，并把顾客意见卡放置在醒目的位置。但是，仅收集投诉本身并不一定有助于解决这些投诉问题。事实上，接受投诉然后忽视它们．其结果会更糟! 因此，在处理顾客投诉时，应注意以下几个问题： ①跟踪可能有功于更深刻地了解投诉的特征和解决顾客的问题； ②对不愿意提出投诉的顾客进行样本设计，然后对集中的记录进行分析通常可以为更加正式的市场研究提供一种有用的信息投入； ③个人或电话访问可以比邮件调查更有可能深入挖掘和探索某些回答后面没有表达出来的内容； ④投诉数据本身可能也不是一个理想的服务质量指数 | 
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