[原创]抢单：电话营销的红与黑

水木

2006年虽然是个暖冬，但12月的天气还是让李菊感到心里有阵阵寒意。不为别的，只为自己的心灵在工作的过程中不断的受到煎熬。电话营销是一个语言技巧很强的工作，要通过语言的交流来判断目标客户的需求，并取得她们的信任，最后达成交易。而在这个过程中，公司采取的方法多多少少让李菊感到有些不安。这个月，自己的销售任务还没有完成，12月13号，终于发现了远在新疆的一个目标顾客。

一、发现

这天早上，李菊习惯性的戴上耳机，开始拨打电话，每天的任务量是300通电话，并对有效的电话进行归纳分类，以利于判断那些是潜在的顾客，那些是准顾客。患者朱少萍就是这样走进了李菊的视野。朱少萍35岁，和丈夫都是农民，家里种了十几亩地，农闲的时候丈夫就在附近打短工，孩子已经11岁了，上小学三年级，如果家里没有什么事情的话，也过的和和美美的，但自从2003年朱少萍发现乙肝以来，已经花空了家里的所有积蓄，身体也是时好时坏的，本来紧巴的日子更是雪上加霜，虽然丈夫不说什么，但从他的眼神里可以看出更多的是无奈和忧郁。在交流的过程中，李菊发现，朱少萍自从知道自己是乙肝以来，是什么药都吃过。先是吃西药贺普丁，但药太贵，吃的时候就好一些，不吃的话就浑身没力气，看上去病恹恹的，丈夫整天的劳作也没有换来朱少萍身体的好转，反而在2004年出现了恶化现象，肝部有肿块，有肝纤维化的倾向，再加上没有钱，就停了贺普丁，转而采取中药治疗，整天都要喝一大碗又黑又浓的中药，有时候朱少萍就掉泪，为什么命运对自己这么不公平呢？虽然中药便宜一些，但不敢算呀，每月也得几百块钱。在这中间，病情虽然没有恶化，但也没有好转的迹象，由于家庭的困难，加上孩子又上学，朱少萍就把药停了下来，转而听从一个江湖郎中的祖传秘方，花了200块钱买回来，自己寻找草药自己治疗，在这中间，治疗是断断续续的，病轻了就停药，觉得重了就继续用药。

我们知道病来如山倒，病去如抽丝。朱少萍就在这种反复治疗中贻误战机，几乎把身体搞垮了。她在接到李菊的电话的时候，已经又停了一段时间的药了，她自己说江湖郎中的药方也是不管用的。但对于李菊向她推荐的“非传统治疗”的方法，还是颇感兴趣的。

二、诱惑

李菊在向朱少萍推荐“非传统治疗”方法的时候，只是告诉她，自己是北京金圣肝病研究院的服务专员，现在研究院与全国医生联合会正在举办“全国肝病患者普查活动”，免费向患者赠送书籍《肝病治疗新方法》和每月出版的《肝病研究通讯》月刊，希望朱少萍能留下地址和电话。既然是免费的，朱少萍也没有多想，就把自己的地址，邮编，电话等详细的情况告诉了李菊。

李菊在做完记录后，又告诉朱少萍，平时要注意休息，不要有太大的心理压力。因为李菊知道，肝病患者在社会上是受歧视的，虽然媒体都在争论，但事实还没有太大改变，这些人群没有太多的朋友，甚者连家人都不愿意给他们过多的交流，她们是很孤独的一群人，正是抓住这一点，李菊由于普通话很标准，声音又比较甜美，所以深得患者的喜爱。这也是李菊每月都能够提前完成销售任务的原因之一。

李菊的关心让朱少萍不忍放下电话，在电话的另一端又唠叨起来，她也很想帮助丈夫减轻家庭负担，可一干活病情就会严重。经过判断，李菊认为朱少萍的病情虽然已经有三年多了，但并没有什么恶化，目前甚至有些好转的迹象，因为原来朱少萍的肝部经常很硬，现在这种现象已经没有了。这让李菊认识到这个患者如果采用公司的药物和治疗方法，效果一定会很明显。

在最后，李菊告诉朱少萍，根据她的家庭情况，如果可能的话，她就向研究院领导申请先免费治疗一个月，这让朱少萍大感意外，在电话里连说感谢。

对患者朱少萍来说，金圣肝病研究院不但给她寄去了书籍和杂志，可能还可以免费得到治疗，这样的好消息让她兴奋不已。对于李菊来说，一个潜在的顾客即将变成自己的顾客，自己也兴奋不已。

