飞鸿谈管理：为什么会出现否认自己说过的话的事情
本帖最后由 目送飞鸿 于 2012-5-16 08:33 编辑飞鸿酷爱登山，当地一些机构也时不时会组织日益庞大的登山爱好者开展一些活动。这次组织的是百里暴走。为了鼓励更多的人参与，组委会在通知中写到：凡是参加者，都可凭参赛证明去一家提供赞助的户外用品店领取礼品，礼品是在户外用头巾或登山手杖中任选一个。 活动当天，组织者给所有参加者发了一张这家户外店印制的彩页和一个参赛胸牌。看到彩页时，飞鸿想着可能是这家店的广告，没有仔细看就收了起来。而参赛牌上则有他参加此次活动的姓名、联系方式、编号等信息。 这家店离飞鸿住的地方较近。比赛结束的第二天，飞鸿顺路过去领礼品。到了礼品领取处，他看到柜台上压了一摞彩页，就问是不是凭彩页也可以领礼品，店员表示可以。于是飞鸿就拿出彩页递了过去。飞鸿想要登山手杖。但店员告诉他，登山杖是有限量的，今天的已经领完，只能领头巾或坐垫。不得已，他选择了一个头巾。 正在此时，店员问他是否有参赛牌，说是用参赛牌可以在明天上午过来领登山杖，但因为还是有限量，所以发完也就没有了。于是飞鸿把参赛牌递了过去，店员做了登记后把参赛牌退还给了飞鸿，让他明天过来领登山杖，并一再表示如果来晚了，就只能领头巾或坐垫了。 不是说只能领一件东西吗？这么说用彩页和参赛牌可以分别领取两件礼品？飞鸿有些纳闷。后来一想，彩页是在现场时给所有人都发了的，而参赛牌则要走完全程并在三个打卡点盖了章子后才能生效，也许是有这些区别吧。 谁知，转过天再去领时，那几个店员却告诉他，他的礼品已经领过了，因为有登记，所以不能再领了。飞鸿有些不解，表示这与她们昨天说的不一样，如果确实是只能领一份的话，他昨天就不会要头巾而在今天来领登山杖了。但店员表示这没有办法，登记了就不能再领了。而此时还有一两个也是和飞鸿遇到同样情况的人在与店员理论。旁边一位男店员告诉飞鸿：昨天你用彩页领头巾时，如果不登记的话，今天就可以领登山杖了，因为你登记了，就不行了，有不少人就是因为用彩页领礼品时没有登记，从而领到了两份礼品。本来这也没有什么，领一份也是正常的，因为此前通知中就已经这样说了。问题是既然只能领一份，为什么又会出现可以领两份的情况。更令飞鸿不解的，还是这几个人，昨天说的和今天说的就完全不一样，自己推翻自己说的话，让他白跑了一趟，还弄得心里不愉快。 赞助登山活动本来是一件很好的事，可以借此机会宣传自己，使得众多户外登山爱好者对他们有印象。驴友这个庞大的群体每年都会采购许多登山用品，当地为此开设了十多家户外用品店，相互构成了较为激烈的竞争。为了争夺客户，有不少店还开起了连锁店，即在当地的东南西北分别开有分店，都是在抢占市场份额。但这家店这样做的结果，不仅没有达到吸引这些顾客的目的，反而花钱不讨好。为了这点儿事，损害了自己的口碑。 为什么会出现这样的情况，飞鸿分析可能的原因有以下几个： 一是自纠错机制出现了偏差。他们赞助这次活动，本意是一人只领一份礼品，也就是凭他们的彩页来领东西。但组办方又给每名参赛者发了参赛牌，因为参赛牌可以证明参赛者的身份并表明其是走完了全程的，所以凭这个领礼品更为合理一些。于是就出现了两个领物凭据。店员开始时没有搞清楚，以为都可以领东西，也就这样操作了。但后来发现有问题，应该只领一份才对，于是开始纠正。纠正的方法可以有多种：一是对自己说过的话负责任，只要是说了，宁可赔钱也要兑现，不能毁了企业的信誉和品牌。记得有一次一个跨国企业在自己的官网上卖硬盘时，因员工的误操作不慎把价码弄错了，1000多元写成了1元。于是有一些看到的人下了订单，有的甚至一次下了十几个订单。发现问题后，他们承认自己弄错了，但承诺一定会给下了订单的客户兑现，从而赢得了一致赞誉。