对于许多中小药店来说,要做到上述六点不是很容易的,但是,事在人为,只要我们用心去做,世上哪有做不成的事情。我建议各中小药店的老板或店长,你们在以下四个方面不断进行修炼,必能修成正果,以便获得竞争对手难以模仿的核心竞争力。 一、很多中小药店在进行营销过程中常将营销片面地理解为外部营销,药店内部的口碑营销容易被忽视。实际上,如果药店的营业员带着不满的情绪做工作,工作绩效是可想而知的。而且,这些营业员在向朋友谈到自己的药店时,总是抱怨不断,他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比一般消费者大得多。这种对药店的抵触情绪必将对药店的正常经营带来相当大的负面影响。 不合理的薪酬制度是造成营业员不满情绪的主要原因。在药店里,营业员的收入主要来自基本工资和销售提成。由于药店的经营状况不好,药品销售毛利率低,各项费用开支又大,因此,绝大部分的药店老板或店长都喜欢采取相当低的工资制度,并且不给他们缴纳“4金”。在加班工资问题上,几乎所有的中小药店老板对此不屑一顾。他们认为,在药店工作,加班加点是正常的,根本没有加班工资可言,而营业员每次都非常不情愿地加班,不满的情绪就洒在顾客的身上,负面的口碑效应马上显现。更有甚者,有些药店老板或店长克扣营业员的药品促销费用,使得许多高毛利药品无人愿意销售。 因此,第一项修炼是:努力消除营业员的不满情绪。 逐步提高营业员的基本工资,一定要按照国家的法律办事,为他们缴纳“4金”,并制定合理加班工资制度,迅速消除营业员的不满情绪。药品的促销费用一定要发放到位,迅速提高他们的工作积极性。 二、纵观国内外众多企业,能在市场上站稳脚跟,不断发展壮大的企业都有很强的企业文化。国内外先进企业都用企业文化,特别是企业的核心价值观来教育员工,在获得绝大多数员工的认同后,核心价值观就产生极大的凝聚力和积极向上的生命力,使企业走上可持续发展的道路。 中小药店比较轻视核心价值观的建设,但是,是非、善恶、真假的事情在各个药店每天都要遇到。在市场经济条件下,这一件事是做还是不做,该做还是不该做,常常有不同的意见,这实际上是不同价值观的冲撞。企业的核心价值观就是对所有员工解答各种事情是好事还是坏事,该做还是不该做,从而使其形成共识。同一件事情不同的人群有不同的看法,不同的评判,不同的态度,说到底是核心价值观在起作用。 改造药店的核心价值观是一项长期而艰巨的系统工程,不可能一蹴而就,因为,药店的核心价值观不是自然形成的,也不是民主产生的,而是药店的老板或店长分析营业员的需求,代表营业员的利益,集中营业员的智慧,经过不断感悟和系统思考,将一些理念用各种方式传播出去,使之被营业员所接受,最后成为引导营业员行为的共有的价值目标。共同的核心价值观一旦形成就有强大的凝聚力、影响力和趋动力。它具有很强的目标指向性,体现了一个药店长期共有的约定俗成的价值取向。 要扬弃旧的核心价值观,建立新的核心价值观,首先应该由药店的老板或店长积极倡导,再由药店的全体人员恪守,经过多年的艰苦努力,把这些共同理念精心提炼,最终就形成了药店独特的核心价值观。 因此,第二项修炼是:建立新的核心价值观。 1、忠诚:全体员工务必忠实履行自己的工作职责,不兼第二职业,不卖自己的药品,全力维护药店的合法利益。 2、诚信:诚信经营是当代先进企业的首要准则。在医药环境不太好的情况下,药店更要讲究诚信,取信于我们的顾客。 3、创新:勇于自我否定,尝试崭新想法。当代社会正在进行剧烈的变化,我们不能按部就班地工作,应该不断采取差异化的竞争战略和策略,才能在激烈的市场竞争中取得成功,而这一切都取决于创新的思维和工作方法,我们鼓励开拓创新,宽容对待诚实的失败。 4、奉献:小我服从大我,为了公司的大利益,宁愿牺牲个人的小利益。我国步入市场经济之后,人们的价值观念发生很大变化,一切向钱看已经成为社会的时尚,但是,这种价值观念对企业的经营管理产生重大的负面影响,我们提倡奉献精神,不能一切为了金钱而事事计较。 5、团队:发扬大雁的团队精神,惟有团队才能在激烈的竞争中取胜。