[求助]顾客满意度测评资料

yinlinna · 发表于 2007-2-5 21:29:45

正在写关于第三方物流顾客满意度测评的文章，想收集些资料，特别是问卷设计及分析这方面的，谢谢

秀子 · 发表于 2007-3-9 10:49:54

第三方物流企业顾客满意度测评研究

　　１  绪论

　　顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，亦即顾客在消费过程中，商品或服务对顾客消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。顾客满意度指数ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，即ＣＳＩ简称为顾客满意度　则是各发达国家对自己的产品、服务进行质量测评的统一的、全国性的和跨行业性的衡量标准。顾客满意度是需要不断提高和改进的，研究表明，企业的顾客服务水平一般时，顾客的反应不大，一旦其服务提高或降低到一定程度，顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。　　
　　ＩＳＯ９００１标准把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，顾客满意是八项质量管理基本原则中首先涉及的内容，这说明顾客满意是最基本、最重要的要求，同时也是组织存在的基础，因此，组织应对顾客的要求是否已得到满足的感受信息进行监控。感受通常是顾客的一种心理活动，并通过语言和行动表现出来。顾客的语言和行动的真实含义需要组织去识别，因此，组织应确定获取这些信息的途径及内容并保证信息的真实可靠和有效，最终达到使组织有效地满足顾客要求和期望的目的。

　　物流是一个服务过程，绝大多数物流企业是服务提供商，而顾客总是愿意从能为其提供最高价值的服务商那里购买服务。一个企业要想不断增加市场占有份额，就要不断提高顾客满意度。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，不断提高顾客满意度关系到企业的兴衰和存亡，而如何评价顾客满意度的提高就成为需要解决的关键问题。

　　２  研究背景介绍

　　我国已经有许多企业获得了质量认证证书。但总体上说，我国的顾客满意度调查和研究仍处于探索阶段，许多企业是绕过了顾客满意度调查而获得了质量认证证书。顾客满意度调查和测评在我国仍然没有得到应有的重视，理论和实践都有待进一步加强。

　　随着全面质量管理的推广和实施，顾客满意度测评在制造业中已经得到了应用，在对产品的顾客满意度调查数据的处理中也常用到层次分析法和模糊综合评价等管理数学方法以及方差分析等统计方法。在服务业中，由于其与制造业相比更注重过程能力，顾客满意度测评指标体系的确立显得更加困难，到目前为止，一些研究只是仿照制造业顾客满意度测评指标体系，略作修改，而未能提出适合于服务业的顾客满意度测评指标体系，对于调查结果也只是做简单的统计，而没有用数学的方法来处理调查数据，更没有将顾客满意度测评结果量化。在实践中，大多数服务性企业也做了一些顾客满意度调查，但调查问卷大同小异，调查内容缺乏系统性、全面性、针对性，而且调查后，只是从中了解顾客的态度，而未对所得到的数据进行处理，做进一步的研究，使得顾客满意度测评结果难以准确，对企业的经营活动缺乏指导作用。

　　３  第三方物流顾客满意度测评方法

　　本文结合第三方物流业的特点，以中远物流天津分公司为研究对象，通过对该公司业务能力和服务特点的考察和研究，建立了第三方物流企业的顾客满意度测评指标体系，从中提取了对该行业顾客满意度影响较大的十个因素，运用层次分析法为这十个指标确定了测评权重，得出判断矩阵Ａ并对该判断矩阵进行一致性检验，保证了计算结果的正确。根据这十个测评指标设计了中远物流天津有限公司顾客满意度调查表，对该公司的顾客进行了问卷调查。收回问卷后对这些数据信息进行处理，得到中远物流天津分公司顾客满意度调查单因素评价表，运用模糊综合评价进行计算，并最终得出测评结果分值和测评等级。
　　
　　３．１  测评研究的前期准备工作

