e588 发表于 2003-4-23 17:01:00

关系营销(转帖)

与客户建立亲密关系

 有少数公司正在证明:网络上的服务可以变得个性化。也许他们自己都没有意识到,自己正在建立一些新的客户关系管理规则。

  规则一:整合客户纪录

  任何经常在网上购物的人都会发现,很多公司客服部的工作人员之间从不沟通:接电话的工作人员根本不知道你曾经为此发过电子邮件,公司总部没有消费者在本地商店交易的记录,而你曾经发过去的传真和信件都找不到了,为了解决问题,你得不断地重复整个购物经历。

  那么解决的方法是什么呢?答案就是整合用户记录。做得好的公司会将用户的购物经历记录在一个地方,让大家都能访问。

  信息整合也为提高消费者的忠诚度提供了新的方法。比如说:Walgreens将其药房内部数据库与Walgreens.com的用户账号捆绑起来。它能即时将几千个商店的顾客信息发送到网上商店中,而只需要为他们设置账户,然后邀请他们加入即可。如果是第一次注册,消费者就会自动收到一条信息,邀请他们激活网上账户,这个账户可以记录他们的购物信息。

  规则二:倾听,推荐,然后继续倾听

  Finali是一家CRM服务提供商,为其它公司提供客服解决方案。其CEO鲍勃·柏金将公司最新的产品称为虚拟销售助手。在戴尔公司搞的一次测试中,Finali的netSage虚拟代理商软件伴随了用户的整个购机过程,为他们回答问题,推荐产品,比如建议为某套多媒体电脑增加内存以提升性能。

  “戴尔发现,人们在没有帮助的情况下购买的机器退货率更高。”柏金说。虚拟助手深深地打动了消费者。柏金说,20%到40%以上的购物者根据推荐购买了产品。这次测试非常成功,因此尽管戴尔还没有正式宣布采用这个技术,Finali就已经将netSage捆绑进了自己的CRM软件包中。

  规则三:平息消费者的不满情绪

  每笔买卖都有它不尽如人意的地方。通过电子邮件、电话或者聊天软件,将不满的顾客从自动服务系统尽快转移到人工服务上来,这样还能为你节省费用。

  惠普则通过向消费者和客服数据库同时发送电子邮件,将购物信息传递出去,而且每条信息都会编上号。当一个消费者需要帮助的时候,代理商就已经知道他之前做过些什么。

  Hostcentric使用一个能够搜索邮件中的关键字的脚本程序。假如它发现一些表示激动,生气或者非常愤怒的词语时,它会提高这个消费者的优先级。假如他已经得到了帮助,

  Hostcentric也会发送一条信息,说明公司正在采取什么措施或者已经采取了什么措施,格雷格说:“假如消费者还觉得不够的话,他们能立即点击一个链接并重新申明:‘不,你们做得不够好’。”

  规则四:预测将来的趋势

  Amazon为改善客服质量制定了一个四部分的计划。首先,客服经理和其它管理者对用户的回馈都会被复制下来。第二,Amazon每周收集用户信息,并且汇编成册发送给中心负责人,他们会将这些信息与上周、上个月甚至去年的相比较。第三,普里斯会与CEO杰弗·贝索斯和其它高级官员每周碰一次头。最后,这家公司将用户的电子邮件、交谈记录件生成内部报告。通过对各种来源的数据进行分析,Amazon能比较好地把握未来的发展趋势。

  Hostcentric在预测用户未来需求方面走得更远。“我们的客户在任何地方都能使用主机服务,每个月收取19.95到75000美元不等的费用。”

  麦考恩解释说:“我们需要能够让公司随时满足下一步的发展需求。”这包含两个目标:Hostcentric不只是关注客户,它还要为自己创造更多的商机。

  

zhaoleslie 发表于 2003-7-7 17:16:00

好东西.

杨海松 发表于 2003-8-2 10:25:00

不错,如果做到这一步,那企业也就真正抓到顾客了

功夫深 发表于 2003-9-17 13:49:00

能有更具体的资料吗?


贪得无厌,不好意思,见笑!见笑!
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