[原创] 传统物业管理企业如何通过创新获取竞争优势

正略钧策 发表于 2010-9-9 14:35:14

传统物业管理企业如何通过创新获取竞争优势
正略钧策管理咨询顾问邓宇明
     通过创新走出“红海”，奔向“蓝海”是传统物业管理企业可持续发展的必然选择          如今的大多数物业管理公司在靠为业主提供传统的“四保”服务（保修、保安、保洁、保绿）来生存，这种传统的盈利模式在过去那种物业管理服务市场竞争不激烈、业主要求不高的情况下还是勉强可以的，但是在如今物业管理公司如雨后春笋班冒出来，业主对服务需求的层次也呈现出多样化、层次化的情况下，对物业管理公司的经营模式和盈利模式提出了更高的要求。
     我们来看看市场环境的变化对物业管理行业产生了哪些影响，从中国物业管理行业的发展来看，大体上经历了引入期、提升期、转型期三大阶段，当前大部分物业企业面临着进一步提升转型的挑战，在转型期这个阶段，竞争更加激烈，客户要求更高，传统物业管理利润被压缩，对于物业费的收取，受地方政府、业主承受能力等限制，传统的“四保”业务不可能为物业企业带来很大的利润，同时，人工成本的增加以及其他各种维护成本的增加也提高了物业企业的运作成本，物业管理公司开始关注社区增值服务，从多方面满足业主的需求，寻找新的盈利点。所以，物业管理企业应该转变思维，寻求新的盈利模式和管理方式，进行开源和节流，为企业创造更高的收益。
     物业管理企业要清晰的认识到，传统的“四保”服务已经由过去的能够满足业主的全部需求，变成了现在只能满足小区业主的最基本需求，物业管理企业要走出“红海”，奔向蓝海，需要充分先目前已经对经营模式和管理模式进行创新的企业进行学习，并结合自身能力和资源，重新定位发展模式。
     传统物业管理企业应充分学习业内标杆企业的创新模式，找对自身定位：
     案例1：深圳花样年物业
     一个企业盈利的基础在于如何控制成本和拓展获利空间渠道，而目前花样年物业倡导和推行的“彩生活物业管理模式”正是基于这个理解而提出的。花样年从服务内容创新和管理手段上进行创新，在满足客户需求的同时，起到了开源节流的良好效果。
     在满足客户需求上，花样年物业自主研发出了一套社区物业管理电子商务平台———“彩生活”网，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。如维修、清洁以及各种居家生活服务，通过“彩生活”网，一个电话、一句吩咐、一次点击就可轻松获得。在“彩生活“管理模式下，花样年物业将成为客户需求的识别者、信息的提供者、品质的监督者、资源的整合者。
     在控制成本方面，花样年物业通过服务与管理标准化，结合已有的成熟物业管理模式，根据物业项目的特点，运用现代网络智能技术，摸索出了一整套低成本运营、高效率服务的管理模式，并在其他项目中推广。此外，花样年通过优化流程，优化商品和服务的流通环节，降低服务和产品的流通成本，如成立专业的维修保养公司、以技术防范代替人防和通过提升内部管理来节约人手等。最后，花样年由内部资源整合向外部资源整合，通过对开发商、业主（住户）、供应商、物业公司本身的优势资源进行整合，创造物业管理费的下降空间，如集体采购，提高议价能力等。
     在开源方面，深圳花样年通过拓宽了传统意义上物业管理的概念，赋予其全新的内涵和发展空间，发掘业主的潜在需求。具体来说，花样年通过三个方面的举措来进行拓利，首先是拓展赢利点，创新盈利模式：通过提供形式多样的居家生活便利服务，弥补物业管理费的不足，创造物业管理费下调的空间。其次是通过电子商务平台，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。最后是赚钱和服务不冲突，没有专门请人做增值服务，而是通过奖励和提成的办法，让不当班的保安和管理人员来给业主提供配送服务。
     通过对花样年案例的剖析，传统物业企业可以学习到：1）服务产品创新和整合、服务平台搭建与运营才是拉动物业企业收入和利润的持久动力。2）通过建立标准化进行内部组织资源和外部上下游价值链的整合已经在物业行业显现。3）组织架构应体现行业价值链的专业分工。
     案例2：深圳万科物业
     作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生，并一步一个脚印地发展起来的。经过十年的发展，万科物业管理已发展成为国内同行业中的知名品牌。
     万科的成功和以下4个方面的关键因素是分不开的：
     1. 集团内部的资源共享和整合
     2. 主副业经营并举
     3. 服务意识-尊重客户，让客户满意，以及以客户为中心的服务体系–客户接触点管理
     4. 通过第三方客户满意度调查，时刻监督服务水准和准备服务改进提升。
     从集团内部资源共享和整合方面来看，首先，单独成立集团物业管理部，在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心。其次，建立了规范的物业管理体系，建立了高效的业务共享机制和共享平台，一方面不但加强了组织管控手段，另一方面实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动，确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次，为了给客户更专业的规范服务，万科对行业进行了行业调研和学习，逐步建立了统一、规范的业务操作流程指引，要求和督促各地公司严格贯彻实施，从而完成对各地公司的业务整合和战略协同。 
     从主副业经营并举方面来看，首先，物业管理服务是万科物业的主营业务，但是物业管理是个微利行业，不准外接项目的政策又限制了向规模要效益，万科只能靠拓展副营业务，来支持公司发展与管理能力的提升。其次，依托主营业务积累的品牌效应和客户资源，围绕物业管理服务这个中心，通过产业链的延伸开发副营业务。主要涉及：前期物业介入、房屋中介代理服务、物业管理业务咨询、顾问培训服务、物业智能化设计、汽车美容等项目。多元化经营取得了明显的经济效益，副营业务良好的“造血补血”功能反过来有力地支持了主营业务的发展。
     通过对深圳万科案例的剖析，传统物业企业可以学习到：1）万科素来以规范化、标准化管理不断发展成为行业中的佼佼者，通过万科物业研究，我们发现良好的战略体系、管理体系和服务体系对传统物业企业的长足发展尤为重要。2）不管是专注服务细节的万科，还是强调盈利的花样年，都在不断探索新的利润增值点和增长空间，都在寻求利润增长的驱动因素和盈利模式。因此，随着市场竞争越来越激励、市场需求层次和内容越来越多样化和差异化时，简单规模扩张和成本控制对利润的拉动变得乏力。3）传统物业管理企业应该积极探索，什么是未来驱动利润的因素，什么是决胜未来激励市场竞争的核心组织能力。
     最后，笔者想指出的是，通过创新找准企业自身定位要充分考虑外部环境、内部能力及资源，并根据战略目标分析出要企业需要的关键组织能力，然后根据企业战略定位，通过内部管理体系的建设，在组织管控体系、流程体系、人力资源管理体系、品牌和客户满意度管理体系、知识管理体系等方面下功夫，有针对性的去积累和提升组织能力。物业管理企业为业主提供的是服务和解决方案，所以口碑和客户满意度是排在第一位的，当物业管理企业在进行营销创新时，一定要把自身的服务产品体系做扎实，把对客户服务的全流程落实到位，做到实处，通过事前、事中的运营管理，最后才能产生出令客户满意的结果。
     本文作者系正略钧策管理咨询顾问，该文章已发表在《现代物业》2010年08月刊上，如需转载，请联系正略钧策市场部，010-59082736
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