【素质模型与职业生涯规划】太阳信托银行人才团队成就逆势增赢
【关键词】银行业 人才团队太阳信托银行三年前开始了业务改造，一直持续到今天。这三年的经验告诉我们，人才培养和利润增长的道路往往不是众所周知的“直线”，显著改变的获得是一个长期而艰巨的过程，不但需要勇气还需要透明度。为了真正实现转变，该银行以团队和人才为基础，制定了三个紧密配合的经营策略：打造团队、客户至上、专注于利润增长。人才团队：分层培训全面融合以团队为基础进行运营是太阳信托银行的首要运营原则。它坚信：只有当所有员工都致力于为企业成功作出贡献时，企业才能获得高度的客户忠诚度。因此，太阳信托银行的人才管理从向员工传达“队友”这个词开始，所有的人才开发策略都是建立在团队的基础之上。CEO罗杰斯深信，团队是太阳信托银行发展的驱动力，建立高度参与和高效的人才团队是提高盈利的唯一道路。所以，太阳信托银行以团队为基础，设计了领导力开发、团队参与、教练指导等多项培训活动。领导力开发紧链业务需求首先，领导力开发项目与业务优先级紧密链接，建立与本企业组织结构、文化相一致的分层学习体系，对高层、中层、基层共3500名领导者进行了系统化分层培训。高层方案重实战针对高层管理者的需要，该学习体系为其提供了一年期的混合学习计划，包括360度评估、三个星期的领导力开发课程，除此之外配以教练指导和在岗工作学习交流。中层方案助提高中层培训的时间不满一年，学习结构与高层项目类似，在此基础上加入了“高层指导计划”，该课程帮助中层领导者建立更开阔的业务视野和更和谐的上下级关系。基层方案打基础企业为零领导经验的新任管理者配备了指导教练，课程安排主要聚焦于业务原则和知识技能的学习，希望帮助他们打好业务与管理的基础。从数量式交谈到情感交流太阳信托银行要求所有的领导和员工都必须参加团队“最新思想交流会”。为了强调这种团队对话的重要性，公司把这种正式的思想培训融入到绩效管理中。太阳信托银行为了支持员工学习和队友关系的建立，重新设计了员工学费报销程序并提高了报销额度，还常与当地大学定期举办午餐学习交流会，让员工在轻松的环境中互相学习，形成团队意识。随着团队交流方法的日益成熟，团队对话在太阳信托银行内也从最开始的纯粹“数量”式交谈，转变为“情感”交流，员工和领导者做到真诚全面沟通，成为水乳交融的整体。及时指导和反馈成为一个有效的指导者和反馈者是太阳信托银行人才管理的另一个重要维度。所有员工的绩效考核都包括反馈参与度，它要求员工对自己所接触到的队友进行评估，并指出他们的优、缺点及原因。太阳信托银行的教练项目不但被用于提高员工专业知识和服务技能，还被运用到提高沟通和管理技能，员工之间和上下级之间纵向的教练项目在太阳信托银行的人才开发中功不可没。客户至上：追求卓越服务企业要发展，“客户至上”的理念必须贯彻。太阳信托银行对这一理念的贯彻体现在为客户提供卓越的服务上。为了更好地了解顾客，银行每天晚上都会对之前接触到的客户样本组进行研究分析，并基于分析结果做出短期和长期决策，设计出可以达到顾客期望的产品、服务和流程。除此之外，银行还针对特定客户信息让员工进行针对性的研究学习和提高。为了提高服务质量，银行为特定顾客群量身定制了在线服务方案，引进了新的技术平台，并为所有面对客户的员工提供了相应的技术培训和支持。为了确保员工团队与客户能够紧密相连，CEO罗杰斯经常到各家分公司的一线，与各团队成员共同服务于顾客，并与员工一起探讨如何才能更好地为顾客提供卓越服务，同时，致力于把那些好实践推广到整个银行系统中。培训投资：激发利润增长太阳信托银行始终坚持自己的使命：帮助人们和机构蓬勃发展。在过去的几年中，为了实现这一使命，银行重新审视了各方面业务，金融监管和立法方面的变化从根本上改变了金融服务业的盈利增长模式，顾客需求的多样化以及由此带来的盈利增长点的变化都要求银行要优化其业务发展方式。随着新战略举措、流程及分销渠道的出现，银行业对更高层次顾问销售技巧的需求也在不断增加。全球金融危机等一系列金融事件的出现，使得金融组织与客户之间建立“值得信赖”的关系变得前所未有的重要和困难。为了支持利润增长，太阳信托银行将培训重点落在了这几个方面：将“如何建立牢固客户关系”加入培训课程体系，旨在指导员工更好地定义客户需求并根据其特定的需求和财务状况为其提供选择方案。并且，太阳信托银行还将团队精神贯穿到这个培训课程中，将作为指导教练的管理者与一线团队融为一体。加强了信贷风险管理方面知识和技能的投资。风险管理被转化为对政策、程序和基本技能和知识的培训需求。为客户提供持续高品质的体验，就意味着在培训学习中，对员工就工作内容、服务能力和技术需求要进行持续跟进指导，定期学习交流，以确保一线团队可以提供一致的客户端体验。太阳信托银行把金融教育拓展到各个网点所在的社区，它相信只有消息灵通的客户才能更好地为企业指明未来的业务方向，只有挑剔的客户才能更好地给服务提出更高的要求。因此，社区金融教育被推广成为太阳信托银行及其客户的双赢策略。太阳信托银行对人才开发与运营效率之间平衡点的非凡掌控，为公司利润做出了贡献。2011年，太阳信托银行建立了学习门户网站，投入大量资金建设在线学习平台，并开始将社交媒体和协作工具的运用纳入员工和团队的评估中。同时，不断寻找正式学习和非正式学习互相结合路径。此外，太阳信托银行还在上述所有措施中，都考虑到了其工作团队人口特征的日益多样化，致力于寻求员工与培训开发策略的高匹配。人力资源专家华恒智信点评：为了实现业务转变，太阳信托银行对培训给予了足够重视。尤其是以下几点，较好保证了培训的有效性：第一，培训前期的规划是实施有效培训的前提。一般来说，企业需要根据企业的战略发展目标和企业文化来对培训进行规划，包括培训理念、培训目的、培训需求、培训对象、培训方式等等。在案例中，太阳信托银行的培训规划，正是基于打造团队、客户至上、专注于利润增长的经营策略而开始的。这样，企业的培训就与战略发展方向一致，无论将来企业发展到哪一阶段，都有与之同步的人才储备作为支撑力。 第二，分层培训能够确保培训的有效性。由于培训资源总是有限，培训对象也各具差异，因此将所有员工放置到同一平台进行培训并不明智。但是，如果企业依据不同的培训需求进行分层培训，就能实现资源的最优配置，而且针对性较强。太阳信托银行在培训过程中正是高度贯彻了这一理念，针对高层，中层，基层的不同培训需求，施行多层次培训，从而构建起分层学习体系。第三，反馈促进培训效果的转化。培训是否有效最终需要在实际工作中得到检验。这需要员工通过反馈及时发现自己在实操中的优缺点，并予以改正。所以说，反馈也是促进学习者将培训内容从理论向实践转化的过程。此外，由于这项反馈既能在同级间开展，也能联系培训的上下级人员，所以也能有助于发展人际关系，构建学习型组织。
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