[原创]领班服务与管理培训课件

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本人制作的全省中福在线销售厅领班服务与管理培训课件的摘录之一

“世事洞明皆学问，人情练达即文章” ----本人制作的全省中福在线销售厅领班服务与管理培训课件的摘录之一

世事洞明：明了世情的表象真伪，洞察人与事的本质或缘由，这的确是人生的最大参透和经验积累。

从管理角度上讲，世事－－即为管理过程中所遇到的所有问题或事情；人情－－也可视为自己与客人、与上下级之间的人与人的关系。

洞明“世事”－－领班既做“兵头将尾”，又是沟通上下的关键角色，所以，既要完全清楚当班的实时营业态势：如各营业区域客人的分布情况、尤其是大客户的情况；掌握敏感时段的营业数据（如各区营业额等），客户的投注额及相关投注情况等等；又要掌握厅面的一般客情，特别是：是否有异常客人的情况（如异常投注额或异常情绪、异常举动等），还要巡查各岗位服务人员的服务状态、情况，及时做好纠偏工作；

踏踏实实做人，认认真真做事，不但既是做事的道理，也更是做人的道理；

学会制怒，就学会控制冲动；不想已短，只论人错,则处处难和人相处，多省已过，以和为贵，则以宽容人与事皆多赢

   

管理与被管理的过程中，难免会遇到被有理的与无理的责怪甚至责骂；难免会遇到委屈甚至冤曲；难免会遇到不甚公平甚至很不公平的时候，有就难免会有“怒从心里起，恶向胆边生”此时“制怒”就尤其重要。

         

总要记住：“小不忍则乱大谋”