　　（１）确定第三方物流企业顾客满意度测评研究的对象。中远物流是我国最大的中外合资第三方物流企业，该公司以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。目前，中远物流共为海尔、科龙、ＴＣＬ、伊莱克斯、澳柯玛、日本夏普等多家中外知名家电制造商提供物流服务。

　　中远物流天津分公司是中远物流公司在天津口岸的桥头堡，它以中远物流公司雄厚的实力和强大的国际化网络为依托，在细分市场的基础上，确定了电力物流、家电物流、汽车物流、石化物流和会展物流、零售业物流这六大物流品牌，为客户提供专业化、智能化的高附加值服务，让客户享受到最优秀的海、陆、空一体化运输服务。本文选取了中远物流天津分公司为顾客满意度测评研究的对象。

　　（２）顾客满意度测评小组的成立。测评小组由三名资深专家及两名中远物流天津分公司的经理级工作人员组成。三名资深专家具有不同的知识背景，来自不同的领域，而两名经理级工作人员则是熟知该公司物流业务，对本公司运营及顾客关系的情况了如指掌的。测评小组的工作量很大，在整个测评过程中他们通过讨论研究亦或投票表决的方式来完成既定工作。
　　
　　３．２  第三方物流企业顾客满意度测评指标体系的建立
　　
　　对顾客满意度（一级指标）的评价，一般分解为顾客消费期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值实现的感知、顾客抱怨、顾客回头率五个二级指标，在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三级、四级评价指标，从而建立起第三方物流服务顾客满意度测评指标体系，

　　３．３  测评指标的量化表示方法

　　在第三方物流服务顾客满意度测评中，我们使用了李克特量表ＬｉｋｅｒｔＳｃａｌｅ　，对测评指标进行量化，采用的５级态度是：非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意，将指标的量值划分为５个区间，每个区间分别对应于李克特量表的５级态度中的一级，这样顾客满意度就可划分为多个等级，也可以将等级换算成分值。

　　３．４  确定测评指标及其权重

　　本文应用层次分析法ＡｎａｌｙｔｉｃａｌＨｉｅｒａｒｃｈｙＰｒｏｃｅｓｓ ＡＨＰ　比较各种因素对顾客满意度的影响，确定它们在顾客满意度中占的权重。

　　（１）建立递阶层次结构。顾客满意度测评指标体系的终级指标众多，不可能对所有的终级指标都进行研究，因此，各测评人员根据个人知识和理解，对第三方物流服务顾客满意度测评指标体系的最后一级指标，即四级指标进行取舍或是合并，选取对顾客满意度影响较大的１０个因素，然后将各测评人员的结果收回，对５份结果中各指标的得票数进行统计，得票数最高的１０个指标即我们所要研究的十大指标，建立的递阶层次结构图如图ｌ所示。

　　（２）测评指标权重的确定。顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意度的影响程度不同，反映影响程度的重要性尺度是权重。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的重要程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重。确定权重，要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。测评人员根据经验，以及对十大测评指标重要程度的认识，给出测评指标的相对重要性指数。测评指标的相对重要性确定使用的是萨蒂的１－９标度法，如表３所示，通过层次分析法将测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。

　　该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标ｉ相对测评指标ｊ的比较得分为ａｉｊ，则指标ｊ相对ｉ的比较得分为ａｊｉ＝。

　　（３）建立判断矩阵８９。任何系统分析都以一定的信息为基础，ＡＨＰ的信息基础主要是测评人员对每一层次各个元素的相互重要性给出的判断，即判断矩阵。在本研究中，判断矩阵中各元素的得出是通过测评小组的投票得出的：测评小组选定两个不同的指标ｉ和ｊ，各测评人员独立地给出指标ｉ相对于指标ｊ的比较得分，取平均值作为判断矩阵ａｉｊ的值，依据以上方法，测评小组得出判断矩阵Ｃ－Ｐ如表４所示。

