飞鸿谈管理：要理直气壮地引导客户
本帖最后由 目送飞鸿 于 2014-3-11 16:29 编辑公司给客户一前一后提交的两份报告，前一个得到肯定，后一个却被否定。而且发来的意见十分尖锐，甚至有些无理。总经理看后十分恼火，认为是沟通机制存在问题。要求飞鸿和粟总直接与对方负责人沟通，表明公司的意见。不能盲目屈从对方的不合理要求，要敢于理直气壮地坚持自己正确的意见。并表示如果对方还是一味地坚持的话，就解除合作。为此，飞鸿和粟总从以下几个方面成功地解决了这个问题。 一是通过以理服人的方式逐条陈述正确意见。按照公司的分工，给客户提交的报告由飞鸿部门负责，粟总负责与客户对接。所以飞鸿以粟总与对方沟通的口气撰写了公司的意见。首先表明意见收到，公司十分重视，认真进行了研究。目的是要把态度表好，毕竟双方的合作还在进行中，这才是第一次出现分歧，所以关系界面还是要注意处理好。其次把意见中公司计划采纳和调整的内容一一列出。这样做主要是想表示公司将尊重对方提出的部分建议，会认真考虑修改，提升客户的良好感受。之后重点陈述第三部分，也就是针对他们提出的不合理问题，以交换意见的口吻进行沟通。一条一条地陈述公司在报告中提出这样观点的理由。在每一条理由说明的最后，都要把他们意见原文附上。以便于粟总沟通时清楚这些说明是针对他们提出的什么问题的解答，不至于说乱。 二是直接开放坦诚地与对方负责人进行沟通。飞鸿把回复意见写好后，先让粟总看，并根据他的意见完善，之后发给总经理确认。粟总担心与客户沟通时有的内容说不清楚，建议他先与对方沟通说前面的内容，后面的内容由飞鸿来说。飞鸿觉得这样不合适，会使对方产生不好的感受。建议他就按照所写的内容讲，如果怕说不清楚，照着念都行。讲了后确实还有问题的话飞鸿再出面。于是粟总与对方电话沟通，基本是按照飞鸿写的内容逐条讲。在此过程中，对方也直接了当地谈了他们的想法。双方进行了认真的交流和互动。可以听得出，整个过程还是比较积极、坦诚的。通过沟通，基本明确了问题所在。原来是对方对报告中的一些内容没有看明白，产生了较为严重的理解偏差。而发过来的意见是其属下的人根据他说的意见进行整理后发给公司的，负责人并没有看到，否则措辞也不会是这样。沟通后，对方基本消除了他的疑问，对报告大的方面也就基本认可和接受了。 三是认真进行总结反思以改进工作。因为公司所做的业务是全新的业态，而且一直要追踪最新的发展趋势，同时还在通过各种方式不断创新，积极打造和拓展生态链。所以对于许多人来说，不在这个行业中，并不能全面地了解和认知，产生误解和疑问是正常的。关键是要通过此事接受教训，如何避免类似的事情再次发生。飞鸿与粟总就此达成了共识：首先要对这个客户及其上下级相关人员进行一次“科普”，把涉及到的一些常识性的东西给他们讲一下，使其从理念上认同、常识上搞懂，不再出现误解。其次是把这次“科普”的内容进行沉淀，再开拓其他客户和市场时，提前对他们进行常识的导入，把防范工作做在前面。再次是与客户沟通时，不再由基层员工与对方负责人对接，而是由公司高管直接沟通。从而使得问题和矛盾能够在平时的互动中得到展现并及时发现和化解。 感性的世界，感性的人类，感性的事情。看似理性的举动，背后有多少感性的思维啊。
有限理性必定带来判断上的偏差，人与人之间的交流还是感性居多
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