三、等待

第二天李菊就安排邮寄资料，在安排后给朱少萍打了一通电话，告知她给她的免费的资料已经寄出，大概一周就可以到达，请她注意查收。放下这通电话，李菊松了一口气。她知道接下来就是等待了。看目标顾客收到资料后会有什么反应，自己在给朱少萍沟通的时候，已经着重强调了“非传统治疗”的科学性和权威性。是由几十位科学家和上千次临床试验总结出来的方法，治愈率达到95%。这应该也是有吸引力的。

李菊最感到困惑的是每一天晚上的重点顾客分析会，这让李菊总觉得自己是在欺骗患者，研究院那有什么专家呀，只聘请了一个年纪大的退休医师，再说，全国医生联合会这样的组织也是没有的，包括给目标患者邮寄的红头文件的红色印章都是在印刷厂电脑制作的，更让她觉得难为情的是，在分析重点顾客的时候，经理马良总是向她们推荐要一次搞定客户，直接向她们推荐公司的产品“护肝疏胶囊”。李菊很清楚，肝病作为一种顽症，以目前的治疗水平，到肝硬化的时候基本是没办法治愈的，最好的结果就是能够维持现状不恶化。但公司硬说治愈率达到95%，这让她觉得不可思议。她也就这个问题问过马良，但马良说，这个就是虚的，我们也知道没有这么高的治愈率，但你实话实说吧，患者又不相信，他们不相信，我们怎么生存。这让李菊感到于心不忍，总不能欺骗患者吧。但想想现在就业压力这么大，自己还有一份不错的工作，每周都有休息，还有补助，心里也就释然了。

李菊知道做电话营销就是要让顾客总是在心里惦记着你，这样的话，推荐起产品来才会有更高的成功率。所以在发出信件的第五天，李菊又给王少萍打了一次电话，主要是问了一下收没有收到信，安慰了几句就挂了电话。

根据对朱少萍的分析和判断，李菊认为这个患者基本上是十拿九稳。主要是她有治疗的欲望和迫切性，想赶快治好帮助丈夫，减轻家庭的负担。

水木

四、推荐

12月20日早上，朱少萍打来了电话，这让李菊兴奋不已，看来自己的判断是没有错的。朱少萍说收到了邮寄的资料，也大致看过了。对书籍上介绍的“非传统治疗”很感兴趣，但不知道采取这种方法治疗需要花多少钱。

李菊早就做好了准备。对于这类患者，病情经过调理可能会好转的，如果一次购买量少的话，后续购买会更少。因此，李菊决定向朱少萍推荐三个疗程的（共三个月），一个疗程1440元，三个疗程就是4320元，这样的话，每个疗程研究院会免费赠送中药和方剂，以促进治疗。

介绍完这些，让李菊明显的感到，朱少萍觉得费用有些多，特别是一次性拿出这么多钱。但李菊毕竟有心理准备，就接着说，如果一次购买三个疗程的话，研究院会派专家每月进行不少于两次的远程沟通，并且李菊强调了这些专家都是国家级的。同时，每周研究院专家还会针对你的病情制定出适合你的食疗方法，配合药物治疗，这样你很快就会治愈的。说出治愈这两个字，李菊心里咯噔一下，知道自己在欺骗患者，但如果不这么说，患者就不去购买，自己就没法产生销售。

经过长时间的沟通，朱少萍的问题还是没有这么多钱来买药。虽然沟通的结果是这样的，但李菊知道，患者90%以上都是家庭困难，越是贫穷没钱治疗越是拖的时间长，等病情严重之后就只得听天由命了。但有一点是可以肯定的，朱少萍有治疗的欲望。但在这种情况下，是没办法成交的。于是，李菊拿出了另外一招，建议朱少萍到当地医院做一下检查，看看病情目前处于什么状态。这样做的目的是向后面拖延时间和寻找新的话题，电话营销关键就是话题和关注消费者，关注他们的利益。最后李菊说：如果检查后不用治疗，或者在当地就能治疗的话那是最好，我们研究院主要是一个公益的单位，只是给你推荐，让你们有一个更好的选择。

五、突变

接下来的两天，李菊也是坐卧不宁，担心检查的结果出来是不具有传染性的小三阳。如果再受到医院医生的暂时不用治疗的建议，销售成功的机率就比较小。果然如此，12月23日，李菊打电话给朱少萍的时候，她说已经取到化验单了，医生说目前是处于不活跃的小三阳状态，基本上不需要治疗，但每年要检查一次。

