解读服务电子商务消费领域的顾客个性主张——以携程网为例

yfieng

 

最近研究旅游电子商务，发现还是蛮有意思的。作为服务产品类的电子商务，最大的优势在于两点：一个就是服务产品的先天优势解决了传统电子商务中存在的三大瓶颈问题（物流、信息流、资金流）之一的物流问题；第二个就是能在最大程度上满足顾客的个性主张，这是服务电子商务的发展之基，也是区别于传统服务运作模式的富有浓郁的互联网时代气质的主要特征。

携程网的顾客个性化主张体现在三个方面。第一，以顾客需求为震动源，以电子商务企业的标准化服务流程为线，每一次震动，都形成一条有秩序的，有规律波段。第二，自下而上的员工业绩评价模式，使公司的所以业绩都真正建立在顾客评价基础之上。员工的业绩取决于顾客评价，主管的业绩基于员工业绩，部门经理的业绩取决于主管业绩。与之配套的首位问责制和服务流程分工制度保证了业绩创造的连贯性。第三，将顾客反馈意见作为树立企业信誉的第一要务。公平的给予所有顾客评价服务的手段，公正的客观纪录反馈意见，公开所有好的和不好的评价，一方面促使“上帝就是顾客”的理念形成和不断巩固，另一方面顾客的个性化主张为服务产品的创新提供了最可靠的，最直接的原动力。这一切都受互联网所赐。

服务电子商务在统一财务结算方面也有独特的模式。传统的企业服务采购需求和提供最终服务产品的企业直接结算，转变为携程与企业客户的月度，季度结算和携程与最终服务产品提供商的实时结算，极大的减少了企业客户的财务结算量，同时将企业客户紧紧的捆绑在协同运作模式当中。不是说企业最大的竞争优势之一就是能够创立行业业务运作标准吗，服务电子商务在这一方面也可以大有作为。(待续)

iasp

呵呵

专家啊~

我也混迹互联网多年

个人认为：

电子商务根基是商务，自己做的这块市场自己都是专家的化

电子化只是一个工具而已

很多时候网络就两个模式：一个是平台，另一个则是中介

woaiyimei

期待着进一步交流

circlecold

期待下文

purple1115

从业电商很多年，对楼主的观点颇为认同。但是，在国内像携程能将客户需求延伸服务做得这么透彻的公司还是太少了。

Mr.W

有兴趣听听

whhadgn

一张比较大的思维导图。电子商务的携程，把每个产品都做成了流水线一般的流程管理。