朴人 发表于 2011-5-6 12:26:38

从海底捞学管理

曾经在北京和上海的海底捞吃过饭,也曾听朋友介绍如何如何好,也就关注了这本《海底捞你学不会》这本书,看到底能不能学会点东西。花了4个多小时的时间,把它读完了,还真是从中学了不少东西,特别是管理和服务方面的知识和道理,有一些感悟,写下来与大家分享。一、信任是把双刃剑海底捞的核心竞争力是什么?是对于员工的信任,这不同于任何其它一家企业。海底捞的最基层的员工,都有权处理一些事情,给顾客加菜或打折,这种信任,使员工有所成就感,把海底捞当成自己的家,使海底捞发挥着制度所不能达的强大力量。这也许是作者所说的海底捞你学不会的一个原因吧?由此,想到了人与人的信任以及其它。做人和做生意是相通的,都要相互信任,而这种信任是相互的,你信任别人,要看那个人值不值得信任,如果把相同程度的信任感给予不同的人,那你就是个傻瓜;其次你本身要值得信任,你的光辉会照耀别人,只有自己值得信任,言出必行,待人真诚,才能发挥信任的力量,要不然,即使你把信任给予别人,别人也一定敢接受,信任的效果也会大打折扣。信任是把双刃剑,看你如何运用它。诚然,不是每个人都值得信任的,但我们不能因为有不值得信任的人存在,就不去推广这种信任的氛围。海底捞照样有人跑单,有人滥用权利,有人假公济私,但人性的大多数是好的,张勇也是利用了这一点,抱住了信任这只西瓜,忽视了不被信任这个芝麻,才会越做越大。信任是有限度的,不能放而不管。即使在海底捞这样的企业中,它也存在着严格的监管制度,来考核这种信任,我想这是对的。这种信任感是通过不断地验证而加强的,关键是要处理好一个度的问题。信任会产生强大的力量。海底捞里面的采购主管就是这样,还有海底捞张勇的一句承诺,每个店长不管是什么原因走都给8万做嫁妆,大区经理给800万,这是何等的气魄,看到此页,我标注了一下:这种用人方法太狠了!有几个人能辜负如此大的信任,除了撅着屁股好好干活儿还想干什么?中国人是重情义的,有一话说的好:士为知己者死,女为悦己者容。信任会产生强大的力量。 二、人才的重要性海底捞靠什么成功?无疑人才是每一个决定要素,他们有独特的企业文化,有别具一格的人才使用方法,才得以使海底捞一代代传承,遍地开花。关于人才方面有几个经典的观点值得思考。雇拥员工的双手还是大脑?海底捞所雇拥的员工都是农民工,这些农民工不是我们所常见的那种只知机械地干活儿的农民工,而是发挥着强大的积极主动性,很多工具和方法都是这些农民工发明的。为什么不同的环境会造就不同的人,是因为海底捞雇拥的是人的大脑而不是人的双手。这也是信任在起作用,尊重在起作用。我也曾管理过一批农民工,虽然比原来的管理大有起色,但比起张勇的这个还有所差距。考核什么,员工就关注什么。这是绩效考核的一句名言,用在了海底捞这本书里,海底捞的考核制度很奇怪,不考核利润和营业额,因为怕考核了这两方面而忽视了其它方面,比如顾客的满意度。因为一个分店的业绩不单单是由团队及个人的努力造成的,也跟总部的选址、政策有关,我们不能把总部造成的后果强加到分店乃至每个人身上。张勇信奉的是关注过程,过程做好了,结果自然是好的,所以各小区经理、店长经常巡店,顾客满意了,自然会有利润。能下蛋的鸡才值钱?一句浅显的话,道出了很多真理。为什么海底捞可以不断地扩张,依靠的是那些不断被培养出来的人,而优秀店长的定义是你手下有多少优秀员工,小区经理的升迁跟你管辖多少个店和优秀店长有关系。不但自己要经营好,而且要培养好下属,这也许是海底捞成功的秘诀。也许这个道理都懂,但没有像海底捞做的这么透彻的。记得领导原先也说过类似的话:你如果想上升,首先得有人接你的班;没人接你,你只能在原来的岗位上原地踏步,哪怕你干的再好?做为一个管理者,要深刻认识人才培养的重要性。员工也是顾客,同样要把员工视为上帝。这种观点在其它的书里也见到过,客户关系管理中也会把下道工序当做上道工序的顾客,强调一切为顾客服务。做为一个系统工程,我们有时不能把某些观点狭隘化,某些方面来讲,谁为你创造价值,谁就是你的顾客,员工为老板创造价值,所以员工也是老板的顾客,对顾客要尊重,要把他们的需要视为重要的东西。员工好了,才能更好地服务最终顾客。养而不爱如养猪,爱而不养如养狗:这是这本书里很有意思的一句话,说明了对人的尊重,我们对待人,不但要养,给予物质方面的报酬;还要爱,要关心他们;但关键的还要尊重他们,把他们当做一个平等的人看待。看看海底捞员工的待遇,就能体现出这句话的真正含义。你为员工付出了,自然会得到员工的回报。努力创造让员工愿意工作的环境:这个环境包括硬件也包括软件,包括物质也包括精神,员工满意了,才能幸福,员工真正地幸福了,才能对顾客真诚服务。