营业厅暗访项目实现“零差错”的独孤九剑

majihua

营业厅暗访项目与传统的市场调查相比，对数据的准确性要求非常苛刻，甚至可能是需要用会计的理念来进行数据的处理，也就是要做到核对无误，分毫不差。因为在很多情况下，通过神秘顾客的检测后，管理方面要依结果据进行服务质量的考核，对服务人员进行奖励或惩罚，如果出现了数据资料方面的错误，奖惩错位，优劣颠倒，带来的负面影响非常严重，一个微小的失误也往往意味着整个项目的失败。

保证数据质量，首先必须坚持严格的操作流程，每个环节都要认真负责，不放过一个可能的问题，层层把关，对项目质量的控制要贯穿始终，把项目可能的失误降低到最小的程度，也就是要实现“零差错”。为此就需要不断探索和应用新的神秘顾客理念与操作方法，将营业厅暗访技术不断的加以完善，这里列举了九种新的探索，希望能对项目质量有所益处。

一、问卷编号效用最大化

通常来说，在调查行业的人都知道，回收的问卷为了查找和整理的便利，都会统一给所有的问卷编写一个连续的不重复的号码。一般来说，这个号码没有任何研究和分析的价值。但仅仅我们稍加优化，就可以实现很多额外的功能。

比如，我们对一个省进行了调查，回收的问卷包括这个省份很多的城市，而每个城市问卷配额有要求，但是很多访问员和督导对访问城市的标识往往比较轻视，经常造成选择错误或者漏填写。由于问卷往往是分城市访问收集的，这样的地点错误几乎对现场工作没有任何影响。可是，如果出现了这样的问题，录入完成的数据凭借逻辑检查很难简单的修正，往往要进行大量的查找原始问卷工作，费力费时。这时我们就可以人为的使问卷编号与城市之间产生一个相关关系，在编写问卷编号的时候赋予编号不同号码段城市属性，通过与此产生的问卷编号与城市编号之间的逻辑关系，就可以很容易的检查和修正配额问题。

对于常规的问卷调查，这样的问卷编号逻辑关系安排就基本满足要求，过多的承载信息也没有必要。但是对于营业厅暗访来说，这就远远不够了。

普通调查中问卷编号与样本之间实际上是建立了一种两个集合之间的逻辑关系，如果A={a1,a2,a3…}，B={b1,b2,b3…}，那么我们只要建立A=B·f(x)就可以了。但是营业厅暗访回收的问卷不仅仅是配额检查那样简单，需要的是保证逐个营业厅的毫无错误。我们需要建立a=b·f(x)才可以实现在数据库本身进行的逻辑检查。

当然，问卷编号基本的要求是方便查找，我们建立的函数关系也要满足这样的要求。

二、能固定的最好固定

我们已经习惯把所有的问卷设计为一个样子，由访问员在调查现场填答，对于动辄数千的抽样调查来说，只有这样才能最大限度的实现问卷批量印刷，节省本来就非常有限的调查资金。但是，对于营业厅暗访来说，样本量一般不大，每个检查员承担的量更是比较少，并且经常是在出发前已经事先定好检查对象。在条件允许的情况下，我们可以将能够预先固定的答案在问卷上固定下来，根本不用检查人员来手工填写，特别是对于营业厅名称、地址、类型等等。这些内容十分固定却填写麻烦，一旦出错后果严重。

从本质上来说，等于是给检查员一份预定了很多限制条件的问卷，检查人员必须把相应的内容填写在这份复核要求的问卷上。为了比较的需要，还可以在问卷上预先印制好上次的调查结果，或者在一定的位置将上次的结果中重要的内容提醒出来，既可以很好的进行比对，也能有效减少“原则性”的错误。

这样带来的问题是问卷的印刷。印刷厂不可能做到这样灵活，但是对于仅仅上百的检查问卷来说，通过打印机打印，应该是非常简单，一老永逸的事情。

三、网络回收、异地填写

营业厅暗访中问卷的及时回收与录入一直是个大问题。从原则上说，谁填写的问卷由谁来录入显然是更合适，因为这样在录入的时候也是一次自我复核，可以有效的减少出错，况且字迹潦草的文字书写也许只有自己录才最合适。

但是公司的项目比较多，检查人员往往是马不停蹄的一个项目接一个项目的出差，很难保证有足够的时间来录入。由此，后期的录入就和检查完全脱节，人为制造了分隔，加大了出错的概率。

我们可以充分利用网络的优势，采取在线问卷设计与填写的方式，虽检查遍布各地仍然可以随时记录，实现检查、记录、复核甚至分析同步，既大大缩短了项目运作周期，又有效的减少了出错机会。

这样的需要就是拥有一套能够设计问卷、在线回答及数据自动收集的系统，然后在网站上固定位置开设网页，研究人员在网站上直接设计题目和修改，问卷完成后发布在互联网上，各检查员在各地进行检查后，第一时间将结果填写在网络问卷，核查人员也可以第一时间在线核查，而研究员可在后台提取数据，甚至由网站对部分题目进行在线汇总直观显示结果，发现问题第一时间与检查员沟通修正。

而一套这样的系统的获得已经非常容易，并被广泛应用在网络调查中，无论是系统的稳定性、系统的适用性和操作的简便性都已经非常成熟，只是到目前为止还没发现有公司将这样的系统用于神秘顾客项目。

四、重要内容、暗含逻辑

营业厅检查的问卷设计有很多的技巧，绝不是和普通的问卷调查一样，如果仅仅是按照服务规范的顺序简单的安排题目，那一定会事倍功半。因为传统的问卷调查是通过对态度、认知等等的询问来获得个体样本的信息，营业厅暗访这样的神秘顾客项目却是与现场管理密不可分，仅仅的询问面访已经不能满足需要。在很大程度上，营业厅检查这样的工作已经是现场管理的一部分，要综合运用多种“管理”技巧才可以。在这样的情况下，所设计的问卷绝不应该是简单的访问表，而应该是一本管理咨询计划书。

管理是无处不在，前后联系，左右相关，很多细节是相互关联的。问卷设计时首先要考虑检测指标的完整性，然后要考虑统计分析的需要，但一定不要忘记考虑检查人员检查内容的习惯顺序与记录便利。特别是对于一些容易出错，一旦出错又几乎不可能通过简单的分析发现的问题，不妨设计一些暗含逻辑的问题，使检查项目前后能够形成相互的对比。

唯一要注意的是，你设计的暗含逻辑，不一定要让检查人员知道，但一定要让数据检查人员知晓，当然自己更要明晰。否则会变得毫无用处，甚至添乱。

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