[转帖]重庆"八达E家"推出软件一年免费上门服务

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9月1日，重庆本地品牌“八达E家”在全国率先打破电脑售后“包硬件不包软件”的行业惯例，宣布实行软件免费保修1年。这被业界视为自品牌“三包”政策推出整整5年后，PC售后服务方面最重要的突破。

8成电脑故障因软件

2002年9月1日，国家首次出台电脑三包政策，对电脑的售后服务进行了规范。按照该政策规定，PC整机的保修期限是1年，主要部件(包括CPU、主机、内存、显卡、硬盘和电源)保修两年，但并未涉及到软件包修。

“实际上，据我们的售后服务数据统计，由于软件引发的故障占了电脑售后问题的80%以上”，重庆八达公司总经理周怡告诉记者，“主要表现在中病毒和恶意软件之后的一系列问题，这些现象随着宽带网络的普及，变得越来越突出”。

据了解，目前电脑厂商针对软件故障上门服务都采取了收费模式，收费标准在50~150元之间不等。正因为这一规则，电脑城中冒出了大大小小十多家专门提供电脑上门服务的第三方商家，其收费不到电脑厂商的1/2。

“软件服务收费最容易引起售后服务纠纷，从而损害客户对品牌的忠诚度”，周怡称，此次八达提出针对重庆主城六区用户提供软件1年免费上门服务，将有助于缓解这些矛盾。

竞争惨烈逼出狠招

据了解，目前八达E家品牌电脑在重庆销量每月约1500台。增加软件1年包修服务后，八达为此将增加10%以上的售后服务成本，“没办法，现在台式电脑同质化竞争太严重，但效果越来越不明显，不另辟蹊径出点狠招不行”，周怡无奈地说。

不过，由于软件故障原因非常复杂，八达对软件包修稍微作了限定：免费维修仅限于系统级故障——包括电脑死机、蓝屏、黑屏、自动关机等软件故障。而其他的数据备份、软件安装和使用、调试局域网等应用类的软件问题则不在包修之列。

竞争对手们对八达的这一举措反应谨慎。联想阳光服务相关人士表示，联想对售后服务不断进行着升级，目前提供的“2×2×365”快速修复服务可实现2小时响应，第2日修复，全年无休，“但软件免费上门服务暂无计划，不过可以通过电话对用户进行详细指导”。而其他部分厂商如方正、清华同方则表示可提供一年有限几次的免费软件上门维修。