　　３．５  层次排序及其一致性检验
　　
　　ｎ阶正互反矩阵Ａ＝（ａｉｊ）ｎ×ｎ是一致性矩阵的充要条件是Ａ的最大特征值λｍａｘ＝ｎ。萨蒂在构造层次分析法时，提出满意一致性的概念，即用λｍａｘ与ｎ的接近程度来作为一致性程度的尺度。我们引入一致性指标Ｃ．Ｒ．＝Ｃ．Ｉ．／Ｒ．Ｉ．来检验判断矩阵的一致性，公式为：
    Ｃ．Ｉ．＝
    式中：ｎ为参与两两对比的因素个数；λｍａｘ为所对应的判断矩阵的最大特征根。

　　由于随机因素的影响，引进平均随机一致性指标Ｒ．Ｉ．。ｎ＝１～１０阶判断矩阵的Ｒ．Ｉ．值如表５所示。

　　当Ｃ．Ｒ．＜０．１时，便认为判断矩阵具有满意的一致性，否则必须重新进行各因素的相对重要性对比，产生新的判断矩阵，直至达到满意的一致性为止。

　　根据以上条件，用方根法可求出判断矩阵的最大特征根（记为λｍａｘ）和主特征向量（记为Ｗ），经计算得出：判断矩阵的最大特征根λｍａｘ＝１０．８３２，主特征向量

　　Ｗ＝（０．０１９０．０６４０．２２４０．１３９０．２９６０．０７６０．０４９０．０７７０．０３２０．０２４）Ｔ
    Ｃ．Ｉ．＝０．０９２，Ｃ．Ｒ．＝０．０９２１．４９＝０．０６２＜０．１００，所以认为此判断矩阵具有满意的一致性。特征向量即为诸因素对于顾客满意度的相对重要性的排序数值。

　　４  顾客满意度数据的采集和处理５８１０

　　在本文的顾客满意度调查中，测评人员根据以上建立的第三方物流服务顾客满意度测评指标体系，结合中远物流天津分公司实际情况提取的十个测评指标，设计了顾客满意度调查表，并对该公司的２６个主要顾客进行了问卷调查，收回有效问卷２４份。我们将有效问卷所得的数据进行统计，并应用模糊综合评价ＦｕｚｚｙＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎ　对采集的数据进行处理。

　　４．１  建立因素集和评价集

　　（１）以影响评价对象的各种因素为元素建立因素集，用Ｕ表示，即：Ｕ＝ｕ１ｕ２…ｕｎ。评价第三方物流服务顾客满意度的影响因素共１０个：ｕ１为服务的可得性，ｕ２为快速反应程度，ｕ３为准时到达率，ｕ４为货物完好率，ｕ５为双方信息沟通满意程度，ｕ６为物流服务的性价比，ｕ７为差错率，ｕ８为顾客抱怨解决的满意程度，ｕ９为合同执行情况，ｕ１０为顾客忠诚。

　　（２）以评价者对评价对象可能作出的各种总的评价结果为元素建立评价集，用Ｖ表示，即Ｖ＝ｖ１ｖ２…ｖｎ。其中，ｖ１为很不满意，ｖ２不满意，ｖ３为基本满意，ｖ４为满意，ｖ５为非常满意。各元素Ｖｉ代表各种可能的总评价结果。模糊综合评价的目的就是在综合考虑所有影响因素的基础上，从评价集中得出一个最佳的评价结果。模糊评价向量ＶＷ则是按照评语等级对应数值段求得的中位数即：ＶＷ＝１５，４０，６０，８０，９５。
　　
　　４．２  进行单因素评价

　　首先从因素集Ｕ中的单个因素出发进行评价，确定评价对象在各单项指标上的得分ｒｉ＝ｒｉ１ｒｉ２…ｒｉｎ）（ｉ＝１２…ｎ）

　　其中ｒｉｊ是评价对象在第ｉ个指标上隶属于等级ｖｉ的程度，即统计收回的２４份问卷中，对某一确定指标达到各个等级的份数占总份数的百分比，例如，在收回的２４份问卷中，对服务的可得性表示满意的一共为８份，占总份数的，也就是０．３３３。然后以ｒｉ为行构成单因素评价矩阵Ｒ＝（ｒｉｊ）ｎ×ｎ。依据上述方法，对收回的２４份有效问卷进行处理，得到表６，其中的数据即构成了单因素评价矩阵Ｒ。

