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管理基础设施的变更
经常会出现这样的情况：对某一关键任务服务器的变更给企业带来了破坏性的后果。即使是一些大公司，也会由于选择了错误的时间或错误的计划进行系统变更，从而导致系统停机或数据丢失。例如，某个DNS管理员决定对DNS服务器进行清理，但随后发现许多关键的服务都失败了，原来是因为这些服务都依赖于一个旧的服务器主机名。而在另一个层面上，像Sarbanes-Oxely(Sox)这样的新法规对IT也施加了更大的负担，需要确保对网络变更进行控制和审计的能力。
解决方案
启动一个项目，在组织内正式实施变更管理过程。
从何做起?
首先确定IT基础设施中的哪些部分最能从变更管理中获益。虽然可以说“每一部分”，但实际上每个组织都把变更管理限定在IT基础设施的关键成员中，例如服务器和网络设备。
接下来创建一个过程文档，确定一个变更请求如何在组织内流动。例如，如果要在医院里对某个关键的护理应用程序进行变更，这会被该应用程序的管理委员会通过吗?另外如何确保这个工作流的执行?
为了有助于变更管理的自动化，应该寻找两类应用程序的帮助：工作流和系统管理。
工作流用于控制变更管理中涉及的批准、审查和报告过程。工作流软件的形式多种多样，但通常给人以服务台(help desk)售票系统的感觉，只是多了一些功能。例如，SLAM公司的Change Management Control软件提供了用于变更管理的工作流程序，并提供了对过程的大量控制功能。一些开源产品也能用于变更管理，例如RT服务台软件包。
系统管理软件可用来实施对目标系统的变更。这类系统在Windows和Unix环境中都有相应的产品。在Windows下，一个代表性的软件是Microsoft系统管理服务器(***S)，它能让你对基于Windows的关键操作系统和应用软件实施变更。但***S所支持的应用程序是有限的。在Linux和Unix下，像cfengine这类配置引擎提供了强大的策略驱动机制，既可以用来实施系统变更，又可以确保系统不偏离预定的状态。
管理突发事件
世界上各个企业往往因为突发事件未被及时处理，从而导致生产力的损失和IT投资的浪费，最终损失了数不清的金钱。这是一个普遍的事实。突发事件的起因可能非常简单，例如一名终端用户失去了与打印机的连接，或者失去了与远程办公室的T1连接。但接下来，大多数这类事件没有被很快地识别和解决，反而被划分了错误的优先级，甚至被完全忽略，直到它们给企业造成了重大的损失。更糟糕的是，这类事件的发生模式通常被忽略，这就意味着接下来还会有类似的问题发生，即使在问题的根源可以被完全解决的情况下。
解决方案
突发事件的管理不仅需要服务台软件，它实际上反映了公司员工与软件之间的一种共生关系。理解了这一点之后，再去部署相应的服务台软件，以便对突发事件进行分类和优先级划分。同时也可以使用工作流软件，对关键突发事件的解决方案进行同级评估或管理评估。
从何做起?
突发事件管理需要保证一个突发事件必须被迅速识别和解决。因此，要在公司内部实施一个突发事件管理过程的项目，必须首先回答下列问题：
-- 你是如何知道一个突发事件的?
-- 如何对突发事件进行分类?
-- 如果对突发事件划分优先级?
-- 如何让突发事件得到快速解决?
为了回答上述问题，你需要确定如何让用户以最佳方式与IT部门联络;如何对突发事件进行分类，这对于随后确定相应的事件模式是非常关键的;如何基于用户的需要和公司的总体需要，对突发事件划分优先级;以及在最后，如何根据突发事件的信息、类别和优先级，让公司的资源以最佳方式用于突发事件的解决上。
幸运的是，突发事件管理是一个非常成熟和庞大的市场，这意味着有大量厂商可供选择。例如，在开源社区中有RT和OTRS两种产品，它们都有非常强大的突发事件管理/服务台系统。像Remedy和Clarify这样的商业软件在该领域也有很长的成熟历史。
之后做什么?
很明显，为了保持企业的有效运转和IT预算的最佳使用，有大量工作需要去做。在本文中，我们讨论了CIO必须要做的五类具体项目，包括身份和访问管理、Linux集成、补丁管理、变更管理和突发事件管理。总之，如果在这五个领域取得进展，你就能对网络和IT服务进行更有效和成本更低的管理，从而获得巨大的收益
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