融化顽固客户

四禅天 发表于 2005-4-18 14:48:08

(作者：<a href="mailtli_nan#spn.com.cn?subject=请您把#换成@" target="_blank" >李楠</A> - 2005-02-23 12:48:45)

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没有做不到的事情，就怕Sales不去想。把顽固敌人变成忠实支持者，其实过程很简单……
 技术狂人阻挠销售 
 “心无杂念”的技术狂人最爱阻挠销售…… 
 孙：我们以前讨论过客户中的“老张老李”问题，讨论过怎样取得客户一把手的信任等等问题，相对来说这些都是针对一些高端客户的。但是Sales不要有这样的误区，认为只要把客户高层搞定就万事大吉了。
最近有Sales这样问我，他在做一个网络安全的项目，而且很庆幸，他已经和这个项目的信息中心主任搞好关系了。但是这个主任并不懂网络安全和技术的问题，在他下面的一个IT主管是专业做技术出身，对技术的东西很痴迷，比较坚持自己认为的真理。另外，这个公司的网络都是他布的，看待这个网络好像就像他的孩子一样。所以，这个主管一直觉得沿用以前的设备品牌才是对的，对于销售推荐的东西根本就不想看。
所以，虽然Sales已经取得了一把手的信任，但是一把手要想做项目，还是要依靠这个技术狂人。所以，Sales必须要争取这个主管，而这个主管又是骨子里不喜欢这个品牌的。怎么办？
赵：要是一个公司的管理，可能老大可以管住老二，但是对于技术来说就不行了。即使这个主任他懂技术，但是也不能自己就说了算，也是要基于下面管技术的这个人。因为即便他再懂技术，他不可能去调试机器，不可能决定进多少个机架，把设备都放哪。所以，做技术的项目，如果客户中下面的人抵触是一件很麻烦的事情。
魏：碰到这样的客户的时候，我们首先要了解这个人是不是不可逾越的，一定要打他，如果是可以不管的，那就跨越他。
第二，如果这个人必须过去，但是很难过去，那么看这个Case有没有那么重要，公司的资源够不够，另外看时间来不来得及。如果不行，就放弃。
第三，如果这个单子必须要打，这个人必须要过，我们还要分析应该怎么打。
打法分为几种，一种打法是绕过这个主管。比如，针对于这个大项目，我们会临时成立一个攻坚小组，专门做这个案子。假设你是这个主管，我会把你屏蔽掉。虽然你是这个组织的成员，但是我会临时在客户内部成立一个组织，派一个新的技术主管，让你被排斥在这个组织之外，这时你就不能起作用了。另外，我也可以让你待在这个组织里，但是分散了你的权力，让其他的技术人员也可以做决定，这样一来，多票制就把你否决了。
而另一种打法就是攻下这个主管，让他从反对者最终变成你的支持者。
孙：相对来说，这是比较难的，也是我们今天重点讨论的问题。
 越抵触越暴露弱点
 越是强硬的敌人，越容易让人看穿内心…… 
 赵：我想我们都遇到过这样的客户。有些客户对Sales的抵制情绪不是特别圆滑的，而是相当激烈的。他甚至就是干脆不见你这个销售，甚至在电话里说，“我根本不想买你的东西，你不要再找我”，这是他们的特点。
孙：虽然有天然的抵触，但是你作为Sales，要做的是争取他，而不是毁掉他。所以，开始的工作是，让这个主管先不要抵触我，然后再想让他支持我。
赵：在面对拒绝的时候，销售要摆正心态，虽然他把你挡在门外让你倍受打击，但是不要灰心，其实这对我们来说是好事，因为他暴露了自己的特点。
魏：如果这个人非攻不可，而且严重点说，他根本不见你，或者告诉你他没时间，名片都不和你换，我确实碰见过这种技术狂人。虽然这种人很难接近，但是他们都有一个致命的弱点，那就是他们对技术问题非常在意。
孙：人都有一个事业需求，一个个人需求，好像某种东西显现出来的是他对工作上面的坚持，比如他追求技术是对工作的负责，其实却是个人的需求，就是对自己的兴趣的坚持。
魏：对，正是由于他痴迷技术的特点，就足以让Sales达成自己的心愿。
找到痛 加深痛
 找到敌人的痛苦，让他痛不欲生…… 
 赵：虽然上面说到我们已经知道了客户的弱点，但是也必须要能近身才能解决。否则就算你知道他是技术痴，就算手里有可以吸引他的东西，人家就是不见你，你也没办法。
而要想近身就一定要了解客户的详细背景。以前我做过一个客户，他是当地电信的一把手，虽然不懂技术，但是他说话很有份量，也很难近身。当时我还特别具体地把他的情况写成了一个文档，包括他的情况，他夫人的情况，等等。而且我通过和机房里的小伙子闲聊得知，他的儿子是街面上的小混混，为此这个老大很是不满意。
后来我开始正式和老大见面的时候，我在电话里稍微逗了他一下，我说你可能认定了某某品牌好，但是你就算不买我们的产品，也可以通过我们的产品刺激一下某某品牌。老大一听动心了，于是见我。
因为事先做了准备，我们渐渐聊家里的事情，后来渐渐问到他的儿子，他就提到了儿子上不了学的问题。
当时正好我有一个关系，可以间接联系到“北京某某干部管理学院”，我就提出来了。他一听立刻就问我什么时候回北京，我说还要几天，他说“别等了，这就回去吧，我和你看看这个学校。”第二天老大一家就和我去了，之后立刻和我说“你也别跑了，回头我给你办事。”
