飞鸿谈管理：业务能力没有迁移导致客户感受差
本帖最后由 目送飞鸿 于 2014-1-10 15:50 编辑新年将至，总经理带着有关人员参加一家知名度很高、业务遍及全国的大公司举办的客户答谢活动。因为要探讨合作，所以提前赶到，想在活动开始前能够先沟通一轮。谁知从见面到活动结束，就没有能够与邀请他们的王总说上几句话。最后离开的时候，甚至连王总的面也没有见上，感受很不好。针对此，飞鸿与若芸进行了探讨，感觉他们虽然行业管理规范、业务能力很强，但却没有把公司的优势迁移到这样的活动中，管理上还是有需要改进的地方。 一是客户接待人员没有合理安排。飞鸿所在公司经常组织各种大型活动，邀请的客户来自全国各地，其客户种类、级别、数量之复杂，不亚于他们组织的这次活动。因为总经理不可能一个人把所有客户都照顾到，为了提高客户感受，每次都要周密安排。把公司参与组织的有关人员进行分工。一般来说是业务对口接待，即谁的客户由谁全程跟进，专门负责。从接机到住宿安排、从吃饭到引进会场、从安排会见沟通到送离，始终有人对客户进行贴身服务。如客户需要与总经理沟通，则由该员工出面与总经理约时间安排。这样就把总经理的精力腾了出来，使得他既可以顾及重点客户，又可以到处跑龙套应付面上礼节。而客户也不会有被冷落之感。反观这家公司，从给总经理打电话要车牌号安排停车、到见面后给邀请函、到临时找人引他们进贵宾室直至进活动现场，都是王总一个人在张罗。而他在招呼总经理他们的同时又不断地要应付另外的许多客户，一个人根本就忙不过来，无法周全。 二是活动组织有头无尾不够周全。活动说是7点半开始，但不知什么原因拖延了近20分钟。活动开始后，他们公司的一男一女两个人上来主持。按理说应该有公司的主要领导上来致辞，答谢客户一年来对公司业务的支持，但却没有这个环节。说是有抽奖，让大家用手机登陆微信公众号或扫描活动册中的二维码。但令人不解的是，许多人的手机在现场根本就没有任何信号，无论是移动的还是联通的都一样。不要说联网，电话都无法使用。中场休息15分钟，也是与客户交流互动的最好时机，却没有见到该公司的一个人，好象王总等该公司的相关人员也没有在活动现场。而来参加活动的人也参次不齐，什么样的人都有。客户夹杂其中，因无人引见，也没有办法相互认识和沟通。活动结束时，竟然没有人上来说一句惯常该有的结束语，弄得人不知后面是否还有未完的程序。还是那些很少经历过这种公司组织答谢活动的年轻人什么都不管不顾地站起来就走，才使大家如梦方醒般地起身离坐。但同时又感到不可思议。 三是组织答谢活动的目标和主题不明确。作为一家企业来说，组织这样一场新年答谢活动，应该是公司的一件大事。从活动策划、到现场安排、到客户邀请、到保证活动顺利进行，一定会投入大量的人力、物力和财力，因此必须要算账。即花这些钱可以带来多少回报，最终的成果物是什么，成功招标是什么，应该要进行定义。对于客户来说，接到活动邀请，参加或不参加都可以，心意领了就行。但对于企业来说就不能这么简单。从小的方面来说，要考虑客户参加了公司组织的答谢活动，是不是增强了对自己的信赖和好感，粘度是否增加了。从大的方面来说，通过组织这场活动，要考虑是否能够开拓公司业务范围，增加新的客户。但从他们组织的全过程来看，应该没有达到这样的目的，因为没有看到任何围绕此而采取的相应举措。给人的感觉就是让客户来参加这个活动，活动结束了就都结束了。如此这般，这样的钱花得实在是投入产出不成比例。 呵呵，很多公司的管理确实是这样的。雷声大雨点小，看似非常重视来访人员，但是客户在实际参会过程中反而是另外不一样的不良感受。看似答谢实际不知不觉中又得罪了客户。
会议和活动组织，看似简单，实际上需要考虑的细节非常多，尤其是大型会议更是要整体协调、分工专人协作。
楼主的帖子完全可以发给组织年会的这家公司，毕竟忠言逆耳利于行。如果考虑到合作的话，那就匿名好了，这样对那个公司也是一个帮助。
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