|
客户信息在本章内不仅仅是顾客信息，还包括供应商、销售商、外些厂商等与工厂产生一切利益关系的主体。因此，其工厂内的相关部门就包括：采购部门、销售部门、市场部门、客户服务部门等。而这些信息，又关系到工厂的总体战略问题，因此又会涉及到企划部门、科学技术部门等多个部门。因此，客户信息是工厂能否得出正确的市场信息，进而制定生产计划、搞好市场战略的关键问题。 第一节客户信息的收集凡是客户信息的收集，无论它是供应商、销售商，还是客户，其信息的收集、分类、联络跟踪、投诉处理等问题的处理手法基本上都是相同的。虽然，采购部门和销售部门所针对的主体可能不同，采购部门针对的是物料生产、所有工厂或企业，销售部门针对的可能使客户（当然，销售客户也可能是工厂或企业），但它们关注的对象本质是相同的，都是收集对象的质量如何、哪些是自己公关的对象等等。正因为如此，对各种客户信息的解说都可以一并进行。 1.客户信息收集渠道 对于客户信息的收集，首先要确定就是信息收集的渠道。一般来说有以下几种： 二手资料收集渠道。主要是通过客户内部资料、经济类报刊、企业年报、上市公司10k报告、政府机关、行业组织、新闻报道、企业宣传、咨询公司、网络、顾客、内部员工、供应商等渠道进行资料的收集。 原始资料收集渠道。通过对销售人员、受雇于本公司工作的咨询公司、专业调查公司、投资银行等进行直接调查和市场竞争所得来的信息资料。 其它信息来源渠道。例如利用招聘广告、展览展销会、参观工厂、购买竞争对手的受欢迎产品进行分析、创造样板市场观察客户态度、挖走竞争对手重要员工用以询问等方式。 2.客户信息收集技巧 在上述渠道中，最为正规和有效的渠道应该是：原始资料收集渠道。但是这种资料收集成本较大，因此，我们介绍一些小的技巧进行说明。 成为对方中的一员。最省钱的方法是顾客的一员，假设对方是上市公司，那么成为小股东便是一条捷径。目前诸多上市公司都是采用这一手法，只要是股东就可以看到年报和10K报告，而且还可以参加股东大会，这样就可以近距离观察客户，有利于信息的收集等多方面工作的开展。 注意收集客户的宣传材料。宣传材料往往详细地介绍客户的需求、定位、战略、业绩等多方面的信息，而这些虽然有夸大的成分，但仍然可以从中找到有用信息。 购买和分拆客户产品。这种方法在高新技术行业称为逆向工程或反向工程，在服务业被称为标杆管理。这样做我们可以明白客户的需求，可以更好地开展服务。 3.信息收集方法 在信息收集过程中，如果工厂决定采用自己亲自进行调查这种方式，我们则可以介绍以下两种方法进行收集。 询问法。调查人员事先拟定调查项目，确定调查的内容或具体的问题，以某种方式向被调查对象提出，要求给予回答，由此获得信息资料。此种方法是调查的主要方法，适用于基本资料收集和意见征询及预测、分析。询问法又分为几种形式：当面交谈法、邮寄调查问卷法（要求设计全面、问题严谨，特别要注意，如果邮寄信件，千万不要让被调查者付邮资。考虑到目前人们的工作习惯，应该主要采取电子邮件方式进行。如果采用纸质信件，恐怕要采取一定的奖励，鼓励回复）等多种形式。 观察法。由调查人员直接或通过仪器，在现场观察被调查对象的行为并加以记录。它适用于新产品的宣传和促销及跟踪调查，有利于掌握客户对新品的第一感觉和评价，以便及时回馈相关信息。观察法又可分为几种形式：直接观察法（要求，观察必须细致，一举一动都要记录，因此要求调查者要有一定的心理知识）和亲身经历法（要求调查者身临其境的亲身体验，因此要求调查者要对客户有一定的了解）。 [upload=rar]down60102.asp?ID=73312[/upload]
| 
收藏
分享
有用
无用