[原创]部门沟通管理建设
摘要<br/> 社会在进步，经济在发展，企业只有不断提高自身的效率才能保证在竞争激烈的今天得以生存发展。而效率提高的关键在组织。随着信息化的不断加剧，如何从广泛的信息中提炼出符合组织需求的信息，如何整合利用这诸多信息便成为组织的重中之重。而信息整合利用的关键在沟通。本文阐述了部门沟通管理的含义和要素，通过描述部门沟通管理对提高企业竞争力所起到的重要作用，说明了企业进行部门沟通管理的必要性。同时提出了进行部门沟通管理建设中所面临的问题和解决方案。<br/>关键词：部门沟通 沟通管理 建设 <br/><br/> 美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的部门沟通上。”松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”由此可见，沟通对于企业生存和发展的重要性。这里所指的沟通显然包括企业内部沟通与企业外部沟通等，而随着现代企业竞争的加剧，社会分工明细化的加剧，企业对管理的明细化要求也越来越高。而我们常常所谈论的企业沟通通常是指企业领导与下级的下行沟通或者下级与企业领导的上行沟通，往往忽略了企业内各部门间的沟通，而企业效率的体现更多的是依靠各部门的协作完成。为此，我们对企业部门沟通管理方面进行理论探讨和研究。<br/> 一、何谓部门沟通管理<br/> 部门沟通管理是指各部门将组织活动或任务所必需的信息或情报，传达于他部门，并获得预期反应效果，从而使组织活动或任务得以顺利进行的全过程。<br/> 部门沟通管理的两大核心分别是沟通与管理。那么什么是沟通，什么又是沟通管理呢？<br/> 沟通即信息交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体），并获得预期反馈的整个过程。沟通既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度的综合交流。［1］在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。而部门沟通主要分析讨论组织内部工作团队之间的沟通。<br/> 沟通管理是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。［1］而部门沟通管理所进行是部门间的全方位的信息交流，沟通双方既是沟通主体，又是沟通客体。<br/> 部门沟通管理的作用<br/> 进入20世纪90年代以后，由于信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业不太可能采取一般性的纵向整合方式来扩大企业的边界了，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与单个企业简单的市场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大了企业与别的组织间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，无疑又会降低企业的交易成本，或市场组织复杂化产生的信息搜寻成本。［2］<br/> 随着社会、经济的不断发展，技术的不断创新，而企业本身由于资金等问题所造成的技术等方面不能得以同步更新，沟通在提高企业效率和企业竞争力中的重要性便日益显现，部门沟通管理建设更是提高企业效率的最有效和最直接手段。<br/> 部门沟通管理的作用：<br/> 建立及改善部门关系<br/> 部门间的沟通可以增进各部门之间的了解，使各部门更加熟悉整个公司的组织构架及工作内容，有利于建立及改善部门关系，减少因个人利益或部门利益发生冲突的可能性。［3］<br/>（2）部门沟通有助于改进个人和群众所作出决策<br/> 任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。<br/> （3）部门沟通可以促使各部门协调有效的工作<br/> 企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，各部门对某项目或任务的认知度不够，导致各部门对于任务的理解出现错误或偏差，使工作不能顺利圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。<br/> （4）部门沟通有助于创造和提升企业精神文化<br/> 管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。沟通管理是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。而部门沟通管理是沟通管理内容中的重要部分，它的建设对于创造和提升企业精神文化有着积极的作用和意义。［3］<br/> （5）部门沟通有助于企业降低成本<br/> 部门间的和谐沟通，可以促使部门得出更合理更高效的解决方案，同时，避免了因为信息掌握不足所带来的决策失误以及时间等成本的提高。［3］<br/> 三、部门沟通管理建设中存在的问题<br/> 1.企业缺乏合理的组织架构。 2.企业内各部门的工作缺乏明确的职掌。 3.工作方法缺乏明确的规范（标准）<br/>四、怎样进行部门沟通管理<br/> 进行部门沟通管理的目的是达到部门间的融洽沟通从而实现团队的高效和谐。而有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜访、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与部门沟通有关。因此，提高部门沟通管理水平显得特别重要。