倾听的艺术（ZT）
<Palign=left>我们从学校学习读、写、说——但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最被忽视的部分，一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧？ <p></p></P><Palign=left>不要轻视倾听的能力 <p></p></P>
<Palign=left> 最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。我特别记得一位，他在一家大公司担任业务经理，但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做<FONT face="Times New Roman">?</FONT>”于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。<FONT face="Times New Roman"> <p></p></FONT></P>
<Palign=left> 他教给我这项无价的倾听技巧，我立刻加以应用。最近，一位美容顾问来和我讨论她的婚姻问题。她问我是否该和她先生离婚。由于我不认识她先生，甚至连她都不大认识，根本无法给她忠告。所以我只有倾听、点头，并问她：“你认为你该怎么做<FONT face="Times New Roman">?</FONT>”我问了几次，每次她总是告诉我她的想法。第二天，我收到一束漂亮的玫瑰花，上面附张卡片感谢我的绝佳建议。一年后，她写信告诉我，她的婚姻美满极了——再一次谢谢我的建议。 <p></p></P>
<Palign=left> 我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。 <p></p></P>
<Palign=left> 几年前，我的一位朋友廉价买下了一家小型工厂。前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。” <p></p></P>
<Palign=left> 我朋友成了老板之后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的，”他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？”结果发现，他只要提供几项小小的福利，如现代化浴室设备、在更衣室中装上一面镜子一，以及在娱乐室中放上自动售货机等，结果，迄今工会始终没有介入．员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。<p></p></P>
<P ><FONT face=宋体>倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。当有人来到我的办公室和我交谈时，我不会让任何事务打断我的注意。如果我是处在拥挤的房间内和人说话，我也会尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得我们是唯一的在场者。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。我记得有次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本投听到我说的话，他根本不关心我！”所以你必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 人们也会因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。我就知道南方人受不了纽约腔，而纽约人对南方人的拉长语调，同样也不能忍受，于是他们就为这些小偏见分心，忽略了别人思考的价值。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 我想每个人都看过爱开玩笑的人聚在一起，互相交换笑话的情形。一个人刚说完，另一位马上接下去，谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以，有时我们无法倾听，是因为我们正迫不及待地想要说话。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 通常，人们对谈话中的停顿感到不安，他们会有被迫开口说话的感觉。或许他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时，双方静默片刻是很好的——可以有时间思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的解脱。事实上，没有休歇的交谈可能是一个相当严重的错误。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 许多管理人员在和员工建立上司／雇员关系时，犯了大错——把关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都是站得高高的，并且包办大部分的说话，但一位好老师也知道如问去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此；管理人员对部属扮演权威者的角色，会使得双方产生敌对的关系，使得有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。<p></p></FONT></P>
