[顶力推荐]一个女接警员的工作记录 ，不可不读的好文章！
<P> 环球采风：一个女接警员的工作记录 </P><P><a href="http://www.sina.com.cn" target="_blank" >http://www.sina.com.cn</A> 2004/05/19 22:41 新民周刊
作者：孔宪明</P>
<P> 2001年11月，亚利桑那大学中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。案发后，我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。这是中美警方共同打击严重暴力刑事犯罪的一个成功案例，中国警方快速为美国警方抓获了凶手破了案。在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份“
911”接警的电话录音记录档案至今依然令我记忆犹新。那位美国女接警员的工作表现，令我感动和久久难忘。</P>
<P> 那天深夜，杨建庆、陈玉云夫妇的一个6岁的小女孩醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲己经被杀死在底楼的厨房里了。极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警。</P>
<P> 下面是根据电话录音整理的通话过程：接警员(以下简称警)：这里是“911”紧急中心。</P>
<P> 孩子(以下简称孩)：对不起……(哭声)接警员：你在哪儿？</P>
<P> 孩子：……(哭声)</P>
<P> 接警员：(迅速根据来电显示系统找到登记的地址)你是在北郊俱乐部2575号吗？</P>
<P> 孩子：……(哭声)</P>
<P> 接警员：好，平静些，我能给你一些帮助吗？</P>
<P> 孩子：我想他已经被打死了。</P>
<P> 接警员：发生了什么事？</P>
<P> 孩子：我看见他倒在楼梯上。</P>
<P> 接警员：现在你在哪儿？告诉我你的地址好吗？</P>
<P> 孩子：我在家里。</P>
<P> 接警员：你是在北郊俱乐部2575号吗？是，还是不是？</P>
<P> 孩子：我不知道。</P>
<P> 接警员：你不知道？你几岁了？</P>
<P> 孩子：六岁。</P>
<P> 接警员：好。你的爸妈在吗？</P>
<P> 孩子：爸爸……(哭声)死了。</P>
<P> 接警员：他死了？</P>
<P> 孩子：是的。我需要帮助。(哭声)</P>
<P> 接警员：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗？</P>
<P> 孩子：我不知道。</P>
<P> 接警员：我马上派人来，你不要挂电话，好吗？</P>
<P> 孩子：……</P>
<P> 接警员：你叫什么姓名？</P>
<P> 孩子：艾丽。</P>
<P> 接警员：你知道你的公寓号码吗？</P>
<P> 孩子：不知道。</P>
<P> 接警员：你看看周围有信件吗？上面有地址。</P>
<P> 孩子：G4。</P>
<P> 接警员：是G4？</P>
<P> 孩子：G4。</P>
<P> 接警员：你知道你的街名吗？</P>
<P> 孩子：……</P>
<P> 接警员：是北郊俱乐部吗？</P>
<P> 孩子：是的。</P>
<P> 接警员：你知道你的公寓门牌号吗？</P>
<P> 孩子：不知道。</P>
<P> 接警员：你爸爸几岁了？</P>
<P> 孩子：不知道。</P>
<P> 接警员：他发生什么事？</P>
<P> 孩子：他全身都是血。</P>
<P> 接警员：他在什么地方？</P>
<P> 孩子：在楼梯中间。</P>
<P> 接警员：楼梯在屋里还是在屋外？</P>
<P> 孩子：在屋里。</P>
<P> 接警员：有没有其他人和你在一起？</P>
<P> 孩子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。</P>
<P> 接警员：好。</P>
<P> 孩子：妈妈！妈妈！</P>
<P> 接警员：有回答吗？</P>
<P> 孩子：没有。</P>
<P> 接警员：你有祖父和祖母吗？</P>
<P> 孩子：我的祖父和祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。</P>
<P> 接警员：好。你能做两次深呼吸吗？</P>
<P> ……好……做得很好。你能为了父亲勇敢些吗？你看看他醒着吗？</P>
<P> 孩子：没有。</P>
<P> 接警员：你知道发生什么事吗？</P>
<P> 孩子：我不知道。我在睡觉。</P>
<P> 接警员：好。他没有醒着，他不能和你讲话吗？</P>