在知识经济社会里,光靠一个人是很难做成什么事情的,只有团队协作,优势互补,服从团队的规则,遵守团队的纪律,全体人员一起行动,才能把事情做成。 三、20世纪90年代初,美国麻省理工大学斯隆管理学院的彼得·圣吉教授出版了《第五项修炼》一书,提出“应变的根本之道是学习,这乃是竞争求生存的基本法则”;在其后出版的《变革之舞》中,彼得·圣吉教授又强调:“21世纪企业间的竞争,实质上是企业学习能力的竞争,而竞争唯一的优势是来自比竞争对手更快的学习能力”。 彼得·圣吉教授认为,学习型组织是这么一种组织,“在其中,大家得以不断突破自己的能力上限,创造真心向往的结果,培养全新、前瞻而开阔的思考方式,全力实现共同的抱负,以及不断一起学习如何共同学习”。学习型组织理论问世以后,立即风靡全球,引起了理论界和企业界的极大关注,成为企业组织模式的一大研究方向。 因此,第三项修炼是:在药店内建立学习型组织。 在学习型组织中,个人、团队和组织是学习的三个层次,他们在由组织共同远景所统领的一系列不同层次的远景所引导下,不断学习新知识和新技能,并在学习的基础上持续创新,以实现组织的可持续发展和个人的全面发展。通过培养弥漫于整个组织的学习气氛,充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力,具有高于个人绩效总和的综合绩效。 由店长在每周六组织一次学习,时间为两个小时。大家的共识是,这是一周中最重要的工作,任何人不得以任何理由不参加这次会议。 学习活动首先由营业员根据创作的剧本进行操练,大家共同总结成功的经验和失败的教训,然后由店长进行点评。然后,由产品经理讲解一个新产品以及与此相关的医学知识。 学习案例:某药店营业员药品促销训练剧本 产品:外用万应膏 场景:某药品超市来了一位四十左右的职业女性,她走到外用膏药货架,正在寻找膏药类产品。 小李:大姐,想买膏药吗? 大姐:是啊! 小李:不知大姐给谁买的?: 大姐:给老公买的。 小李:可以告诉我,他哪儿疼痛吗? 大姐:腰痛。 小李:是不是老毛病啊? 大姐:是的,有六七年了,他每年都要犯几次的。 小李:很痛苦的。 大姐:以前用过很多种膏药,效果都是不太理想。 小李:我这儿有一种膏药,效果很不错,不如买一盒给你老公试一试。 大姐:行吗? 小李:行。这个膏药由40种名贵中药组成,它每平方厘米的载药量是普通膏药的11倍。而且,用的人很多,反映都很好。 情景:大姐拿过膏药看了一下。 大姐:只有一贴吗?多少钱? 小李:20.60元。 大姐:好像贵了点。 小李:是的,是贵了点。但是分开算,每天只有3元不到,而且可以连贴七天。 大姐:一个膏药连贴七天,夏天到了,皮肤会受不了的。 小李:是的,您的担心厂家早就考虑到了,这个膏药里面有一个备用贴,你可以把膏药拿下来,让皮肤休息一下,再贴上去就没有问题了。如果洗澡,也是可以拿下来的。 大姐:那好,就拿一盒试一试吧! 四、数据库营销是指,通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理,准确掌握和确定目标消费群,使促销工作具有针对性的营销策略。 数据库营销是在直接营销理念上发展起来的,应用数据库技术,进行顾客管理,是企业获取竞争优势的重要手段。数据库营销可以缩短与顾客之间的距离,有利于培养和识别顾客忠诚,与顾客建立长期关系,也为开发关系营销和“一对一”营销创造了条件。 因此,第四项修炼是:全力实施数据库营销。 建立数据库的方法很多,以下是几个常用的方法: 1、 通过讲座建立顾客的数据库; 2、 通过各种促销活动建立顾客的数据库; 3、 对顾客进行上门服务的时候建立顾客的数据库; 4、 做市场调研发放礼品时建立顾客的数据库。 总之,口碑营销传播应该越来越受到中小药店的重视,中小药店只要不断地进行上述四个方面的修炼,就能有效执行以上六种口碑营销传播方法,创造出无数个成功的案例,迅速提高药店的经营水平。在口碑营销的传播活动中,药店营业员的执行力可以得到不断的加强,他们的服务能力特别是知识服务的能力也能得到不断的提高,使口碑营销传播的巨大作用得以真正发挥,使中小药店战胜竞争对手,走上可持续发展的道路。 |