[原创]联想，别再让我们苦苦联想

正略钧策 发表于 2011-2-21 16:32:08

联想，别再让我们苦苦联想 北京正略钧策管理咨询顾问王能元
    一次，从北京去外地出差。刚到目的地，我的联想手机突然出现黑屏问题。这年头可不能没有手机呀！我心急如焚。 刚开始，我准备买个新手机以解燃眉之急。但考虑到手机才买了几个月，而且也担心数据转换很麻烦，我还是抱着先修修看的想法。     既然决定要修了，就先找到修手机比较集中的地方。于是，通过朋友介绍，我来到了市中心的“通信一条街”。 果然名不虚传，卖手机的、修手机的遍地都是。我心里也踏实了许多，相信过不长时间我的手机又能用了。 于是，我拿着手机到一个规模还不算小的手机维修店，向店里的伙计描述了手机的“症状”。     “排线坏了，”小伙子挺有把握地说，“但我们店没有这种型号的排线。”     这个店没有，还有那么多店呢！我满不在乎。     在谢过小伙子后，我又来到了隔壁的一家维修店。     店主似乎很有经验，将我的滑盖手机推了几下，就明确地告诉我：“手机排线磨损了，你找联想专业维修店吧，我们这里没配件。”     “联想手机专业维修店怎么走？”我觉得曙光就在眼前了。     “这个我也不清楚。他们经常换地方的。”刚到手的线索似乎又断了，我感到了一点失落。但还不算太坏，总算有目标了，不就是一个专业维修店嘛，你还能躲在哪？     紧接着，我又问了几家维修店。出乎意料，他们都说不知道。这个时候，我感到事情有点不太妙了。     再多问几家吧，我给自己鼓劲。果然，功夫不负有心人。一家店铺的主人告诉我，旁边有一个大型手机专卖店，里面也有专门修手机的，他们规模大，应该能修。     好大的一个手机超市，店铺干净整洁，不是街边的小店能比的。我逮着一个营业员，直奔主题，找专业的手机维修人员。     在商店的中央位置，我果然找着了挂着“手机专业维修”牌匾的维修处。     接待我的小伙子身穿红色工作服，问话礼貌，办事干练，给我的整体感觉是很职业。我感到心里的一块石头着地了，这应该是最后一家，不用再折腾了。     他在问清基本情况后，非常小心谨慎但又不失老练地帮我打开了手机。此时，我已经完全相信他，可以说是将希望寄托在他身上了。     螺丝一颗颗被拧开，部件一个个被缷下。此时，我想起了“庖丁解牛”这个成语。     渐渐地，手机排线也露了出来。清清楚楚，不用说是专业人员，就是任何一个正常人也能判别，手机排线裂开了一个大口子。这是症结所在。     明明确确地找到了原因，事情就解决了一半。我这么想。     “确实是排线坏了，”小伙子非常肯定地告诉我，“我给你问问配件情况。”他接着说。     电话接通了，说了品牌，说了型号，说了配件。电话没有挂，应该是对方去核实了。我心里咯噔了一下。     “这个型号的排线库里没有了，几天前还有的。”小伙子有点不好意思地告诉我。     “我们这里没有，其它地方可能更难找了。”小伙子又补了一句。     “你知道联想专业维修店在哪里吗？”我抛出了手中最后的一根稻草。     “这个我也不清楚”，小伙子为难地说，“不过，你可以问问我们店里卖联想手机的营业员。”     这个主意不错，我怎么没想到。我自嘲了一下。     找到超市的联想手机专柜后，我觉得这次应该有底了，他们不至于不清楚吧。不然，他们的售后服务怎么做呀！     果然，营业员很有礼貌地告诉我：“一直往前走，在某某店与某某店之间就是联想特约维修店。”     我走出超市，有点茫然地按照她指引的方向走。     不知是精神不集中或者说难以集中，还是他们的店面小得不起眼，我确实错过了这家店。在经过几次问询后，我才返回找到了这家联想特约维修店。     店面确实不大，里间加外间大概有10平米左右。外间相当于接待室，负责顾客的接洽与咨询，已有几个人坐在这里等着；里间相当于维修室，有几个专业人员在摆弄着维修工具，看来生意还不错。     这可是最后的机会了。我忐忑不安而又熟练地讲述着手机的故障情况。     前台的工作人员耐心地听着。我讲完后，她让我先在旁边等着，随后将我的手机拿到了里间，应该是让技术人员检测去了。     几分钟后，前台负责接待我的工作人员将我叫到了前台，“手机的排线坏了，可以换一根排线”。     终于吃了一颗定心丸，我精神立即好了起来。     “你的手机还在保修期。”听到这话，我觉得还能免费修，那就太好了。毕竟手机买的时间也不长，应该在保修期的。     “不过，你的手机拆开过，就不能享受免费保修了。”     希望的肥皂泡还没有完全吹起来，瞬时就破灭了。     我想起来了，手机刚才确实被拆开过，是手机超市那个很专业、很职业的小伙子替我拆的。我觉得那个小伙子人挺好，也不能怪他。     但毕竟手机有救了，我决定自己掏钱修。     十多分钟后，我拿到了心爱的手机。它又能为我工作了。     这是一件很小的事情，但同时又是一件很费神费力的事情。回去的路上，我一直在想，一直在联想。     假如联想能在手机背后面板里侧标注一个售后服务电话，我就不至于这么辛苦地找它的特约维修店了；     假如联想能在某个螺丝旁边写上“非联想专业维修人员不得拆开手机”字样，我就可以象“上帝”一样享受免费服务了；     假如联想滑盖手机的排线更结实一些，我就不用使用手机几个月之后就遭遇黑屏危机； 假如…..     对联想公司而言，这些可能都是小事，都是小小细节。但要是联想真的处理好了这些小小细节，我就不用再“苦苦联想”了。 
[此贴子已经被作者于2011-2-21 16:32:49编辑过]

朝九晚六 发表于 2011-2-24 08:48:29

就事论事的说，其实你可以先打114查联想的服务热线，然后再打过去，可能解决起来就顺利点儿了。
不过这些小细节确实对客户来说是一种很好的体验，借鉴之，吸取之。

carrietling 发表于 2011-2-25 10:31:42

这就是一流和二流品牌的差距

页: [1]

栖息谷-管理人的网上家园's Archiver

[原创]联想，别再让我们苦苦联想