<Palign=left>有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯到他人。隐私和关心之间只是一线之隔。有了这种体会，当我碰到问题时，我会先同一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答。像前些日子，我们公司的一位主管，我叫他”比尔”，工作效率开始有点下降。他一向都能快速地提出报告，但一连好几周，他总是上班迟到，在干部会议时，也很少发言，这一切和他原来的个性大相径庭。有一天，他在我办公室向我解释报告为何延误时，我决定和他进行一次推心置腹的谈话，我从办公桌后走出来，为他倒了一杯咖啡。 <p></p></P>
<Palign=left><FONT face="Times New Roman"> <p></p></FONT></P>
<Palign=left> “要不要加糖和奶精？”我问。 <p></p></P>
<Palign=left> “纯咖啡就可以了。” <p></p></P>
<Palign=left> 我将他的咖啡放在沙发前的茶几上，然后坐下来，他自动地坐在我旁边。“比尔，”我说，“你是我们公司的重要干部，你已经和我们一起工作了<FONT face="Times New Roman">12</FONT>年，我认为经过这么长的时间，我们已经成为好朋友了。” <p></p></P>
<Palign=left> “我也觉得如此，玫琳凯。”他温和地说。 <p></p></P>
<Palign=left> “我在担心你，比尔。你一向对自己的工作都很在意，我们已逐渐依赖你的贡献，但最近你变得不像你自己……” <p></p></P>
<Palign=left> 他没有回答，所以我停下来，喝一口咖啡。他看起来很紧张，我就问他还要不要再多来点咖啡。 <p></p></P>
<Palign=left> “不，已经够了。”他回答。。 <p></p></P>
<Palign=left> “是家里出了什么事情吗？”我问。 <p></p></P>
<Palign=left> 他脸变红了，几分钟后，他才点头。 <p></p></P>
<Palign=left> “我能帮忙吗？” <p></p></P>
<Palign=left> 他开始告诉我他很烦恼，因为生发现他太大的背部有一个肿瘤——他想告诉我，因为他知道这件事已经影响到他的工作了。我明白必须让他从这种紧张的情绪中解脱出来，所以我们聊了一个多小时。在谈话结束时，他看起来好多了，后来他的工作有了长足的改进。尽管我并没有解决他个人的问题，但把话说出来对我们双方都有益处。<FONT face="Times New Roman"> <p></p></FONT></P>
<Palign=left> 至于一位管理人员应和部属讨论多少个人的问题，我想只有身处其中的人才能够决定。我不相信天天一起工作的人，不会发展出一些个人的关系。当然你必须谨慎，要关心部属，但不要有如审问一般。 <p></p></P>
<Palign=left> 如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，可以表现出你对他的回答真正有兴趣。大夫问你一大堆问题，表示他关心你的健康。一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心，他只是对赚你的钱有兴趣而已。 <p></p></P>
<Palign=left> “告诉我，你什么时候开始感到腹疼？”一位关心人的大夫会问，“你那时做了些什么？在你注意到之前，你吃了什么？你以前有过这种状况吗？我碰你这儿会痛吗？这里呢？”你问这么许多问题，不仅可用来作为诊断的依据，同时也表达了他对你的关心。在玫琳凯化妆品公司中，每位员工都知道他或她随时可将困扰陈述给我知道。 <p></p></P>
<Palign=left> 当我们还是一家小公司时，我和公司内所有的员工都能保持密切的工作关系。在早期，经常倾听别人的意见是一件简单的事。但现在，我们公司已发展成拥有<FONT face="Times New Roman">20</FONT>万名美容顾问、<FONT face="Times New Roman">1500</FONT>名员工的大公司，要我以同样的方式去倾听员工的意见，实际上已经不可能了。但尽管如此，每个人还是和从前一样重要，必须有人倾听他们的想法。我们的解决方法就是，通过不断地训练，使我们的管理人员铭记，倾听是最优先的事。<p></p></P>