<P> 孩子：不能。</P>
<P> 接警员：你知道妈妈在哪里吗？</P>
<P> 孩子：不知道。</P>
<P> 接警员：她会到外面去工作吗？</P>
<P> 孩子：不知道。</P>
<P> 接警员：好。艾丽，你不要挂断电话。</P>
<P> 你能看看你家门锁住吗？你能为我打开门锁吗？</P>
<P> 孩子：我害怕去楼下。</P>
<P> 接警员：好，那你等在楼上。你能听到警报声吗？</P>
<P> 孩子：我没有听到。</P>
<P> 接警员：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？</P>
<P> 孩子：好的。</P>
<P> 接警员：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕，好吗？</P>
<P> 孩子：好的。</P>
<P> 接警员：你听到有人敲门吗？</P>
<P> 孩子：我听到了。</P>
<P> 接警员：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？</P>
<P> 孩子：好的。</P>
<P> 接警员：他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。</P>
<P> 孩子：我听到他们在底下开门。</P>
<P> 接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。</P>
<P> 孩子：好的。……他们进来了！</P>
<P> 接警员：不要害怕，他们来帮助你的。</P>
<P> 孩子：我知道了。</P>
<P> 陌生人：有人吗？</P>
<P> 孩子：有的。</P>
<P> 陌生人：你在哪儿？</P>
<P> 孩子：我在上面。</P>
<P> 陌生人：只有你一个人吗？</P>
<P> 孩子：是的。</P>
<P> 陌生人：我们是消防队员。</P>
<P> 孩子：好的。</P>
<P> 接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的？</P>
<P> 孩子：我妈妈教的。</P>
<P> 接警员：你妈妈教你的？</P>
<P> 孩子：爸爸妈妈都教过我。</P>
<P> 接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。</P>
<P> 消防队员：你受伤吗？</P>
<P> 接警员：你受过伤害吗？</P>
<P> 孩子：没有。</P>
<P> 接警员：现在有人和你在一起了。</P>
<P> 孩子：是的。</P>
<P> 接警员：他们是消防队员吗？</P>
<P> 孩子：是的。</P>
<P> 接警员：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？</P>
<P> 孩子：好的。</P>
<P> 接警员：你读几年级了。</P>
<P> 孩子：一年级。</P>
<P> 接警员：我儿子也是一年级。哦！不，我想今年是二年级了。(笑声)</P>
<P> 孩子：我快过生日了。12月22日是我的生日。</P>
<P> 接警员：那就在圣诞节前。你会收到两份礼物。一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。</P>
<P> 孩子：我不知道。</P>
<P> 接警员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？</P>
<P> 孩子：是的。</P>
<P> 接警员：好。你做得真好。</P>
<P> 消防队员：喂！我是消防队。</P>
<P> 接警员：你与孩子在一起吗？……这就好了。</P>
<P> 消防队员：警察到了！让警察和你讲话吧。</P>
<P> 警察：我是警官哈利根。</P>
<P> 接警员：这里是“911”紧急中心。</P>
<P> 警察：我已到现场。</P>
<P> 接警员：好了，谢谢。</P>
<P> 警察：再见。</P>
<P> 听完这段录音，我沉思良久。陷入危险的人们向“911”紧急中心求援，接警员首当其冲。美国接警员都受过专门的严格培训，用规范和程序来保证接警工作的质量。这位女接警员的工作记录显示了她的专业水平——训练有素、高度负责和人性关爱。</P>
<P> 获取突发事件的准确地址，这是接警员的工作要点。面对一个讲不出家庭地址的六岁的孩子，接警员并没有轻易放弃，最后终于让孩子从信件上找到了“G4”这样的关键词，体现了接警员对一年级学生识字能力的最大程度的运用。我想，这几乎可以肯定是唯一获取地址的途径。</P>