<br/>部门沟通管理的要素<br/> 部门沟通管理的两个要素分别为信息的透明程度和信息的反馈程度。<br/> 部门沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：<br/> （l）信息的透明程度。当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性。信息必须是公开的，但公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息，对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。［4］<br/> （2）信息的反馈程度。部门沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备部门沟通的意义。［4］<br/>部门沟通管理的原则<br/> 在部门沟通管理建设中，需要注意以下几点原则：<br/> （1）双向互动的交流 （2）取得一致的观点和行动 （3）能提供准确的信息 （4）获得正确的结果 （5）双方的感受都较愉快<br/>如何进行部门沟通管理<br/> 让管理者意识到沟通的重要性<br/> 沟通是管理的高境界，许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。<br/> 从“头”开始抓沟通<br/> 在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。<br/> Likert和他在密歇根大学社会研究所的几位同事，发现了一个4类基本的领导形态，分别是专制式的集权领导、仁慈式的集权领导、协商式的民主领导、参与式的民主领导。在likert的报告中，凡属在严格督导下的部门主管，其成果通常较在普通督导情况下的部门主管为低。［5］<br/> 专制型领导下的团队成员常常是单打独斗，缺乏合作，普遍采用并接受根据个人表现给予奖励的激励方式。<br/> 民主型领导者在决策时常征求、接受和采纳员工的建议，试图酌情利用群众的想法和意见，信息交流既有上情下达，又有下情上达，也有横向沟通。领导者与成员之间民主协商的意味比较浓，一般由领导者制定主要的政策和运用于一般情况的决定，而由员工或较低一级管理人员去作具体的决定，并采用其他一些方法商量着办事，决策的质量及员工对决策的接受度都较高。组织内有着浓郁的民主氛围，员工的积极性、主动性、创造性和冒险精神受到鼓励，既强调个人发挥又注重于群体合作。<br/> 因此，要使企业各部门间的沟通得以顺利进行，从而建立起良好的部门沟通文化，领导必须以开放的心态来沟通，来制定沟通机制。<br/> 各部门权责分明<br/> 只有企业中的各部门明确自己的权利和责任，才能在合作的项目或任务中明确自己的职责，防止因权责不明所造成的职责不明、沟通不畅，从而为组织完成项目或任务达到事半功倍的效果。<br/> 明确目标<br/> 在团队里，要进行部门沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行部门沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。<br/> 公司内建立良性的沟通机制<br/> 沟通的实现有赖与良好的机制，包括正式沟通、非正式沟通。<br/> 正式沟通又称正式渠道沟通，是指依据职权指挥链所进行的沟通，或者因工作上的需要所进行的沟通。正式沟通的类型有两种，即纵向沟通和横向沟通。而部门沟通便是正式沟通中的横向沟通。<br/> 非正式沟通又称非正式渠道的沟通，即指正式沟通之外的信息传递和交流。它出现于员工为了满足其需求时，其沟通对象、时间以及内容等各方面，都是未经安排和难以辨别的。<br/>部门沟通管理的技巧<br/> 部门沟通，究其根本还是人与人之间的沟通，只有掌握了一定的技巧方能在工作或任务的沟通中做到事半功倍。<br/> 袒胸露怀<br/> 又被称为不设防战术，意在向人们明确表示放弃一切防备，胸襟坦荡，诚恳待人。<br/> 求同存异<br/> 又被称为最大公约数战术。人们只有找到共同之处，才能解决冲突。<br/> 深入浅出<br/> 即是用最简单的语言说明一个很复杂深奥的道理，是提高沟通效率的捷径。<br/> 在竞争日益加剧的今天，企业无论是为了自身的发展还是时代的需要，都必须加强企业的部门沟通管理。正确而高效的沟通可以使企业员工建立起主人翁精神，从而建立起良好的企业精神文化，同时可以保证企业的高效率和高效益。部门沟通管理强调管理的科学化和民主化，是一项长期而复杂的工程，既需要自上而下的领导“模范”效应和规则指导，也需要自下而上的主动疏导。而在部门沟通管理建设中也存在很多问题，绝大部分是管理和组织构架上的，只有妥善解决这些问题，部门沟通管理建设才能取得成效，企业才会在竞争激烈的今天得以长久发展。<br/>参考文献：<br/>［1］程艳霞.管理沟通［M］.武汉：武汉理工大学出版社.2003.4-5.<br/>［2］周三多.管理学［M］.北京：高等教育出版社.2000.254.<br/>［3］索志林，黄蓓.管理心理学［M］.北京：中国农业大学出版社.2004.102-104.<br/>［4］谭小芳.部门沟通培训资料［EB/OL］.http://www.boraid.com/darticle3/list.asp?id=143087&page=9&size=.2010-08-11/2010-9-2.<br/>［5］范光陵.第四波管理［M］.北京：清华大学出版社.2004.78.<br/>[此贴子已经被作者于2010-9-10 20:20:36编辑过]
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