<P ><FONT face=宋体>你的组织可以成为产生新构想的无价来源 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 现在，我们的业务部门已经成为我们开发新构想的无价来源。我们不断地和我们的美容顾问沟通，鼓励她们让我们知道在她们领域中发生的事情——而且让我们知道她们的观点。例如，我们</FONT>5000<FONT face=宋体>名业务督导中大多数自己出版每月快讯。很多人都会送给我们一份，而且我们有一个小组负责详细阅读，尽量找出其中创新的概念和构想。许多新构想会收录在下一期的督导通讯中，并把荣誉归于原构想者。我们的员工也经常给我们回馈，每个月我们都会有上百件的电话和信件提供我们新构想，我们也会给予每位提供者一张感谢卡。尽管我们不可能采用每一项新构想，但我们还是感谢他们能将自己的想法与我们共享。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 在我们的业务部门中，职位最高的是全国业务督导，目前有</FONT>50<FONT face=宋体>多位。对他们而言，倾听也是第一优先，在我们这么大型的公司中，最有效的沟通办法是举办一连串的销售策略研讨会。在这些研讨会中（有些持续好几天），我们将所有的全国业务督导分为</FONT>10<FONT face=宋体>到</FONT>11<FONT face=宋体>个小组，每一个小组各自讨论问题和规划解决的策略。因为这些全国业务督导经常和美容顾问们会晤，所以她们提供的信息，远比我们这些在总公司的人所掌握的信息更有价值。我们召开的业务督导会议有一个特色，就是有“我听你说”的讨论小组。这个小组由一群公司主管组成，包括行政部门、营业部门、制造部门、行销部门和研究发展部门的副总裁。在研讨会期间，他们仔细聆听每一位督导所提出的问题。<p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体>鼓励回馈 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 鼓励你的部属给予回馈是很重要的，但要注意三项原则： <p></p></FONT></P>
<P >1<FONT face=宋体>．聆听他们的意见。 <p></p></FONT></P>
<P >2. <FONT face=宋体>对所有寄来的信札致谢。</FONT> <p></p></P>
<P >3<FONT face=宋体>．对所有正确的建议给予适当的赞美。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。例如，我门假设一家化装品公司决定制造一种新的眼线笔，当他们制造出来之后。就把它拿给行销人员说：“试试看能不能卖掉。”于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的业务部门会告诉我们：“顾客希望这种尺寸的小粉饼”，“顾客希望这种颜色”，“顾客希望具有如此用途的唇笔，等等。知道这些需求后，我们的研究发展部门再推出顾客所希望的产品。所以，当我们推出一种新的防水睫毛油时，它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> “但是，我们没有机构可接受业务代表们的建议。”有时我会听到别家公司的主管作此辩说。如果一家拥有</FONT>20<FONT face=宋体>万名美容顾问的公司都能做到，我想其他公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。据我所知，有一位全国性的业务经理，每星期至少打一次电话给手下的</FONT>35<FONT face=宋体>位业务代表。所以尽管他未亲自接听顾客的电话，但经常和他的业务人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有</FONT>40<FONT face=宋体>位业务代表的经理，则是每周不限定对象地打</FONT>25<FONT face=宋体>次电话给他的部属。“情况如何？”他以很友善的方式询问他们，“我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见。如果他实在没空，在人寝之前，也会抽空回个电话给他的业务人员。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。有一次，一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我，他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，”他告诉我，“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只需注意销售，公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略——所以你不用浪费时间思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会，同时也找害了业务部门的士气。 <p></p></FONT></P>
<P ><FONT face=宋体> 我认为不能听取部属的意见，是管理人员重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会听的话。<p></p></FONT></P>
