运用“哈佛商学院关于人天赋性格特质解析”，轻松赢得各类客户
本帖最后由 rainropd 于 2012-10-14 13:28 编辑网络营销中的C2C是一种变相的窗口行业，给客户提供优质的服务，让客户获得满意的购物体验，是首当其冲的事。大家都会说，热情就好了。可是，热情只是一个大而全的东西，应该如何热情，热情的程度又应该如何呢？隔着一台电脑，你无法得知客户的长相、性别、年龄及衣着品味，那么，如何根据不同的客户，提供相应的服务用语及服务方式呢？根据哈佛商学院提供数据显示，人的性格，是由DNA决定的，大致分为四种性格：老虎型（Dominance）、孔雀型（Extroversion）、猫头鹰型（Conformity）和考拉型（Conformity）。一个人说话的音调、节奏和方式，就能体现出他所属的性格象限。而在网络交易上，这一点仍然能体现在对方的字里行间。我们只要能判断出这个人大致的性格类型，运用适合他的对话方式，那么，赢得客户的几率就会大大提升。1. 老虎型（Dominance），又叫支配型性格特点：自信、强势、决断力高，痛恨别人浪费自己的时间，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐烦说话方式：声音平稳、短促，有力，直指重点对于典型的老虎型的客人，你的角色是“一个得力的下属”：1. 不要浪费他的时间，说话要言简意赅、清晰、透明2. 不要过于亲热，不要装得很傻很天真3. 不要指点他，适当给一些夸奖性的建议。4. 适时妥协，适时赞同2.孔雀型（表达型Extroversion）性格特点：外向、热情洋溢，好交朋友，喜欢聊天，擅于人际关系的建立，富同情心、热心、败家，八卦。说法方式：夸张、抑扬顿挫，话比较多对于典型的孔雀型的客人，你的角色是“一个能侃能说的良师益友”：·做好跟他聊家常的准备·说话热情，像对老朋友一样亲热与夸奖·像老师与专业人士一样给他一些建议·给他一些小小的甜头3.考拉型(耐心型Pace/Patience)性格特点：属于行事稳健，计划性强，性情平和，不积极，顺从，忍耐，不太自信说法方式：平稳，不主动，没有力度，缺少方向性对于考拉型的客人，你的角色是“一个有条不紊没有架子的上司”·引导他说话及提问·给他购物及搭配建议·给他一些店内上新、优惠等具有时间性、计划型的告知4.猫头鹰型(精确型Conformity)性格特点：最佳的品质保证者，传统而保守，分析力强，精确度高，吹毛求疵，常常好心做坏事。性格较真、龟毛。说话方式：平稳，喜欢挑剔细节，常常不能表达自己本来的意思猫头鹰性格的客人，也是所有性格当中，最难伺候的，对于此类的客人，你的角色是“一个严谨并追求卓越的合作伙伴”
·清晰完整地回答他提出的一切问题·用专业的态度与口气打消他疑虑·给他们一些选择性的建议·如果产品品质不能令你满意的话，建议你推荐更优质的产品，或做好退换货的准备。以下，我以同一个案例来分析这四种客户的表现情况，并给出应对方案。案例：假定你的店里出售一件衬衣，但客人觉得贵，可你原则不讲价。
我现在来分析四种性格类型的客人的反应，及我们的应对办法，如何留住（或者留下好印象）问题：贵了，能便宜点么
老虎的表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点吧。（典型的自我意识强，言简意赅）
对老虎：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜，但就衣服本身的品质来说，是非常好非常划算的，我们也是追求一流的性价比。（首先认可老虎的观点，再委婉地反驳他，这样让他容易接受。老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，你留下了好印象，说不定下次他就想起你了）孔雀的表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻……（孔雀总是喜欢说一大堆）对孔雀：不好意思啊，小店利润很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真的很好，价钱也很值得，其实说来真的是非常划算的。这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦~（外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象）考拉的表现：衬衣不错，就是有点贵（考拉比较胆小，主见不是很强，通常也老是不说买还是不买）对考拉：这款衬衣的材质不错，剪裁也很好，上身非常好看。就这个价钱来说，是很值的，其他买家的反馈都不错。如果你觉得贵呢，不妨看看这件XXXX，这件便宜一些，质量也不错的，现在两件搭配着买，能享受优惠（考拉的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他买家的现身说法，再给他一些建议和引导）
猫头鹰的表现：颜色嘛，倒还可以，就是怕有色差。不知道上身会不会好看。我又看不到你这个衣服的质量，不知道是不是真的有这么好呢，值这个价钱呢。万一质量不好，能不能退货（还没买，就先想着退货了，吹毛求疵地说一大堆，最后才提到价钱问题，但已经先把衣服给得罪光了。这个就是典型的猫头鹰）对猫头鹰：这件衬衣的加工厂，是有几十年大品牌打工的大工厂，做工方面很有经验，都是严格控制出品的。材质方面也也很优质，全棉的，剪裁很好，上身效果也很不错，也适合多种场合穿着，相信一定是一件让你满意的品质。（猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较龟毛，喜欢挑漏眼，所以最重要的就是专业再专业，把话都说全，让他们找不到漏眼去挑）
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