这样的结果让李菊十分泄气，虽然有很多这样的情况，通过后期的电话沟通也能达成交易，但毕竟是成功率较低。

没关系，还有下一个的！李菊一边安慰自己一边准备结束谈话，但她并没有放弃最后的希望，她对朱少萍说，虽然小三阳不传染，但可能也会发生病变，甚至突然发生病变，这在以往的患者中都要这种情况。李菊停顿了一下接着说，我晚上请教一下我们的专家，看你这种情况如何保持现状更好，尽可能的不要恶化。这是李菊在给客户留下话题，以利于下一步的沟通。

对于出现这种结果，李菊也没有办法。虽然如此，但李菊清楚，朱少萍没有检查以前治疗的愿望非常的迫切，通过体检后却又低落下来，这是正常的。但怎么办呢？眼看着月底就要到了，自己的销售任务第一次到这时候还没有完成，必须找到一个办法完成这次销售。

水木

六、施压

12月23日的晚上总结会让李菊郁闷不已，因为其他销售人员的销量已经超越了自己，并且正在打款的患者有10多个，而自己跟踪了9天的患者却要断单。看到李菊情绪低落，经理马良说：我们今天着重分析一下朱少萍这个顾客，这也是一个很好的销售案例，李菊把患者情况和待解决的问题给大家介绍一下吧。

李菊把朱少萍的情况和跟踪的结果介绍完之后，大家七嘴八舌的议论起来。总的来说，这种患者是觉得自己是小三阳，不具有传染性，但实际上内心是比较矛盾的，因为任何一个肝病患者都知道，肝病最后大部分都会成为肝硬化，而肝硬化就是死亡的通知书。人类对于死亡的恐惧比任何恐惧都大，其实他们心里也是忐忑不安的，但由于没有完全治愈的权威说法，患者也是不知所措。根据这种情况，大家一致认为，分为两步走：一是要对朱少萍进行施压，简单的讲就是借力与恐吓；第二就是可以给她进一步的优惠，告诉她优惠只有一周时间，并且下最后通牒。

根据大家的建议和方法，第二天李菊就给朱少萍打了电话。李菊很有策略性的说，朱大姐，昨天我请教了研究院专家组的伍教授，正好今天他来现场办公，对于你的这种情况，我想他更有权威性，让他给你交流一下，他可是肝病领域的权威，曾获得国务院医学专家津贴补助，是国内最著名的肝病专家。（李菊在这里采用了借力的方法，用权威来影响患者，俗称“狐假虎威”。）

伍教授先是把肝病的严重性介绍了一下，接着对小三阳存在的严重后果又阐述了一遍，主要内容是小三阳最容易成为肝硬化，因为肝病的病毒不活跃，逐渐的死去，最后就成为肝硬化。权威专家的出现改变了朱少萍的看法，因为这里毕竟是北京的专家，怎么能和新疆的医生相比呢？正是这种心理的定势，朱少萍又动摇了起来。伍教授也不失时机的进一步介绍了“非传统治疗”的好处，主要是通过三个方面的治疗：一是食疗，我们可以提供食补方法，二是药物辅助治疗，就是研究院推荐的“护肝疏胶囊”，三是心理治疗，要保持乐观的心态。

通过伍教授的“忽悠”，朱少萍的心态又发生了很大的改变，那种不想治疗的欲望又被点燃了起来。接下来，李菊的沟通工作就好做了。

朱大姐，研究院考虑到元旦将至，即将开展一周的优惠活动，内容是购买两个疗程赠送一个疗程，赠送的这一个疗程的费用由“全国医生联合会”来承担，主要也是考虑到患者的经济承受能力。希望你能够快速的做出决定，要不然一来耽误你的治疗，二来优惠活动时间很短。

通过以上的沟通，和朱少萍基本上达成了购买的口头承诺，并且朱少萍说明天就打款，李菊也一一的把收款的帐号告诉了朱少萍，并对对方的详细地址又做了核对。最后又告诉朱少萍，专家组会以最快的速度为她个人研究治疗方案。

水木

七、放弃
    

就在李菊为这次达成销售而欢欣鼓舞的时候，第二天又传来一个坏消息。朱少萍的丈夫不同意。对于电话销售人员来说，最怕的就是不断的反复，这样不但耽误时间，另外也容易造成丢单，跟踪了这么长时间的单子，又一次到了危险的时刻。

