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经营的真谛往往因为太朴素、太易懂而常常被人挂在嘴上，但并没有真正去践行，当然也就不可能从中受益。我们太多的企业和经营者一句一个“顾客是上帝”、“以客户为中心”，但心里真正是怎样想的，又是如何做的，只有自己清楚。顾客（客户）是有感情的，同时又是理智的，他们最直接的反应就是你真诚的对待我，我就忠实于你。
如果在这里，简单地告诉你，所有世界上成功的企业都是靠着一个最大的生意秘密“提供顾客好的服务”而成功、而致富，你可能不是不信，要不就是打着哈欠的说“每个人都知道，这还用说吗？”回过身，你就忘了。各位身为企业的老板们与经营者，在过去你可以不予理会或是轻忽此事；但是，在跨世纪，进入公元2000年后，你的企业要是仍以传统模式经营者，即是不知顾客服务(customer service)为何物？未能以“赢得顾客满意”为企业经营宗旨的话；很快地，有一天你将会发现顾客全都不见了，企业也在一夕之间无法动弹。这时，你才洞悉世界上最大的生意秘密，原来真的是要把“顾客服务”给做好。各位老板们：到那时一切都太晚啦！
现在，让我举个实例；冀盼企业经营者，能以此实例，思考与检查自我的企业。
猫食罐头货架还是空的
玛琪·史提可(Marge Stickel)，一位60岁的女人，一位美国资深的心理咨询顾问。虽然一辈子未嫁，但她却有两个令她视如已出的儿子安储(Andrew)和任克(Zack)。原来，那是她的宠物----两只可爱的猫咪。这天，在离开诊所后；照例的，她去了那家离她诊所很近的商店，为猫咪们买一周食物。进入商店后，玛琪是怎么找，也无法在陈列架上找到她要的品牌食物；因此玛琪走到柜台，很亲切的问正好站立在那儿发呆的店员说“请问，我要买的品牌商品，陈列架上已没了，不知道你们仓库中是否还有存货呢？”店员看了她一眼，随后回答道“你要的品牌商品，我们已经跟厂商订货；过七天，货铁定就到。”
七天后，玛琪又再次光临那家店，可是她依然无法在陈列架上找到她要的东西；“为什么我无法找到我要的货品？不是你叫我今天来的吗？”玛琪不解的问着店员。这回店员告诉她，她所要的品牌商品，那家厂商目前已不生产了。玛琪迟疑了一下，再追问店员，是否其他商店还有货？店员不耐烦的回答道：“玛琪小姐，厂商都不生产了，怎么可能到别家商店会有货？你就改买我们店里列的品牌商品不是一样吗？”(在此，要提醒企业主与第一线的销售人员：当你的顾客在其需要无法得到满足，情绪正进入低潮时，是特别需要你给他们一点爱心的。否则，顾客此时是很容易移情别恋，去找你的竞争对手哩！)
谢谢了这位“好心”店员所给的建议，在店内又转了一转，玛琪离开了这家店。出门后，玛琪手中有她要的品牌商品吗？没有。因为一则她的猫咪吃惯了这个品牌的食品：再则，他怀疑为什么七天前店员还说货即将送到，可是现在却说不生产了。玛琪上了车，将车开到了一处离诊所很远的商店，进入店中，她豁然看到了她要的商品。
“这个品牌的厂商听说最近停产，你们怎么会有货，是仅有的库存货吗？你们将来会缺货吗？”玛琪如同机关枪扫射般，一口气地“砰、砰、砰”对着这家商店的店员，发射出了心中的串串疑问。店员睁大了眼睛，满脸惊讶的说道：“没听说停产这回事，我们架上的货还是前天才新送到的呢？”当下，这位机敏的店员感觉事有蹊跷，立刻追问着玛琪说：“您是打哪儿听到停产这回事？”
玛琪把在第一家店所发生的事，原原本本告诉了这位让她感觉很关心她的店员。这位训练有素的店员知道机会来了；因为顾客在吐露对同业竞争对手不满时，正是赢得顾客的好机会。
殷勤的店员感动了顾客
现在只见这位店员，亲切的脸上，挂满了发自内心真诚的微笑。并用着很有信心的语气对玛琪进一步说道：“我们公司有完善的进、销、存商品管理系统，一切都是以电脑化来作业；不论顾客何时来，都可以买到要买的东西。玛琪小姐，你随时来，我们都会为您的猫儿子把食物准备好的……。”现在玛琪真的生气了，因为已被她证实，之前的那家店员欺骗了她。
接下来她会怎么做呢？玛琪当然二话不说的，当天，就在这家令她颇为满意的商店里，买了很多她要的东西。同时，被真情所感动，她移情别恋了，她成为这家商店的新顾客。如此事情就结束了吗？
玛琪在购买的猫食袋后面，找到了一个电话号码。这个号码是1-800……免费顾客服务(抱怨)电话。
拨了电话，玛琪告诉听筒那头儿的猫食生产厂商，在他们的销售通路上所发生的插曲，两天后，玛琪收到来自那家猫食生产厂商的一封信。拆开信后，玛琪是倍感满意，誓死效忠这家厂商。这家厂商做了什么？而赢得了玛琪这位顾客的满意呢？
顾客知道谁真心对他好
在信中，这家厂商向玛琪表达了再三的歉意；因为他们企业的疏忽，以致造成对玛琪生活上的不便，及一次不愉悦的经历。更为了表达对玛琪的歉意，与感谢她能将这次的讯息传达让他们知道，帮助他们做进一步企业经营上的改善；这家猫食生产厂商在信封里，特别致赠了一张免费享用他们企业产品的美金10块钱礼券给玛琪。
时至今日，玛琪依然是这家猫食生产厂商及离她诊所很远的那家商店的忠实顾客。她一次又一次，快乐的自动送钱给他们。至于先前欺骗过她的那家商店，虽然非常靠近玛琪的办公室，购物极为方便；但是，从这个事件发生后，玛琪就再也没有踏入那家商店的大门了。
从玛琪的这个实例中，让我们知道，今天很多生意，很多企业，被顾客批评或抱怨，都是因为“服务品质不佳”所造成。而顾客的流失与赢得，也是倚赖着企业对顾客“服务”的好坏。
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