从芮莹婆婆的话中看如何解决员工的矛盾_ZT

阿懒

阿懒注:这个生动的例子太有启发了。
转自http://www.mypm.net/blog/user1/caoxi/archives/2007/10776.html

昨晚上看韩剧“人鱼小姐”，当看到作为嫂子的芮莹和小姑子争吵后，芮莹的婆婆和芮莹的谈话后，相当有感触。不愧是一个相当有水平的婆婆，如果是管理员工内部矛盾也能采用同样的方式的话，那将会是一个多么不错的领导。
首先，婆婆的语气非常平和，不着急，不生气。
其次，婆婆上来先肯定了芮莹的优点，肯定了芮莹作为一个新上门的媳妇所尽心尽力做的事情，比如说下了很大功夫做牛骨汤孝敬婆婆。这样让芮莹了解婆婆已经将她的努力放在了心中，为对芮莹做出批评做出了铺垫
然后，婆婆没有根据已经从女儿那里听来的信息盲目的对媳妇进行批评，而是让媳妇描述了一下当时的情况，对于不清楚的地方又问了一下。这样做到心中有数，而且因为刚才已经非常中肯的表扬了媳妇，所以媳妇也会照实回答。
最后，婆婆分析了一下原因，指出了产生两个人吵架的主要问题所在，告诉媳妇现在她自己是长辈了，身份不同了，应该爱护小姑子。。。
总结性的，礼貌性的问媳妇自己如果有哪些地方说错了，请媳妇指出来。
芮莹得到了婆婆的指点后已经心悦诚服，表示自己错了，以后不会再发生这样的问题。
 
非常愉快的一次谈话，这样谈话后，员工已经是感动的涕泪交衡，达到了领导者所希望的那种效果。
 
多么高明的婆婆，多么高明的领导者！
对比大部分领导，一般都是不分青红皂白的上来就训斥员工，不给员工申诉的机会，而且将员工以往的成绩一概抹煞，让员工的怒气进一步升级，从而最终的结果是员工带着情绪工作，将事情进行得更加混乱。最后以员工离职为终点。
 
每一个领导者都应该学学芮莹的婆婆，做个好的婆婆，做个好的领导！
1〉中肯的表扬员工以往的成绩
2〉让员工自己描述一下现场，不明白的地方继续发问，不能凭主观臆断或者一面之词来猜测问题。
3〉实事求是的分析一下原因，不袒护，不包仳
4〉虚心的向员工征求一下对自己的看法。

心笑

阿懒所转帖中所涉及到的，属于领导与下属沟通的一些方面。

与下属沟通的要点：

1、以同理心摸清属下需求；

2、询问是否听得清楚；

3、用简洁、易懂的语言复述一遍；

4、要求记录，并念出来；

5、多用小便笺，Ｎ次贴，工作任务书；

6、表达清晰，分步骤；

7、使用图表、说明、资料、流程图等；

与员工交流的沟通技巧：

1、达成问题的共识；

2、商讨解决的可能办法；

3、达成一致的解决行为；

4、监督进度、检查结果；

5、过程鼓励、目标达成后激励。

当然，如何取得有效沟通，还有几个关键点：

1、先处理心情，再处理事情；

2、多媒介使用，并强调重点；

3、要双向沟通，并回馈确认；

4、建立同理心，建立信任度！

阿懒

心笑兄总结得妙，呵呵。

心笑

QUOTE:

以下是引用阿懒在2007-3-21 22:07:40的发言：
心笑兄总结得妙，呵呵。

过奖了！在最近持续给管理团队所做的培训中，涉及到沟通的话题最多，因此，这些东东也铭记在脑中了。

在管理的日常工作中，有百分七十的问题是由于沟通不畅引起的。而有百分七十的经理人认为沟通是最重要的管理技能。

xiaoluobo

心笑总结的经典！工作中确实存在这样的问题