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这次在上海参加科兹纳项目管理培训时，在谈到企业项目管理方法论时，科兹纳先生对在做的来自“微软、HP、Ericsson、ABB等公司做了一个现场调研：你们企业的项目管理方法论中项目生命周期模型最后一个阶段是什么？有的回答“经验总结”，有的回到“项目收尾”等等，ABB公司回答的是“CRM（Customer Relationship Managment）”，科兹纳当场称赞：“Excellent”。 说实话，我现场听到这个答案时，还以为那位ABB的老外听错了呢？按照我的项目管理知识，项目管理的最后一个阶段一般都是项目结尾的项目相关工作，还没见过定义为客户关系管理CRM的。回来后认真想想，还真有道理。
一、CRM在项目管理收尾的重要性 CRM的范围非常广（包含市场、销售、服务等），但在项目管理结束阶段，我理解在这个时候的客户管理管理，主要应该是如何健全的记录并保存好与客户接触的各个层面的相关信息，以便于下次合作。试想想，在一个项目从立项到项目收尾这个过程，项目组接触到了多少客户，了解到各层次客户的多少信息，其中包括：客户公司的业务发展、客户决策层面的关键利益关系人的决策习惯、还有客户在本次项目中未满足的需求及客户将来潜在的需求等等，这是非常重要的项目组织过程资产。然而，据我的项目经验，这些信息，是项目组在项目收尾的时候最容易忽略的，往往在项目关闭时，首先进行合同收尾，在进行行政收尾，关心的是本项目过程交付件的归档及经验总结。以为项目已经结束了，项目款项都收回，客户关系就无所谓了。而下次，如果有新的项目启动，新的项目组开工时，又需要重新与客户建立关系，重新探索客户的信息。 记得在一次《大客户销售策略》培训中，听到了这样一个故事：一个电脑销售员总是把与客户交往过程中涉及到客户信息完整记录了，其中有一次，他去拜访一个老客户（两年前购买了电脑的客户），目的是想推销一台新款笔记本电脑。与老客户交流的时候，发现客户的需求并不是那么强烈，当然客户也很可能不认识他了。试想下你买过一台电脑后，两年后还记得当初的推销员么？就在推销员准备离开这个客户时，突然问了一句：“你们家的贝贝呢？怎么没见它？”客户一听到这：眼睛一亮，“哦，你还记得我们家的贝贝？不幸的是它上个月刚走了……”，这个客户非常喜爱她的宠物狗，于是他们谈起了宠物狗的往事。当然最后的结果是老客户又买了一台笔记本电脑。而这个销售员是怎样记住客户的宠物狗呢？因为上一次他帮客户送电脑回家的时候，见过客户家的宠物，并且详细的记录客户这一特点。推销一台电脑，严格上说也算是个项目，由此可见项目结束时CRM的重要性。
二、向客户传达持续合作的信心
虽然项目具有临时性与独特性的特点，但与客户的合作，在现代商业中，往往讲究的是持续的合作，一锤子买卖的事已经很少了。且不说营销中说“留住一个老客户所花的代价，是创造一个新客户的五分之一”，因此在每个项目结束时，实际上相当于开始了一个新的项目探索了（在现代E2E项目管理中，将项目的定义从以往的合同执行阶段，拓展为从：客户需求收集－销售线索获取－合同签订－合同制定－合同关闭－客户满意度整个闭环过程。）因此，上一个项目结束时的客户关系管理非常重要，整理上一个阶段的客户信息，客户满意度，答谢客户等，非常好的传达了与客户持续合作的信心。
三、在企业中真正传达并落实以客户为中心的理念
现在几乎每一个企业都在所自己是以客户为中心，但实际中怎么落实呢？项目管理的定义就是运用特定的方法、流程、工具等，达成客户需求与满意。项目的运作，从本质上来讲就是以客户为中心，项目经理代表企业与客户接触，是企业与客户连接的桥梁。（企业内部项目一样，项目交付的下一环节就是客户），因此也应该是从客户需求出发到满足客户需求结束并开始新的循环。CRM在项目的前期当然是少不了的，但在项目结束时，很多企业往往会忽略CRM。尽管现在很多企业都在说E2E项目管理，但实际上目前很多企业将项目的定义仍局限在合同执行阶段，销售与交付是脱离的，没有人对全流程负责，交付项目不会去管销售的事情，因此对于交付项目组而言，他们想要做的就是尽快交付，尽快结束项目。 总的来说，ABB公司将CRM定义为项目的最后一个阶段，给我们传达项目管理的新理念，一个真正以客户为中心的E2E(端到端）项目管理过程，这可能是未来项目管理的大趋势，也是值得我们很多企业学习的。 | 
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