　　４．３  综合评价

　　各个因素的重要程度通常是不一样的，为了反映各因素的重要程度，对各个因素ｕｉ应赋予相应的权数ｗｉ。由各权数所组成的集合Ｗ＝（ｗ１ｗ２…ｗｎ）称为因素权重集。前面应用层次分析法求得权重集为：
    Ｗ＝（０．０１９０．０６４０．２２４０．１３９０．２９６０．０７６０．０４９０．０７７０．０３２０．０２４）Ｔ

　　当权重集Ｗ和单因素评价矩阵Ｒ为已知时，便可作模糊变换来进行综合评价，即第三方物流服务顾客满意度的模糊综合评价数学模型为：
     Ｂ＝ＷＴ·Ｒ

　　计算上面的模糊合成采用（＋，·），带入顾客满意度测评中的数据，得：
    Ｂ＝ ０．１０５０．１５２０．４０１０．２５５０．０８７
    对结果进行归一化处理，得：
    Ｂ＇＝０．１０５０．１５２０．４０１０．２５５０．０８７
    将Ｂ＇与模糊评价向量ＶＷ相乘，即得出模糊综合评价结果分值：Ｇ＝Ｂ＇ＶＴＷ＝６０．３８根据Ｇ值与等级分值表对照，即可得出天津中远物流有限公司顾客满意度的评价等级为基本满意。

　　５  中远物流天津分公司顾客满意度测评结论

　　在本文中，对中远物流公司天津分公司顾客满意度测评的结果表明：在该公司的２４个接受调查的顾客中，认为该公司的物流服务“很满意”的占８．７％，“满意”的占２５．５％，“基本满意”的占４０．１％顾客满意度测评的结果分值为６０．３８测评等级为基本满意。

　　通过对各测评指标的单因素分析，我们可以发现测评结果与现实状况更多的一致的地方，如：顾客对该公司业务人员的工作普遍表示满意，这与该公司完善的员工培训机制保持一致；顾客对快速反应及准时到达普遍表示不满，这与该公司信息管理系统落后一致等等。同时，从本次调查的统计结果还可以看到该公司物流服务所存在的优势及问题，为今后改进工作指明了方向。建议该公司在以后的经营过程中继续保持本公司良好的企业形象，注意本公司物流服务的宣传工作；继续加强员工的培训，营造良好的企业文化氛围；建立完善的信息管理系统，保证各项物流业务的连贯与准确，并且加强与顾客之间的沟通，真正从行动上实现与顾客之间的伙伴关系；该公司忠诚顾客不多，管理者在不断开发新顾客的同时还应该致力于提高老顾客对本公司的忠诚度。

　　众所周知，日本和欧美等国的物流业比较发达，而我国物流业还处于发展的初期阶段，和国际水平相比还有一定的差距。然而美国顾客满意指数（ＡＣＳＩ）发表的２００４年第二季度的顾客满意度指数结果显示，美国物流业的顾客满意度测评结果是７５左右。通过比较两国现实差距可知，本次研究的测评结果是合理的，基本可以正确描述中远物流天津分公司的服务水平，因此，该方法具有普遍适用性，可以用于第三方物流企业顾客满意度测评。

　　中远物流公司在我国第三方物流业中是发展较好的大型企业，其物流服务质量在全国同行业之间相对来说是比较好的。通过本次顾客满意度测评的结果，我们不难想象，我国的第三方物流业界的服务质量有待进一步提高，中国的第三方物流还有待进一步发展。

小亭子201010 · 发表于 2011-5-16 00:28:37

好厉害，好专业！

scdx · 发表于 2011-6-8 20:35:45

学习中，哈哈

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