你试想会有哪个员工满肚子官司满脑子对公司的忌恨,在这种情况下他还会对顾客笑脸相迎?想想那个受气包的故事,大人打小孩,小孩打狗,狗撵鸡的故事,恶情绪都是会传染的,好心情也是会传染的。所以,多为你的员工付出,他们会给你回报。三、最终的目的是服务顾客海底捞有很多变态的服务,很多小花招,而这些最终的目的是服务顾客,是顾客满意,书中说的很多做法也挺有意思的。什么是好的服务,就是让客人满意;什么是更好的服务,就是让客人感动:也许是张勇刚开始不经意地发现了让顾客满意的价值,才会挖空心思地发明并推广很多让顾客感动的举措,人是一个奇怪的动物,有时候一句温暖的话抵得上给他找很大的折扣,一个感触会撬动他感念的神经,而回报是惊人的。无意识的殷勤,人们会感到好意;有意识的殷勤,人们会感到功利:这是在书中后半段出现的话,说服务被量化的后果。我不知道有些公司推广那些笑的方法,说话的方式的培训是否管用,但在服务过程中,一定不能失去发自内心的真诚。同样的一句“欢迎光临”,由不同的人可以说出不同的意味,这也折射出制度的无耐,要求服务员必须主动跟客人聊天,主动为客人添食,可有些时候客人不需要这些,他们需要自由的空间。书中说的那个法国调酒师的例子很好,当你没有调酒经验时,他们会为你很好地服务;如果你有调酒经验,他们会默默地站在旁边,一言不发,这种感觉很舒服,热情不足顾客会失落,热情过分顾客会尴尬,如何服务使顾客很舒服是一种能力。所以,这里需要发现顾客的真正需求,而不是靠简单的考核能做到的。给服务员授权,也是为了更好地服务顾客的一个例子,张勇相信,服务员是与顾客直接打交道的人群,顾客必须从这些人身上得到服务的体验,任何错误也必须止于这些人的处理,如果再投诉,会使事态上升,后果恶化,心理的伤痕是不容易弥补的,即使免了单,打了折,顾客心里也会不舒服。所以,海底捞才会赋予服务员那么大的权利。四、管理是科学还是艺术最后作者在这上面有些争论,他认为管理是艺术,不同的人会弹奏出不同的乐曲,所以海底捞学不会,艺术是不可复制的,但我不同意他的观点。艺术和科学都是相对而论的,艺术里面也有科学的成分,比如一个钢琴演奏家,当他出神入化地演奏时那是艺术,但当他在学习钢琴的时候还是要用科学的方法的,需要大量地练习而成的,即使天才也需要勤奋地练习;其它体育运动、表演艺术、绘画艺术等都是一样,也需要掌握一定的方法,要不然这种艺术就无法传承了,而能发展得怎样的高度,具有怎么样的神韵,是需要靠自己的天赋的。管理如果不是科学,也不会开那么多管理课程,那么多人去学管理,都一无是处吗,如果那样,各种管理学院早就关门了。这种争论没有太大的意义,科学是基础,艺术是追求,如何艺术地运用管理是关键。说到这,不得不提一下海底捞和肯德基的不同,其实海底捞也是可以复制的,如果不能复制,他就不会扩张出那么多的店,但复制的内容不一样,肯德基复制是方法和流程,海底捞复制地是原则和人才,海底捞终究是会学会的,但不是一模一样,而是他在那样的环境中生存和发展的原则。五、不同的管理制度,始于不同的人性假设任何管理,最终还是要落实到管人上,对于人性的假设说的比较有道理。你把每个人当做好人,每个人就真变成了好人,每个人都希望世界变得更美好,世界就真的更美好了。这是书中的话,张勇就假设每个人都是好人,所以以好的方式对待他们,得到的也是大部分的好报。年纪大的人,行为多出于习惯;年纪轻的人,行为多出于模仿和思考。这也是书中的一句话,他引用年轻人进行革新和创新。把人分析透了,把人管好了,那你的事业也就会做好了。

crazyfeng 发表于 2011-5-19 20:32:11

写的好!总结的很精辟!
我最近也在关注这本书?和您一样,我也觉得书名《海底捞你学不会》,有一种做秀的成分在?姑且认为这是它的营销方法吧。
海底捞在最传统的行业中,很好的做到了差异化!同时,充分尊重“人”,形成一个良性链条。当我每一次去海底捞吃饭,看到海底捞门童灿烂的笑容时,我会感慨万千!
海底捞对人的关爱,这种“敬天爱人”的思想,和创造两家500强公司的稻盛先生的管理思想非常相近!稻盛先生有“盛和塾”就是用这种思想在帮助盛和塾的企业家在管理他们的公司。

中国的企业很多都已经非常具有狼性精神,但是,这种狼性文化如果不能和中国传统的“儒家”文化结合,我认为不会走的很远!这个时代需要呼唤张勇,需要学习海底捞这种对人,对顾客!所以,希望海底捞可以学得会!我也相信可以学得会!
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