wnh728 发表于 2014-1-12 08:36:36

250定律:不怠慢任何一个顾客

250定律:不怠慢任何一个顾客
    提出者:美国著名推销员拉德
    每一位顾客身后,大体有 250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了 250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。
丽兹· 卡尔顿饭店是一家拥有 28个连锁分店的豪华饭店,平均房租高达 150美元,但这28家饭店的入住率仍高达 70%,老顾客回住率超过 90%。原因是它以杰出的服务闻名于世。“卡尔顿”的信条是:“创造温暖、轻松、优美的环境,提供最好的设施,给予客人关怀,使客人感到快乐和幸福”,甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。
   卡尔顿饭店为了履行诺言,对服务人员进行极为严格的挑选。标准是:“我们只要那些关心别人的人”。为不失去一个客人,他们培训职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉,都必须负责到底,授权当场解决问题,而不需要请示上级。只要客人高兴,每个职员都可 以花2000美元来平息客人的不满。
   卡尔顿饭店,每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。正如一位职员所说:“我们或许住不起这样的饭店,但是,我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”卡尔顿饭店的职员也都感到自豪,其他豪华饭店的职员流动率达 45%,卡尔顿饭店却低 于 30%。
   随着产品同质化时代的到来,服务成了企业和商家取得成功的一个重要方面。服务不好,顾客就不会再上门,而且会让周围的人知道这一点。服务好了,顾客 不但会自己再次光顾,而且可能会介绍更多的人光顾你的产品。所以,一定程度上说,服务的胜利,就是竞争的胜利。善待每一位顾客,你就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯。
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