[推荐]奔驰在中国汽车销售满意度指数调研中名列榜首

Jenianzhan

中国上海——根据今天发布的J.D. Power亚太公司2007年中国汽车销售满意度指数（SSI）调研报告^SM，旨在反映顾客对经销商销售和交车流程的满意度。首次参与该指数排名的梅赛德斯-奔驰汽车，在该销售满意度指数排名上名列第一。

J.D. Power亚太公司自2000年起，开始独立开展年度SSI调查，旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。该指数基于客户在六个方面的感受经历，这些权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按其重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件。SSI总分为1000分。SSI分数越高，则表明消费者对购车过程的满意度越高。

梅赛德斯-奔驰以829分的SSI分数刷新了中国汽车业SSI分记录。在6个衡量因子中，梅赛德斯-奔驰在下列5项因子表现得十分优秀：交易条件、经销商设施、交车过程、书面文件和销售人员。约80%的梅赛德斯-奔驰用户表示接受了本次调查中考量的25项销售标准服务中的24项甚至全部，而行业平均水平是62%。

东风本田汽车在排名中以823分的成绩仅次于梅赛德斯-奔驰，比2006年增长了36分——是本次调查中提高幅度最大的品牌。在经销商设施这一因子中东风本田汽车表现尤其突出。在其整个经销网络中，东风本田表现出高水平的一致性。

长安铃木以821分的成绩紧随东风本田之后。2006年以来，在所有六个因子中，其表现都有相当大的提高。长安铃木在交车时间这一因子上表现尤为突出。

调研表明，2007年的行业总体满意度平均分为808分，增长了4分。在影响客户满意度的6个因子中，其中五个因子方面的满意度有所改善，只有交车时间一项自2006年以来保持不变。而且，在过去的5年中，交车时间这一项提升也是最小的。尽管车辆的平均交车时间已经从4.2天减少到了3.6天，但顾客对交车时间的满意度并没有提高，这表明顾客的期望值也在不断上升。本年度，交易条件和经销商设施这两项因子分获得了最大提高，同时也是自03年以来提高最快的因子。除此之外，同2006年相比，本行业的销售标准执行率也有明显的提高。大约62%的客户表示接受了25项销售标准服务中的24项甚至全部——同2006年相比，增长了8个百分点。

本次调研结果还显示：从单一品牌经销商处购车的客户百分比从2000年的41%增长到了2007年的76%。平均而言，从单一品牌经销商购车顾客的SSI分要比从多品牌经销商处购车的顾客高出24分。

“通过建立专门的单一品牌经销商，可创造一致而又规范的品牌形象，这将会明显影响到顾客的购买体验。” J. D. Power亚太中国区总经理梅松林博士表示，“市场上拥挤着众多的品牌，零售是沟通品牌和顾客之间联系的主要途径，而且也是形成顾客对某品牌认知度的一重要因素。在2000年，仅26%的客户表示在购买新车时会考虑汽车的品牌——该比例在2007年已提升至60%。汽车品牌在何种程度上，在现在和未来的消费者中间建立一个强势的和有意义的品牌形象，决定了该品牌在市场上能有多大程度的成功。”

这次调研还发现，58%的中国车主使用互联网选购新车。在过去五年中，这一比例增长了近4倍。据报导，通过互联网购车的顾客中有43%的人获得了折扣优惠，而不使用互联网的顾客中仅有37%的人获得折扣优惠。另外，使用互联网的顾客获得的折扣优惠，比不使用互联网的顾客获得的折扣平均多出超过450元人民币。

梅松林博士说：“众多的汽车品牌、车型以及愈演愈烈的降价举措使市场竞争日趋激烈。这使得零售在营造品牌差异化中所发挥的作用日益重要。事实表明，良好的购车体验能够增强汽车品牌和经销商的正面口碑，同时也直接为经销商带来销售额的增长。”

在调查中，对整体的销售服务表示“欣喜”的顾客（即评分为满分10分）向其他人推荐其经销商的可能性为39%，接近于对销售服务体验感觉“一般”顾客（评分为6-7分）这样做的可能性（14%）的三倍。一位对整体销售服务表示 “欣喜”的顾客，平均至少会净推荐（正面推荐的人数——负面推荐的人数）两位顾客去同一经销商处购车。相比之下，一位对销售服务体验感觉“一般”的顾客，则平均至少会净推荐0.7位顾客去同一经销商处购车。一位对整体销售服务表示“失望”的顾客（平分为1-5分），平均至少净建议1.2位顾客不要去该经销商处购车。

本次调查发现，对经销商整体销售服务表示“欣喜”的顾客中，有21%的人只光顾了一家经销商，并在这家经销商处购买了汽车。然而，对销售服务体验感觉“一般”的顾客中仅有15%的人选择只光顾一家经销商，并在该经销商处购车。

梅松林博士表示：“中国消费者在购买汽车时往往会‘货比三家’——仅有20%的中国消费者仅光顾一家经销商，而印度和美国则分别为50%和57%——要想保证较高的成交率，经销商所提供的销售服务体验至少要满足顾客的期望值，这一点很关键。”

中国汽车销售满意度指数调查反映了消费者对汽车销售服务的满意程度，这项调查主要基于顾客在购买新车的2-6个月期内的评价。2007年的SSI调研是在8,335位新车主的反馈的基础上作出的，涵盖了全中国24座主要城市的40个汽车品牌。实地调查时间为2007年2月至5月。

qingsichou

感谢具有说服力的调研。