记得网上还有许多人对一次订了许多块硬盘的人进行了批评，认为商家既然已经有了态度，也不能让他们亏得太多，做人不能太过份，要厚道；二是承认自己说错了话，向客户表示歉意，求得同情和谅解；三是死不认账，自己否认自己说过的话，硬着头皮耍赖，而致企业形象于不顾。这是企业出现差错后所能采取的上中下三策。不幸的是这家店采取了下策。其实如果他们采取中策，也可以缓解当事人心中的一些不快，多少可以挽回一些影响。毕竟中国人还是比较宽容的，一般情况下不会得理不让人。 二是职业素质养成不够。作为店员来说，每天要应付各种不同的顾客、应对不同的情况，偶尔发生说错话做错事的情况也是情有可原的。问题是差错发生后，作为个人应该怎么办。有的人会及时向主管反馈，承认错误并求得主管的帮助，一同来解决问题。有的人会自己想办法纠正，用灵活的方法解决。飞鸿就遇到一次这样的事，一次他去银行办国外汇款，柜台工作人员把本应留给银行的单据给了飞鸿，发现问题后她因不能离开柜台而与飞鸿沟通，请飞鸿送回来，并为此准备了一个小礼物作为补偿，使得飞鸿对她个人及这家银行都留下了较好的印象。有的人害怕主管知道，自己也不知该如何处理，便采取不认账的办法，先把好说话的人应付过去，对实在不好说话的人再想其他办法。孰不知，这样做的结果，其实是严重地损害了企业的形象和信誉。在面对自己有可能会受到主管责罚和企业信誉有可能受到损害的情况下，他选择了后者。也许一些人对此表示可以理解，不少人在这种情况下也会做出这样的选择。但不管怎么样，这都是职业素养不够的典型表现。 三是诚信观念普遍淡薄。不知从什么时候开始，中国人的诚信问题成为了一个较为严重的社会问题。印象中中国人对不诚信的问题一直是不齿的。甚至出现了有一段时间共同对某一个省的人诚信问题口诛笔伐的情况，还写出了一本《XX人惹谁了》的书。不幸的是，这种批评之声不仅没有遏制不诚信的问题，还有许多人开始仿效。多了甚至见怪不怪，习以为常了。飞鸿记得十几年前与一个业内人士谈起他每天喝当地农民自产牛奶的事，那个人表示他从来不喝牛奶，因为所有人在牛奶加工的过程中都会向里面掺东西。飞鸿说那家农民就没有掺，所以才会有许多人在他那里订奶。谁知他竟然说这个农民不这样做太傻了。飞鸿当时就很不理解这样的说法。现在回过头来看，在那个时候，大家已经对不诚信的事情采取了宽容、回避的态度。时间一长，此类现象一多，也就成了中国所特有的一种文化现象。大家在观念上给予了认同，对周围和身边发生的种种不诚信的事予以了默认，这真的是很可怕。这也是这家户外店敢于这样做的社会基础。朱熔基在中国加入WTO时曾经说过：让中国融入世界经济体中，让世界来改变中国。看来是十分有道理的。事实上中国的诚信问题也日益影响到了中国的形象和信誉。国外的批评、抵制之声日益高涨的情况，也确实对国人有了一定的警醒作用。现在中国开始重申国学，重提传统文化观念。但愿这一切能够唤醒中国人还未完全泯灭的良知，使得一切能够尽早回归到正常的、本来的面目上来。 所谓解释权在主办方~~ 楼主，我觉得你提出的三点很好，第一点实质是公司机制问题，第二点是员工素养，第三点是公司经营理念。所以说如果能将这三点的顺序调整下更好。先理念，制度跟进，然后是人，如果这家店能够意识到城信的重要，可能就不会发生上述出力不讨好的问题了。 trybestying 发表于 2012-6-6 15:11 static/image/common/back.gif
楼主，我觉得你提出的三点很好，第一点实质是公司机制问题，第二点是员工素养，第三点是公司经营理念。所以 ...
有道理，谢谢指教。
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