<P> 接警员有高超的营造交谈气氛的能力。她通过谈话使一个处于极端恐怖状态之中哭得讲不出话的孩子逐步镇静下来，从止住哭声到回答问题，不知不觉中脱离恐怖状态，思维逐渐活跃，直至主动说出自己下个月就要过生日这样的题外话，反映出孩子的情绪已经进人一个相对平静的状态。这种转变得益于接警员在交谈中创造的一种平和的气氛对孩子的感染和引导。</P>
<P> 我在这里尤其想强调的是接警员表现出的弥足珍贵的人性关爱。照一般情况，孩子说出“G4”后，接警员的工作似乎已经完成了。她只要对孩子说：“警察叔叔马上就到了，你等着。”就可以把电话挂断了。可是这位接警员仍然拿着电话，我猜想其动机可能有两个：其一在凶杀现场，情况莫测，孩子孤身一人，缺乏保护能力，不能排除遭受不测的可能。其二孩子处于一个血腥的恐怖环境中，身心已经受到很大的伤害，孤独感会更加扩大这种伤害。</P>
<P> 她认为自己有责任努力减轻孩子的孤独感，将恐怖的伤害减少到最低程度。</P>
<P> 我还看到了接警员对孩子的处处呵护。最初她想叫孩子去把家里的门锁打开，让救援人员进来。可是由于楼梯上横着男主人的尸体，孩子不敢去。她马上想到救援人员将要破门而人，破门的声音可能会吓着孩子，立即提醒孩子如果听到巨响，不要害怕，这是救援人员撞门的声音。</P>
<P> “911”报警中心也是一个服务中心。</P>
<P> 有些美国警察局标志在警车上的口号就是“服务”。服务水平的高低落差很大，服务是没有止境的，优质的服务都是从最微小的地方体现出来的。这段录音体现了女接警员的服务水平和职业精神，细细体会，感受尤多。（编辑：思琴） </P> <P>海纳百川 有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。</P> <P>恩，我也让几个小侄女打个电话给110、119、999看看，看中国的接话员有没有这好的素质。</P> 值得思考 <P>这是人权、制度、管理、公民素质等方面的差异所产生的结果。</P><P>这个接警员肯定不是什么“劳模”、“服务标兵”之类的先进人物，为什么她能够做得这么的好？</P><P>这与他们科技的先进、经济的发达、设备的优良完全没有关系，那到底是什么能够让她能够做得这么的好？这是一个值得我们深省的问题……</P> <P>很让人深思的一个问题！</P><P>这可能和一个行业或职业的环境有很大的关系，相信随着时间的发展和市场的推进我们也会看到服务行业的这一天，毕竟大家想想目前各种行业的服务态度和素质和几年前都有很大的改善！</P> <P>很好，很感人。</P><P>这其实是一个人素质的体现，什么是高素质，这就是</P> <P><B><FONT color=#990000>最关键是责任心。</FONT></B></P>
[此贴子已经被作者于2004-12-11 22:54:41编辑过] <P>相关新闻：</P><P>湖南常宁110三次接警不出追踪：当事民警被开除 中新网5月26日电据新华社报道，一名只有9岁的小女孩在深夜熟睡中被歹徒抱走强奸，受害者家属和村民3次拨打110报警，可3次都没有出警。湖南省常宁市纪检委25日说，警方正在全力侦破此案，常宁市已严肃处理了渎职和不作为民警。</P><P>据介绍，直接责任人宜阳镇派出所民警吴志刚，被开除党籍、行政降级，并被建议调离公安队伍；负有直接领导责任的宜阳镇派出所副所长李勇，受到党内警告处分；负有重要领导责任的常宁市公安局副局长、宜阳镇派出所所长欧文质，受到党内警告处分，工作失职的常宁市公安局110指挥中心民警秦娟，被给予行政警告处分。 </P><P>5月14日凌晨1时多，湖南常宁市宜阳镇茶箭村，一名歹徒摸进丽丽(化名)的屋里卡住她的脖子抱起就往外走。丽丽拼命反抗，惊醒了正在熟睡的奶奶和爸爸，可当大人反应过来是怎么回事的时候，歹徒已经夺门而逃。案发10多分钟后，村党支部书记拨打110报案，宜阳镇派出所民警吴志刚接到110指挥中心指令后无动于衷。久等民警不来，村民夏小华又拨打110报警，过了一会吴志刚回电话要受害者第二天到派出所报案。就在这时，丽丽全身血淋淋地回来了。有村民第三次拨打了110，说小女孩回来了，是被强奸，要民警快赶往现场破案：“如果不来，有些证据就找不到了，小孩受伤严重，要带她去医院治疗。”110指挥中心值班民警秦娟对报警未作及时处理。 </P><P>5月14日早晨，村民们在通往城区的公路上找到作案现场。一位村民气愤地说：“这里离城区不到两公里，只需几分钟就可以赶来。要是民警来了，拉响警报器都可以把歹徒吓走。”直到10时50分，派出所民警才来查看现场。 </P><P>事后，受害者家属找到常宁市委上访，反映民警不作为。市委书记肖长河立即召集有关部门负责人，成立了案件调查组，对民警渎职、失职行为进行调查处理。 （东方新报）</P> <P>对等职业，有太多的不同了！</P><P>我们搭建的企业框架软硬件，都是西方引进，可人是咱中国人，所以，难啊</P>