【七嘴八舌】如何管理客户的预期?

木人康

咨询过程中对客户的预期进行有效的管理，是保证项目顺利进展甚至顺利结案的关键。

一般而言，中小企业对于咨询效果的预期是比较高的，加之对于咨询的认识又不是非常清楚，因此在签订合同之前，出于种种考虑，很多咨询公司不会采取有效的策略来降低客户的预期。

因此咨询过程中往往客户会有这样的疑问：”你们不是专家吗，怎么还问我们怎么解决这个问题？“有一次在前期访谈以后，与客户一个高层沟通的时候他还问我：”你们不是帮我们做战略规划的吗？怎么还问我们对于公司未来的发展怎么看？“

在前期没有将双方的角色及咨询顾问的作用界定清楚，有的是出于不得已的原因，有的则是自己忽略了这项工作的重要性。但是在后期的咨询过程中往往就会出现这样的问题，客户往往期望过高，总角色咨询顾问能解决所有的问题，总觉得咨询过后就能万事oK。这样就导致对咨询成果的认定有难度，影响咨询的回款等。

说说自己的例子。自己负责人力资源模块，本次咨询目标是人力资源管理体系的建设和提升。通过双方的沟通，对于问题及主要设计点达成了共识，方案设计基本完成。这几天与客户就整体咨询方案进行沟通。

沟通之前，我花了半个多小时的时间，详细解释了两个方面的内容。一是阐述了方案的作用，阐述了方案与操作手册的区别。因为双方已经建立了比较融洽的关系，因此我直接告诉他们，”方案与手册中肯定有很多不完善的地方，大家一起沟通探讨完善”，另外对于手册本身也告诉客户，“手册的编制也不是一蹴而就的过程，需要在过程中不断的完善”。

二是面向实施强调了双方的角色/职责划分，强调客户在后面工作中的“主导性”地位。PPT的最后一页只有一行字，“真正的挑战才刚刚开始……”。

沟通下来，自己觉得基本达到了预期的目的。虽然客户由于自身能力限制，对于一些问题的认识仍然不是很清楚，但至少他们接受了这两点：一是方案与手册不是完美的，修改是正常的，这样他们就不会就一些细枝末节与我纠缠。二是实施中自己是主导作用，实施过程很漫长，不是有了方案和手册就能解决所有的问题。

对于一些客户而言，在前期的沟通过程中可能就解决了预期等诸多问题，而对于一些客户而言，如果前期沟通中忽略了这些问题，那么在后期的操作过程中如何让他接受这一点，能够采取的方法可能差别很大。但有一点是肯定的，就是咨询顾问必须在咨询过程中凭借自己的专业能力赢得客户的尊敬和信任，从而与客户建立良好的信任关系。

你是如何有效管理客户的预期的？

bywill

首先，这和国内客户对于咨询的理解是密切相关的。初期阶段客户一定是希望什么问题都能解决的。这可能就要求咨询人员要善于引导客户理解咨询的涵义，这可能是管理预期的根源。否则，客户的需求源源不断，怎么管理也不可能管好！

同时，管理需求或者说预期的确非常难。前一阶段，朋友问我是否能作软件需求管理的培训（国内一家大公司）。我只是回答了两个子：不能。 呵呵 这主要是因为咨询的服务本省很特殊的缘故。结果不是看得到的，如何评价咨询结果的确很难。客户觉得不满意，又觉得不甘心。当然的回提其他的要求！

先说这莫多吧 ：）

风中闲步

咨询也和买卖东西一样
卖者想卖高价
买者想物超所值
大家讨价还价最后达到平衡是一个过程
过程中双方都要让步但处于主动和负责行动的却应该是卖方

wilson77

不同意咨询是买卖东西一样的关系。
首先必须让双方都认识到双方是战略关系，才可以做好项目！！

木人康

生活中也有很多例子让我感到，有效地管理他人的预期是非常重要的事情。

还请大家谈谈自己是如何管理客户的预期的吧。

asyb

降低期望值，才能提高满意度。

herrylee

销售人员打单都是挖坑，所以项目经理必须在项目启动的时候就要开始降低客户预期，然后是访谈过程中对客户需求及客户角色的引导，接着是项目汇报中的研讨，必须把客户该干什么放进去，不能让他们做甩手掌柜。还有向客户灌输项目是双方合作，大家是一个项目组的意识。

ramses204

1、我会举生活上的例子告诉客户，条条大路通罗马，没有完全可以复制的成功，自己想出来的办法，或者自己真正由衷接受的办法，才是最好的办法，所以，我们要一起探索；
2、变革是永无止境，就像人生一样，假如现今就能看到未来几十年而无挑战和变化，也是不可能的事情。所以，既要有系统的变革思维，又要有当下的变革重点。运用“二八原则”来审视这个问题，而非像客户所说——请你给我建立一个十年内通用的组织结构；
3、告诉他咨询的意义：通过启迪或者讲述类似成功的案例，帮助你拓宽思维；作为一个润滑剂和促进者，推动管理变革；成为你的智囊，帮你做出可选择方案；
4、告诉他咨询各个模块的本质。这个就仁者见仁，智者见智了。反正我一般情况下不会把咨询内容吹得很神，而是用最平民的语言告诉客户这个东东究竟是干嘛的。
5、搞好和客户的人际关系，人际关系好了，很多事情也就这样了。