周六，上班吗？

sun-wind 发表于 2004-10-11 12:01:08

<Palign=center>身边的故事
<Palign=center> ――沟通问答的启示
<Palign=center> 
故事背景：
几位顾客想办理有线电视业务，但平日上班没有时间，适逢周五下班后，他们分别通过打电话询问有线电视台周六上班与否。有线电视台几位职员分别接听了他们的电话，以下是个人的接听记录：
甲回答：上班。
乙回答：早上9：00上班，晚上5：30下班。
丙回答：早上9：00上班，晚上5：30下班。中午12－1：30休息。
丁回答：周六周日都上班，周六时间是早晨9点－下午5：30，中12点－1：30休息。周日时间是早晨9－12点，下午休息。
思考：
根据他们的回答，几位先生到了有线电视台，那么会发生什么事情呢？
根据甲的回答，某先生早晨8：30到了有线电视台，直等到9：00有线电视台才上班。另一位先生下午5：30到了有线电视台，被告知下班了，明天再来。
根据乙的回答，某先生中午12：30到了有线电视台，被告知午休时间，暂停办公。
丙的回答看上去已经很不错了，但是还不够――
假设某顾客放下电话后，原本决定周六去，但受其他事情影响，去不了了，他又想知道周日有线电视台上班与否，那么，他必须再一次拨打电话。而这一次拨打电话，他又会遇上什么问题呢――他可能遇上无人接听，即使有人接听，又可能电话忙线，算他走运，电话一打就通，但他偏偏遇上了甲。。。。。。
启示：
当我们分析了几位职员的接听记录后，我们不难发现，如果仅从沟通的形式来考察，几位职员没有什么差异――他们可能都很有礼貌的回答了顾客的提问，似乎都尽了自己的职责，但是，如果从沟通的效果来考察，那么，从丁到甲，这种效果是在递减的。
诚然，沟通是双向的，这种方式是重要的，因为只有了解对方的需求，才能为对方提供更好的服务，然而在满足了沟通这种最基本的形式之后，在沟通过程中信息是否清晰完整和准确就显得更为重要。
以上述故事为例，顾客发出的信息是：有线电视台周六上不上班？（没问具体时间段，代表顾客可能凭借自己的判断去认定有线电视台每天的上班时间段――这样的判断很难保证不出问题）
有线电视台某些职员的回答是：上班，这个信息看似完整清晰准确，对于顾客来说却是模糊的，某些职员用自己的角度看问题――顾客应该知道“上班”的具体时间概念的，然而，顾客又凭什么得知你的上班时间呢？
回到工作中来，我们每个人每天在与同事或者客户沟通时，是不是不自觉的扮演着故事中的角色呢？在我们分别扮演着甲、乙、丙的角色的时候，我们是不是很坦然呢
――我怎么知道他想知道什么，我又不是他肚里的蛔虫。（甲）
――比起有些人，我已经不错了（乙和丙）
无论是上述哪种观点，只要持有这种观点，沟通的效果必然大打折扣，沟通的双方在这个时候，已经忘记了他们沟通的目的――为了对方明白，而不是自己清楚。
站在关注沟通效果的角度来看，双方应该尽可能的通过相互询问了解对方的真实需求，进而针对需求尽可能多的给予有用和相关的信息，如果故事中的职员多说一句：“具体时间是……”如果故事中的顾客多问一句：周六上班时间具体是几点？，相信故事中的许多不良状况就不会出现了。
 
至于故事中丁的角色则给予我们更深层次的启发：
1．从满足顾客深层次需求出发，提供相对完整、准确、清晰又具选择性的信息，故事中的丁没有简单的回答顾客，而是给出了顾客可能的时间内有线电视台的工作时间表，这种深层次的服务，不但为顾客提供了选择的余地。而且为顾客节约了时间和金钱，最为重要的是，这种深层次的服务，造就了职员个人和所在企业的品牌。
2．日常管理中出现的许多问题，是因为我们所站的角度不对――我们所做的都是自己清楚而不是对方明白的，而要达到从“沟”到“通”的效果，就必须真正的与对方交流，从交流中得出结果，而不是把我们的想法一股脑的灌输给对方，或者想当然的认为对方应该怎样，对方一定会怎样。

Jeromeczy 发表于 2004-10-11 12:30:44

把工作做细，做透，做到位！
看了楼主的文章，我想到身边的一个事情：我对我的文员说：你去帮我把这张名片复印一下。
一般来说，很多文员都是直接拿去给你复印，然后给你两张纸。
但是我的这个文员，让我很感动。
她把名片拿去复印了，两面。然后将两面都剪下来，再将两面粘在一起，做成了一张完整的，年个给我！
这才是真正的服务！
营销就是服务！！！
[此贴子已经被作者于2004-10-11 12:31:39编辑过]

hr_jhj 发表于 2004-11-3 16:21:21

细节决定成败！？

水蜜桃 发表于 2004-11-5 14:54:32

谢谢，从中我得到一些启发，细节决定成败！

aaam 发表于 2004-11-5 16:10:48

sun－wind总是这么细心

有些人比较容易站在别人的角度去考虑，她们往往可以像丁那样子回答。不过，每个人都有情绪波动的时候。说不定他也会没心思这么细的回答。
而一般人，总是不容易换位思考。
所以，要做到丁的那样境界，必须进行相关的训练。沟通是需要训练的，也是需要规范的。

johnnycrh 发表于 2004-11-6 14:59:08

厚积薄发,细节决定成败,我们有多少人有真正去注意这些细节

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周六，上班吗？

sun－wind总是这么细心