企业管理者如何有效解决员工的抱怨
摘自：www.5ucom.com 作者：企业管理者日期：2012-11-29任何企业在生存、发展、壮大的过程中，不可避免地会出现某些员工对企业管理者心生不满或有所抱怨的现象。作为一名企业管理者，在此种情况发生之时，若未能有效地加以解决，往往会使问题扩大化，最后演变为不可收拾的局面。
因此，企业管理者应当充分重视员工的抱怨，决不可对员工的不满和抱怨掉以轻心，漠然视之。实际上，正是这些抱怨和不满才能使企业管理者意识到公司里可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。这种情况下，生产效率会受到严重影响。面对员工的抱怨，企业管理者必须谨慎地处理，不可置之不理，轻率应付。
麦当劳为员工提供发表意见及宣泄抱怨的正当渠道，采取了几种做法。首先，麦当劳每年举行一次不记名的"员工满意度调查"，让各分店、各门市的员工，对店务及主管发表自己的看法与意见。
同时，麦当劳各分店都设有"同仁意见箱"，如果员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮资的意见卡给管理者。
但是，不定期的绩效考核才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式是请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。首先，由员工衡量个人表现，自评绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工分别与其主管讨论，员工能听到主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。
此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办"临时座谈会"，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。
一般来讲，如果企业管理者具有较敏锐的直觉，在听取员工的牢骚或辩白时，往往就会对问题的所在一目了然。但即使如此，企业管理者也不能在员工刚开口时就泼冷水，也切不可在他尚未提出意见时就加以反驳。因为如此一来，只能使他们原来低落的情绪更加低落。对员工的抱怨，企业管理者必须认真对待，要把它当成一件大事来抓。
不要忽视员工的抱怨，不要认为如果你对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。也不要误以为如果你对员工奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在员工心中不断发热，直至沸腾，你忽视的小问题终有一天会恶化成大问题。
企业内部在处理员工抱怨的过程当中，企业管理者要扮演两个角色：协调者与咨询者。处理员工抱怨的步骤是，先求证员工的抱怨事实，再担任双方的咨询者，提供解决的方式。
有时，那些抱怨的员工天天带着新的问题到你的办公室里来，这种员工会让你耐心耗尽，让你对其厌烦透顶。但是，有时这些员工只是想引起你的注意，在这种情况下，如果他们得到了足够的重视，就会停止反映。如果这种反映还在继续，则表明其确实需要倾听且认真对待。你可以采取下列方法加以处理:
1、提供给员工申诉抱怨的渠道。员工如果内心不满，而又无处发泄，怒气只会越积越多。这不但会影响到工作，而且当员工的抱怨积累到一定程度后就可能愤然辞职。这对一个团队来讲不会是好兆头。
2、要让员工觉得管理者乐于接受抱怨。首先，企业管理者要善于倾听，有时候员工的抱怨可能是一时之气，跟你说过以后就自动消失了。其次，要有耐心，对员工的抱怨不要轻易下结论，或轻易给予答复，也许有些只是他的片面之词，最重要的就是不能对员工的抱怨持无所谓或漫不经心的态度，要让员工觉得你很尊重他，很重视他的感受。
3、要对抱怨进行详细的了解。知道问题所在后，就要妥善处理。如果是一时的误会，就要耐心地跟员工说清楚，如果是因自己一时疏忽而犯错，就要坦诚地向员工道歉。这样，员工才会干劲十足地为公司服务。
此外，对于一些不合理的抱怨，企业管理者也应坚决予以制止，不能让这种不良舆论扩大，影响整个团队，必要时可以采取强制措施。比如，有些员工抱怨公司纪律定得过分苛刻。如果那些规定是必需的，你就应该向这些人说明原因；假如确实存在着不合理现象，就应该尽快调查，看是否有必要修改制度。
管理者还要注意处理抱怨时的具体步骤和细节。以下就是处理员工抱怨时的具体步骤，供大家参考:
有些员工总是喜欢利用上司巡视时，拦途告你一状。这时候，千万别被他的行径吓倒，也不必做出不耐烦或感到受侮辱的姿态。停下来，礼貌地邀请他某个时间到你的办公室面谈，理由是避免噪声干扰。因为有第三者在场时，本来是一件很简单的事，可能为了一句敏感的措辞，其中一方觉得难以下台，而把气氛弄僵;也可能因为你轻易地被人告状，显出一副尴尬态度而有损于尊严。
先使员工的情绪平静下来，既然员工有勇气和你面谈，一定是对工作岗位或某方面有所不满。如果一下子走进正题的话，他的语言组织能力和情绪未能很好地配合，很容易会说出对你不敬的话。首先让他舒适地坐下，关切地表示欢迎他把困难说出来，表示你有耐性听他的意见，然后再慢慢转入正题。
注意自己的肢体语言。企业管理者的声调、表情、身体语言均影响员工的情绪。轻松诚恳的语调，凡事用询问方式表达，友善的身体语言，对员工有一种安抚作用。
将问题定在一个范围内，避免东拉西扯地找出更多的问题来。例如，他对取用文具规定太严格而抱怨，你莫将问题扯到经济上，再转到加薪幅度，那样会把问题越弄越大。
不是每个人的表达能力都很好，有些人情绪激动时，说话便失去了连贯性。一时间，你只觉得千头万绪，不知道他在说什么。别心急，耐心地倾听整件事，暗中记下你的疑问，再加以询问。如果你不了解他说的事，别一再询问，而应与他商定一个再讨论的时间，之后搜集资料，之后跟他讨论。可别忘记你们约定的时间，否则他会对你产生更大的成见。
员工向你抱怨，最希望先得到你的共鸣，再获得解决方法。尝试站在员工的立场想想，重复他所提过的问题，并让他知道，你了解他的心情。
说出你替他们解决问题的方法，不要说:"你等着瞧吧！我会给你想办法的。"神秘兮兮的方式常常是不合时宜的，他多半会以为你只不过是敷衍而已。
有可能的话，在你的职权范围内，先给员工一个承诺。没有人喜欢经过一番交谈后，毫无结论，那样的话会令他依然满肚子怨气。
你跟抱怨的员工面谈后，彼此都做出安排，大约一星期左右，你要再次坐到那位员工的座位旁，询问他近况如何，让他知道你一直关注他曾提出的问题。
不是每个员工提出的问题都能轻易得到解决，遇到棘手的问题，看看应否召开员工大会，以投票方式决定某些事项。当然，做出的决定不能影响公司的运作。
总之，企业管理者不能让员工的抱怨越积越多，一旦发现员工有不满情绪要及时了解情况，及时解决处理;否则不满情绪越积越多，就像充气的气球，到了一定程度就会爆炸。
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