<P ><p><FONT face="Times New Roman" size=3> </FONT></p></P> <P>对众成兄弟的帖子我向来是要看一看的。</P><P>这个关于“倾听”的帖子好像在哪里见过---卡耐基？他的书都比较侧重于技巧，但真正做到却不容易；另外，文化差异使得他的一些观点不完全适用。</P><P>我曾经做到过全神贯注的听，其后果是演说的人从此以后逢人就夸我---哈哈，其实我几乎什么也没有说，那时候我刚上大学，茅塞未开，纯真的心中毫无杂念，虽然还没有看过卡耐基的书，但是完全被渊博和智慧的话所吸引了---现在要做到这一点，真是难于上青天了。往往是做出这个姿态，心里却未能都听进去。</P> <P>sky兄说的对，众成兄的帖子的确都很有深度，建议众成兄象寡无欲朋友那样开一个众成管理小组。将已经发表和以后的帖子都整理编号，便于大家参与和学习。群众已经有这种需求了，昨天我就看到有个帖子问众成兄什么时候开课，讲课可能要的准备时间多些，但成立管理小组就比较方便，我相信会有很多朋友愿意加入的。</P><P>倾听的道理很简单，很实用，很少有人能反驳，但更少有人能做到。在中国千百年来谁最受尊敬？是庙里的菩萨。无数人对着菩萨下拜，焚香祈祷，将自己的委屈、愿望一一对菩萨讲出来，可有谁听过菩萨说过一言半语？不要以为菩萨的香火那么好挣，试问有几个人有菩萨那样的修养功夫？我们中很多人，听人说话时往往先加入自己的好恶，往往没有耐心听人把话说完，甚至还没有把人家的意思搞清楚，就急于表达自己的意见，这个“很多人”当然也包括我自己。</P><P>当然，倾听也需要技巧，不是谁竖个耳朵就肯有人对你说真心话的，大家的时间都一样宝贵啊。我觉得众成兄的帖子里那个经理同手下主管的沟通给我印象非常深刻，先从咖啡开始谈话，消除对方戒心。接着，“你是我们公司的重要干部，你已经和我们一起工作了<FONT face="Times New Roman">12</FONT>年，我认为经过这么长的时间，我们已经成为好朋友了。”提出一个对方无法否定的观点，增强双方共同点。 “我在担心你，比尔。你一向对自己的工作都很在意，我们已逐渐依赖你的贡献，但最近你变得不像你自己……” 表明对于下属的认可和重视，表达了对下属的关心。特别值得注意的是，没有直接对手下的工作提出批评，而是“你变得不像你自己”，说话的火候真是一流。这样的沟通，准备工作做足，自然会有人愿意和你讲真心话了。</P> <P><b><FONT color=#000066>ullage兄</FONT></b>你太高抬我了。</P><P><FONT color=#000066><b>skyladder兄，</b></FONT><FONT color=#000000>卡耐基的人性弱点中提到要做一个善听者，根据是人们喜欢善说者更甚于善听者，因为人说就是表现，专心听就是认可他重要，就是欣赏、尊重。我们不能把这当做技巧，要当作礼节，就像说对不起和请一样平常。技巧在高明的人面前是没有用的，而且会觉得委屈自己，这就是为什么会感到做到这一点难于上青天。</FONT></P> <P>众成兄弟，你的话我既赞同又不赞同。人与人的情况是不一样的，有些人或许能做到对任何话题和任何人都确实有倾听的兴趣---比如卡耐基，但是这样的人太少了。对我来说，很多话题我是很不感兴趣的，这种情况下，为了保持礼节，我依然会做出努力倾听的样子---但是那不代表我真的关心这个话题，这就是说，表里不能如一，说话的人以为你很感兴趣，实际上并不是这样---这不就是一种技巧吗？</P>
<P>反观卡耐基的书，可以发现，卡耐基为什么能够做到？因为他的目的就是在寻找并证实这种做法的有效性，所以他的结论是告诉大家应该如何做出认真倾听的姿态，而不是如何去感受别人说的话，也就是对内容的关心远低于对外在表现的关心，可以说主要注重形式。如果倾听的目的不在于你要倾听的内容，又怎么能说是真心在听呢？这是我对卡耐基介绍的方法的看法---是技巧罢了。当然这并不是否定了他的这些发现和方法、技巧的作用。</P>
<P>技巧未必是贬义词---很多时候，我们需要的就是技巧---就如同滑冰一样，没有技巧的人是寸步难行的。在我们这个社会，没有做人的技巧也是寸步难行的。</P>
<P>我说的难于上青天，就是指对各种内容都有兴趣，完全真心的投入太难了---不是指做出倾听的样子太难，技巧只要勤加练习，掌握它并且不被识破并不难，起码我们大家已经这样做了。</P>
[此贴子已经被作者于2004-8-19 11:57:32编辑过] <P><b><FONT color=#000066>skyladder</FONT></b>兄，我不否认这是技巧。我只是强调技巧在高明的人面前是没有用的，如果你知道一个技巧，别人在对你用这个技巧有效吗？</P> 哈哈，说实话，我认为这是一个表演技能的问题。以假乱真，也是常有的事。关键是达到了目的没有。 <P>最优秀的领导是什么样的？</P>
<P>最优秀的业务员是什么样的？</P>
<P>他们有一个共同的 特点就是善于倾听。</P>
<P>从倾听中发现问题，发现需求。</P>
[此贴子已经被作者于2004-8-20 14:23:06编辑过]
页:
[1]