孙：你无形中说的这个是“井字攻略”的销售技巧。其实很多时候用户提到了一些重要信息，但是销售没注意，就把事情敷衍过去了。比如客户说到儿子的问题，很多Sales听过之后只是安慰几句，好像是关心别人，爱护别人，其实没有帮客户解决问题，机会也就从手里溜走了。
什么叫做“井字攻略”呢？如图所示是这样一个顺序：第一步，了解客户情况；第二步，找到客户的burring issue；第三步，夸大、加深客户的痛苦。
魏：这个过程很重要，让他知道自己的痛并不关键，关键是加深他的痛。
孙：对，通过你的夸大，第四步一定要让客户觉得生不如死；这时候更牛的销售会走到第五步，让客户提出要怎么办，就像赵本山把轮椅卖给范伟，赵本山从头到尾没说要卖他轮椅，最后是范伟求着人家一定要买。
魏：非常经典的销售案例。
孙：当客户提出一定要买轮椅的时候，已经可以走最后一步了，就是拿出事先早已准备好的解决方案，就是我们通常说的UCV（Unique Customer Value）——你能给客户带来的独到的客户价值。这个价值是赵本山的轮椅，也是永志你刚才准备的那个学校。
赵：太厉害的“井字攻略”了。你这一说，我反而觉得我做的这个一点都不周到。而且犯了一个错误，就是那个学校我以前没去过，幸亏那个学校环境还不错，如果不好的话，就危险了，客户反而觉得不高兴。
魏：没关系，即使你准备的UCV不足以满足客户需要，但是还有一个农民卖西装的理论。一个村子里铺了一条铁路，随着人员流动的增多，人们也开始注意衣着，于是一个农民在村口开了一家西装店，但是没几个人光顾，后来在这家店的对面也开了一家西装店，东西和这家差不多，但是价格却高出很多，于是农民的小店开始兴旺起来，为什么？因为有了对比。农民抓住了人们的这种对比心理，对面的店铺是专门下套的。
回到学校的问题，如果你发现这个学校不是特别好，但是自己的资源就只能到这里，也没关系。你可以找一个更不好的学校，先把客户带去看，客户觉得不好，这时候你继续付出努力帮他寻找更好的，再把他带到这里来，客户就会觉得很好了，而且更感激你。
抓住死穴 一针见血
 看准要害，致命一击，让客户和销售双赢…… 
 赵：我相信有了这个“井字攻略”，一般的客户都逃不过这个“井”。 
 孙：还回到这个技术狂人的解决问题上来，了解了他们的弱点所在，知道了攻略过程，接下来看看什么是他们的UCV。
魏：既然知道了客户的弱点是酷爱技术，所以他们喜欢把自己作为布道者的形象。
以我的经验来看，他们都愿意出书。这时候，如果你有资源，你可以帮他联系出版社，帮他出书。
赵：出书对技术人员的吸引力一定很大，但是这个项目总有时间限制，如果这个项目1、2个月必须完成，出书也来不及。
魏：但是我可以牵动他啊。
孙：只要做了这个事情就可以吸引他，最后可能还没出成这书。
魏：这都是有可能的，即便没出成，但是这个工程师他很了解前前后后，没出成他不会怪我的。
赵：我的意思是，有什么资源就利用什么资源，可能如果时间限制，我不能帮他出书，那我可以让他在报刊上发表作品，或者对他做人物报道。
孙：对，招数不是局限于出书，还要另外很多办法。
魏：另外一种办法就是找到更高的人来镇住他。就像下围棋一样，他是一个业余五段，我们可以找来一个专业九段，去陪他下棋，或者找到一个专业组织，让他能参与到这个组织中的建设，体现他的个人成就感。
 赵：我发现这些人一般都会在某些技术论坛上有些参与，做安全这样的生意，是要储备一些技术大拿。
以前我碰到过这种案例，当时通过调查发现，这个阻碍我们的技术主管正在参与一个论坛，而这个论坛里的头等高人就正好是我们公司的工程师。当我把这位高人引见给这个主管的时候，就像你说的业余五段遇到专业九段，这个主管立刻就心悦诚服了，那么这个主管一下子就过了。他对你的抵触情绪立刻就放松，对你的公司一下子就可以接受了，至于他买不买你的产品就是下一步的工作。


魏来：“做长长久久的生意，交一生一世的朋友！”


美国ServGate科技有限公司中国区销售总监，曾在华为、Cisco、EMC等公司担任销售及管理工作。</TD></TR></TABLE>

dog 发表于 2005-5-17 18:38:11

目前我好是个学生,都看看长见识啊.谢谢指教

syd9898 发表于 2005-5-17 19:19:07

终于又看到了，谢谢！！！

我是帽子 发表于 2005-5-18 11:40:23

真得很强，谢谢

ke 发表于 2005-9-13 15:45:34

嗯，是呀。学会找到关键点，突破关键，一切搞定。

天堂鸟 发表于 2005-9-16 13:28:03

好长

飞翔的鱼 发表于 2005-9-20 23:29:33

请教四禅天兄：我接触了一个医院的主任，在技术上也是个骨干，对我们的产品也认可，但是一直托辞说价格太高，自己科室的利润太少了，当时给送了些礼物（钱），接收了，可是现在也没有搞定，下一步如何处理呢？

天堂鸟 发表于 2005-9-21 09:05:42

细心又看了一遍很好啊

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