飞鸿谈管理：问题还是出在流程上
本帖最后由 目送飞鸿 于 2013-5-15 13:16 编辑飞鸿去某医院体检科体检，早上7点多就到了医院。作为个人体检，第一个开出了体检单，不到八点开始体检。结果却是到中午12点才结束了区区9个点上的体检内容。 因为今天同时还有三个单位的团体体检，加上零散体检的，导致许多地方都有人在排队。快到中午时，有的地方医生甚至甩下体检的人去另外的地方值班，引起众人的强烈不满，纷纷指责并且派代表去找领导交涉。 飞鸿去交单子时，发现少了心电图的单子，去心电图室找单子竟然找不到，为此又重新做了一次。回家后又接到体检科的电话，问他是在什么地方做的B超，感觉他们又找不到他的这个单子了。 总之，感觉十分混乱。而且这还是一家很有名气的三甲医院。 在整个过程中，飞鸿进行了观察，有以下几点导致出现这种状况。 一是部分流程设计不合理。在所有要排的队中，最令众人不满的就是拍片这个环节。整个过程要排两次队：一次是拍片，一次是拍片前的领袋。最主要的是在此过程中没有任何人或地方提示这个流程，导致不少人排错了队耽误时间。虽然整个体检过程的大部分流程还算是合理，也比较顺畅。但领袋子的环节设计却不尽合理，只有一个人而且同时要做四道工序：即要收拍片单、在本子上登记一次、在袋子上登记一次、把单子别在袋子上。这样速度自然就慢。飞鸿在学EMBA中的《运营管理》课时，曾经在导师的指导下与同学们一起做过一个叠纸飞机的游戏，深深地体会到了合理的流程设计对于提高产品效率和质量的重要性。其中一定要有人对于流程中运行不畅导致堵塞的瓶颈环节进行监控并及时优化，或者改善或者增加人手或者分流。据飞鸿观察，领袋这个程序应该合并到拍片环节。因为拍片慢，许多人要站在那里长久等候，完全可以利用这个时间完成登记过程。 二是缺乏资源调配的流程设计。作为体检科，检查设备配备有限，但作为整个医院，资源其实是够的。同时因为体检的时间、人数、男女比例的不同，会导致一些地方忙不过来，而另一些地方闲置，应该有专人进行动态控制和疏导。比如在心电图体检环节，男士排着很长的队，而女士室则基本无人，偶尔才有一两个人过来。在这种情况下，就应该及时分流。一次分流三五个人，如有女士来，在这些人做完后就给女士做，如没有，则可以继续这样分流。虽然最后女士室的医生主动出来做了这种事，但这是医生个性化的、自觉的行为，而不是制度设计的结果。再如，B超室等候了许多人，在快到12点明显做不完时，才有医生过来分流，说出来的话令人瞠目：“楼上有十几台机子都空在那里，你们怎么都非要挤在这里？”在此之前，飞鸿还到楼上去问过体检B超在哪里做，被告知在一楼。而在那个医生说这话的前后，也没有任何提示引导人们可以去楼上做B超。 三是部分流程形同虚设。还是以B超为例，开始时还专门有人收集单子并进行编号，四个B超室依单子的顺序号叫人。在这种情况下，有不少人看着自己的编号前还排有许多人，于是就先去做其他项目。这本来是比较合理的，可以有效节约时间，提高效率。而且在这里等候的人也没有必要站在那里排队，可以象在银行办业务那样坐下边休息边等候。谁知后来程序就乱了，虽然单子还排在那里，但却没有人叫号了。于是做B超的医生只能是看到谁在门口就叫谁进去。在这种情况下，分散等候的人纷纷找出自己的单子去各个门前排队。有的人是单位组织的，他们的人就在门口专门招呼自己的人前来做，而不管编号是前还是后。而个体体检的人就只能自己维护自己的秩序，不让别人插队。而本来坐得满满的几十个休息座位，有一多半空在了那里。因为管理的问题，导致这部分流程没有了任何作用。就出现了在中国公众场所经常可以看到的情况：也就是在资源稀缺且处于无管理或无有效管理状态时，人们不得不进行自我管理。有的人为争资源而争吵甚至大打出手，有的人就自当老大出面管理或调停，并且召集帮手。一些处于弱势的人因无法依靠正常管理途径维持自己应得的利益，只能是依靠他们。中国许多地方之所以会出现黑社会势力，大多是出于此种原因而且一定是日积月累才形成的。当然，这就涉及到另外一个话题了。
总之，如果流程设计合理的话，这次体检本可以不用那么长时间。说起来，医生护士也是比较辛苦的，他们除了要承担高强度的、连续不断的体检工作，还要不时地维持秩序，有时还要承受因流程设计不合理而使得对耽误时间、效率低下不满的人们的抱怨甚至指责。 问题在下面，根子在上面！ 呵呵，老师将所学融入了生活。。。
佩服 问题还是出在流程上 :D
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