李菊详细的问了情况，原来是朱少萍的丈夫不相信能够治愈，要签合同他才相信，如果能够治愈的话，钱他们一分都不少。这可难坏了李菊，赶忙给经理马良汇报。马良当即表示不同意，签合同的话要付法律责任的，因为马良也清楚，以当前的治疗水平，国内都没有完全治愈的先例，何况他们这个是以营销为核心的公司办的研究院呢？

在这种情况下，只得放弃。虽然是这样，但李菊还是想挽回，于是在第二天，也就是12月26日，李菊又一次拨通了远在新疆的电话。在电话中，李菊先肯定了他丈夫的想法，并且告诉他们这是普遍现象，很多患者由于治疗的时间很长，又花了很多钱，所以就不相信。而作为我们金圣肝病研究院，已经有10多年的历史了（实际刚刚成立），并且得到了“全国医生联合会”的支持，所以我们首先是权威的，不是那些小的医院或者是一些厂家，我们是具有公益性质的国家机构（实际是私营机构），如果你们不相信，我们也没有办法。李菊又着重的强调了肝病对人体和家庭的危害。如果你花两个疗程能够完全治愈的话，你也可以分担家庭的重担，减轻家里的负担。如果你不去积极治疗，以后发生什么事情谁也不知道。

最后，李菊虽然已经放弃了，但还是不忘祝福他们，并告诉她不要干重活，有什么问题打电话，研究院免费咨询的宗旨不会变。

费了很大劲，又要放弃这个单子了，李菊也有些不忍，但没办法。电话营销难就难在这里，通过那一根线，让目标顾客把钱给你寄过来，能容易吗？

李菊第一次有了想离开的念头。

八、转机
    

12月28日的中午，李菊接到了朱少萍的电话，朱少萍在电话中告诉李菊，由于家里资金困难，她丈夫说签合同也是因为没钱，怕给骗了，所以现在想先购买一个疗程，能不能送半个疗程，如果可以的话，她就打款。

事情的发展出乎了李菊的预料，她以为这个单子就这样丢了呢。

当然，无论最后患者购买多少，只要购买，为什么不呢？
   

后记：
    

李菊在完成了这个单子后，刚过元旦就离开了公司，她去了一家医院，一直以来，她为不能实现自己的专业抱负而苦恼，在南唐公司的半年中，她时时都在质问自己，自己销售的产品能改善患者的病情吗？她不知道，大部分的时间，都是在经理马良的蛊惑下，一遍遍的重复着连自己都不相信的话。

2007年的3月，南唐公司因违规操作，并且受到很多患者的投诉，遭到了药检局等部门的联合调查。

（注：文中公司名称和人物名称为虚构，请勿对号入座。）

少天

这个销售过程虽然没有那么惊心动魄，但却把心理的转变用事情的叙述描写的很到位。电话营销由于不是面对面的销售，语言上的技巧要求要比常规销售更难。

后记的内容很耐人寻味，销售的目的是什么，成败又是如何衡量。

水木

谢谢少天的回帖！销售的目的看似为了完成公司目标，为了完成自己的任务等，但我觉得那也许是一种工作，为了让自己和家人能够更好的生活而做的事情，就象公务员，不过也是一个工种罢了。

但作为职业人士，那可能就是一种职业理想.成功和失败都是相对的，没有绝对的，因为事情都有其两面性，关键是看你怎么去评判。

呵呵！

[此贴子已经被作者于2007-6-7 9:19:28编辑过]

秀子

昨夜看了会《新上海滩》，许文强对方艳芸说了句话让我记住了：“人为了生存而努力，是没有错的，只要不伤害到其它人。”

在我看来，若伤害到其它人，做得再对也是错的。

我是魔法师

做电话销售是很不容易，

可是看到李菊的离开，还是很欣慰的，也许是一种我们称之为职业道德，但她觉得是良心的物质，还没有离开她的身体吧！

但是李菊有几个呢？

深深蓝色

让人颇有感触

mufenghan

哎～～～，道德困境～～～～

如果一个职业具有这种道德困境，无论过程多惊心动魄，也无法让人赞叹成功～～

因为这种道德拷问始终伴随整个职业，与个人的选择与努力无关～～

我没有指责的意思。我在医药行业，我想的是，医药代表同样有道德困境。