企业管理者如何正确处理员工之间的冲突
摘自：www.5ucom.com 作者：企业管理者 日期：2012-11-29冲突是任何组织中不可分割的一部分，其蕴涵着异议及分歧，是企业管理者经常面对的关键性问题。冲突有助于解决双方的对立，使相互关系达到高度的稳固和紧密。允许员工对其见解进行直接迅速的表白，组织系统就能够不断地调整自己的结构。冲突解决之后，员工不满的根源就消除了，这有助于建立牢固的团体关系。因此，企业管理者在组织发生冲突之后，不要因忽视冲突的存在，而不予采取行动。要树立正确的观念及态度，平日多吸取有关冲突管理的知识与技巧，及时妥善地防止与消除冲突。
那么，怎样去预防矛盾冲突呢？作为一名企业管理者，必须在处理这种矛盾之前弄清矛盾产生的原因。一般来说引起矛盾冲突的原因有以下几种:
一、处事策略不同。
个性和认识决定了一个人的处事策略，而每个人的个性和认识往往是不一致的，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，这些存在差异之处如果没有得到有效的协调，就会产生矛盾冲突。换句话说，由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，就在很大程度上会导致人与人之间产生矛盾。
在一般情况下，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多年的办事作风，除非真正让当事人双方认清他们各自的方法对工作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的处事方法将会带来的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。
处于"情绪激动"状态的人，对于对方的任何辩解都是无法听进去的，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同的方向，为最终的谅解提供可能。
作为企业管理者，在处理员工的心理冲突时，你不能武断地说这个说法就是对的，那个说法就是错的，而把观点与你不一致的人贬得一无是处。最好的办法是用事实说话，这样做的目的不仅会让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的思想方法去有效地解决问题。
二、责任归属不清。
部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。
许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清地掺杂在一起的。也许矛盾双方对问题都负有责任，然而主要责任还是应该由一个人来承担。这也正是处理双方矛盾的关键:明确责任的归属。
第一步就是要查明问题的真相，注意搜集有关这方面的信息资料，在当事人有"矢口否认"的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。在有了足量的信息，明确了责任的归属之后，第二步就是让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的最终圆满解决、双方握手言和至关重要。
三、受个人情绪影响。
人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时，最好的方法是设身处地地替员工着想。例如，如果一位员工在一大早儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是这位员工在挤车时又不慎丢失了钱包，虽然没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当他怒气冲冲地跑进公司时，已经迟到10分钟了，显然，这个月的奖金又悬了。这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难容忍的，他要发泄，于是最终与同事发生了口角，矛盾产生了。要想解决这类因情绪问题而产生的矛盾，你最好用一颗爱心与同情心来处理。
四、出于对有限资源的争夺。
有限资源具有稀缺性，这种稀缺性导致人们展开了各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致冲突。对一个组织来说，其财力、物力和人力资源等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门之间的冲突。
五、由于价值观和利益不一致。
价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。利益的冲突体现在两个方面，一是直接利益冲突；二是间接利益冲突。比如待遇不公平就是直接利益冲突；而培训机会、发展机会等问题引起的冲突，则体现为间接利益的冲突。
六、由于角色冲突。
由于企业的角色定位不明确或员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。例如，某部门经理未经授权便干涉其他部门的正常工作，两个部门的经理之间肯定会发生冲突。在企业中，角色冲突的根源在于企业角色定位不明确，由于有关部门在制订企业人力资源构架时没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，这样做肯定会导致企业的角色定位不明确。
企业管理者在知道了引起矛盾冲突的主要原因后，为了有效地消除冲突，除了要因势利导，具体问题具体分析外，还必须要注意下述几点要求。
1、不掺和是非
"掺和是非麻烦多"这句话对企业管理者来说是一个真理，虽然这听起来有点明哲保身的味道，但为了以防万一，免得使自己陷入是非旋涡中纠缠不清，管理者必须注意在解决矛盾时要置身事外。
2、不"火上浇油"
当职员间出现摩擦时，企业管理者首先要保持冷静，不要急躁，否则你的情绪对矛盾双方将无异于火上浇油。此时，你不妨来个冷处理，不紧不慢之中给人以此事不在话下之感，人们会更相信你能公正处理。假如你自己先"一跳三丈高"，处理起问题来显然不能服众，效果也不会很好。
你可以采取这样一种巧妙的做法--"单独接见法"。单独接见时，请对方心平气和地把事情的经过讲述一遍，你不要插话，也不要指责谁对谁错，也许他们双方所说会有很大出入，且都有道理，但你也不要去证明他们谁说得对，你只着重在淡化矛盾上下工夫就可以了。
3、不影响工作
有人会说如果同事之间闹矛盾而不影响工作，那简直是"天方夜谭"。是的，如果两个职员之间彼此不喜欢对方，双方经常发生口角，又怎么会不影响工作呢？但是，你可以采取一定的办法把影响降到最低。
比如，你可以教育他们让其把注意力更多地放在工作上而不是放在彼此的关系上。如果他们仅仅是因为相互不喜欢而发生矛盾，没有必要大惊小怪，因为这不一定预示着工作效率的降低。只要他们能以工作为重，意识到有正事要做，就算他们不喜欢某位同事，也只是既成事实，而不会成为麻烦。
4、保护好自己
这并不是教你要自私自利，只是在现代社会中人与人之间的关系是很难预测的，仅通过表面你又不能看出什么，所以你还是保护好自己，小心谨慎点儿，做个"有心计"的人比较好。比如，你手下两位一向要好的职员甲和乙，最近竟然分别在你面前数落对方的不是，然而两人表面上依然友好。你生怕两面皆讲好话，会被他们认为是"两头蛇"。其实除了这点，你更该小心，因为另一个可能性是，甲乙是否在试探你?
你如果发现他们两人是别有用心地在试探你，那你可就要小心为妙了。跟他们说:"对不起，我的看法对你们并不重要呀!"他们必然无功而退。
综上所述，在面对职员的矛盾时，企业管理者要镇静面对，制订出解决矛盾纠纷的合理方案，做好与双方职员的沟通工作，顺利解决双方的矛盾，使他们摒弃前嫌，化干戈为玉帛，从而使你所管理的团队的工作质量和办事效率大大提高，使你个人在团队中的威望与日俱增。
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