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希望上传。另外，湛庐做得很好。拙作附后： 顾客意识 说真的，我从未体验过这种阅读的愉悦。 不是那种获得知识的满足或茅塞顿开的畅快，或者那种产生共鸣时内心暗自涌动起的兴奋，而是一种简单的愉悦，简单而天然。 睡前打开新从图书馆借来的汉迪的《组织的概念》（中国人民大学出版社，
2006 ），第一页是这样一份编辑手记。说真的，“编辑手记”这四个字是我过会儿才看到的，我首先读到的是印在一片灰黑色的底衬中的一组问题： 当您长时间阅读的时候，是不是会觉得眼睛发酸？ 您在阅读的时候，是不是经常觉得书很重？拿的时间长了会觉得手很酸？ 您在阅读的时候，手会不会被油墨弄脏、被锋利的纸边划伤？ …… 当我后来明白了这些问题的用意，我简直忍不住想把它们全部摘抄在这里。但更让我不忍省略的是这些问题的答案—— 您现在正在阅读的这本书所使用的是轻型纸，价格比一般的纸更贵。我们之所以采用这种纸，主要是为了让您享受更好的阅读体验： a)轻型纸的白度大约在80°左右（国际上提倡纸张的使用白度不高于84°，色泽为原色调），这样可以使读者在阅读时有舒适感、不刺眼、不疲劳，长时间阅读不易对读者的视力造成损伤。 b)轻型纸的质感好松厚度好，耐折，不透明度高。油墨吸收性好，不易脱落，不会被油墨弄伤手。 c)…… d)…… e)轻型纸成书后，切口有毛边，正是这些不太美观的小毛边，保证不会像小刀片一样，划伤手。 …… 若不是篇幅有限，我真想把这些答案，一一抄记下来。在刚刚抄记的过程中，我忽然意识到，我最初的愉悦可能有获得了某些知识的因素，但更主要的原因——也就是我最初想到的原因——还是因为我受到了一种作为顾客的细致入微的服务。 我们常说顾客，常说服务，仔细想想，顾客和服务其实真的是无处不在的。 那次在候车室，车站的广播响起：“有哪位丢失了**的旅客朋友，请到动车组认领。”我好像没有听错，是到动车组认领，其实是不是到动车组认领并不重要，重要的是——哦，我是那位丢失了**的旅客，我去动车组认领，可是——动车组在哪？请问……？问旁边的旅客？他们多半也不知道；问站警？他们不知什么时候才会出现，或者我得去找他们；问广播员？我不知道广播室电话…… 其实很简单，广播时只要简单加上一句：“请到位于……的动车组认领”，问题可能就解决了。 可见，虽然是在给旅客提供服务，但实际可以服务得更好。 那次在上海，一家家居品卖场给我留下了深刻的印象。不光是因为那摆得整整齐齐的商品，连摆在一起的同类商品的合格证都统一外露在同一个部位，还因为几个提示语，一个是安全通道门上，写着：“紧急情况下使用，请勿误开”；一个是商品缺货签，写着：“很抱歉，本商品暂时缺货，如有需要，请接洽服务人员”。误开？哦是，我如果撞开消防门，肯定是不小心碰到的，我不是有意的。接洽服务人员？噢对，有时候这款缺货商品正是我需要的呢……我们商场呢？“禁止通行！”是，我知道这里不让走了，可是没准我也没想从这走呢，干吗这么凶巴巴的？“暂时缺货，敬请谅解。”噢，我知道这件商品缺货了，我谅解，可我这几天如果需要呢？会不会到货？……很多时候我们可以做得更好。 有位同事提起一些工作中的不好现象，比如说保洁员，在超市拖地，拖把都快碰到顾客脚了；车筐回收员，推着一串长长的购物车，边喊边推，几乎碰到顾客……他们都说，我们是在工作！可他们没想他们工作的目的是什么。 于是想到德鲁克讲的“三个石匠”故事中的第二个石匠，虽然他在做“全国最好的石匠活”，可他并不是管理者，因为他认识不到组织对他的要求，或者他的工作对组织的贡献。德鲁克说，管理者必须立足于贡献；他还说，一个组织的有效性，要通过组织外部才能体现。这种贡献意识也就体现了顾客意识——把你的目光投到你的组织外部去，到你的顾客身上去——医生工作的有效性，需要通过病人来体现，大前研一也用过这个比喻，他倡导的专业主义，也强调“无一例外地将顾客放在第一位”。 这些商业思想家们反复讲解的一些深刻道理，可能就在我们身边一些细微鲜活的例子中。 顾客意识，不只是服务，而且是管理。 (联商网《店长》2009年第1、2期 | 
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