schao
发表于 2005-3-23 10:56:02
在服务曲线图中一个点B，我们称之为“期望临界点”。在提升企业服务质量的过程中，我们不得不回答这样一个问题，即企业是不是要不断地去超越顾客的期望？顾客营销的回答是否定的，因为不断地创新服务，超越期望可能会导致企业成本的增加（我们将在第五章中详细分析）。另一方面，虽然很多公司都将“超越顾客期望”作为公司的服务理念，但在营销实践之中是很难行得通的。首先不同环境、不同文化、不同地区的每一个消费者都具有不同的期望，所谓超越也只能是相对而言。其次，顾客的期望会随着顾客的经验而不断进步，永无止境。因此，“超越期望”是一件十分困难的事情。顾客营销强调的是一种“合适的服务”，而不是盲目的追求“超越”，当企业服务做到一定程度时，顾客营销的观点认为，应以“发展顾客关系”来稳定顾客，而不是盲目地“追求最好”。
schao
发表于 2005-3-23 10:56:29
顾客营销的第三步骤是发展顾客关系，提高顾客“忠诚”（曲线3）。当顾客对公司的产品和服务基本满意的情况下，顾客自然产生沟通和互动的要求，他们希望能够十分方便地直接与公司进行沟通，并能够得到及时的反应。此时，顾客营销的任务是“如何加强与顾客的沟通和互动，强化这种已经建立起来的顾客关系，并将其深化成一种友谊和情感，以保持顾客的忠诚。因为在科学技术和信息技术高度发达的未来社会里面，产品和服务绝对领先的事例并不多见，此时，企业唯有从“关系”和“感情”上战胜竞争对手，才有可能永远立于不败之地。<P> 需要指出的是，上图并不表示顾客营销的全部过程。顾客营销实际上是由无数个同类步骤组成，只是，不同顾客状态下的这种波浪模型的内容有所不同而已。
</P>
天涯人
发表于 2005-3-23 17:17:04
<P>有哪位比较了解娃哈哈营销模式</P>
schao
发表于 2005-3-25 15:30:56
[分享]十八个小故事之三
销售模式
娃哈哈拥有的销售网络，正是适应于中国国情的最科学、最成功的销售模式。
在激烈的市场竞争中，与娃哈哈交过手的品牌有无数个，其一一溃败的原因并非因为娃哈哈有多强大，而正是因为娃哈哈这遍布全国城乡、无以匹敌的强势销售网络。可以说为消费者提供便利是娃哈哈品牌竞争制胜的关键之所在。
品牌企业与经销商结成利益共同体的支撑点是什么？怎样完成“最后一公里”的销售？娃哈哈的体会是：利益的有序分配，让经销商有利可图，只有双赢，他才会帮你用力吆喝，必须先解决好谁来卖的问题，才能解决谁来买的问题。娃哈哈销售网络建设的成功在于：
1、厂商之间实行双赢的联销体制度。2、构建稳定有序的共享网络。3、与经销商共创品牌
schao
发表于 2005-3-25 15:48:23
schao
发表于 2005-3-25 15:50:53
schao
发表于 2005-4-1 15:20:59