oscar2000 发表于 2010-6-4 10:12:47

[原创]如何运用IT技术解决客户服务问题？

 
<p style="LINE-HEIGHT: 150%" class="MsoNormal"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New="New"Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New="New"Roman'">如何运用</span><span lang="EN-US">IT</span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New="New"Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New="New"Roman'">技术解决客户服务问题？</span>&nbsp; </p>
<p>——CRM帮助企业做好客户服务</p><br/>
<p><font style="BACKGROUND-COLOR: #c0c0c0"><b>摘要：</b>信息技术的快速发展，IT服务费用不断下降，已经使信息技术进入中小企业，为其服务成为可能。处于信息时代的中国中小企业，应该抓住发展契机，让信息技术为企业服务，增强企业的综合竞争力。北京青禾新锐科技有限公司以低成本，高品质IT解决方案帮助企业解提高客户服务效率及效果。<b></b></font></p><br/>
<p>客服中心最初建立的时候，主要是为了响应客户、为客户提供服务、提高客户满意度。随着“以客户为中心”的市场营销理念的普及，客户服务也增加了客户关怀、二次销售、市场调研与分析等职能。下面我们来看看企业在管理实践中都会遇到哪些客户服务问题（主要为中小企业，缘于IT技术应用不足）。</p>
<p>1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 接待人员可能无法快速识别来电客户的身份，更无法了解客户以往的往来记录。这样，一方面不能给客户以亲近的感觉，让其加深对企业的忠诚度；另一方面，对客户以往记录的了解有利于对客户问题的处理。</p>
<p>2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 对于一些技术维护性质的服务行业，如企业网络维护行业，电子产品维修服务行业等，由于服务内容的复杂性，往往需要花费大量时间进行检测工作，无疑如果掌握客户以往的维修记录，更利于快速找到问题所在，将大大降低服务成本。</p>
<p>3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 对于客户提出的各种问题，客服人员解答吃力。即便一个经验丰富的客服人员，要解决客户的所有问题也是不现实的，对于一些新人更是如此。</p>
<p>4.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 客户来电提出的问题，没有统一的记录、分配、解决处理、结束归档的系统管理。可能会由于一些人的疏忽，造成客户问题的不及时处理，甚至遗忘，造成客户投诉。</p>
<p>5.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 不能根据客户服务、建议、投诉等内容进行分类，进而生成统计报表，了解客户对产品、服务、人员素质等方面的评价及反应。这对一些诸如提供电子产品维修服务的企业尤为重要。</p>
<p>6.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 没有成熟的客户关怀体系，或缺乏有效的管理，从而丧失了深挖客户价值的二次销售机会。</p><br/>
<p>如果企业能够借助IT技术的力量来强化客户服务体系，客户服务效率及效果将大幅改观。下面我们来了解一下，通过CRM（客户关系管理）系统，企业的客户服务将发生什么样的变化。</p>
<p>1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 通过客户名称、拼音字头、会员号码、电话号码快速调出客户基本信息及以往服务记录。使得客服人员快速与客户建立亲密关系。</p>
<p>2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 为每个客户建立客户档案，清楚详细的记录每一次客户服务的要求或问题及诊断、回复或维修记录，并按照服务方式、问题类型、服务时间、技术人员等进行分类，以利于后续统计分析。</p>
<p>3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 为客户建立的一对一服务（主要针对技术支持或维护行业），为每一个客户指派固定的技术服务人员，遇客户问题，优先安排指定人员，如遇时间安排不开，可在系统中将客户服务记录共享给其他技术人员，协同解决客户问题。同时，这一系统功能也解决了技术人员离职造成的客户服务衔接问题。</p>
<p>4.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 通过建立QA库，将客户电话询问的问题做好标准答案，放入QA库中，当客户来电，客服人员直接在QA库中搜索，快速解答客户问题。</p>
<p>5.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 通过CRM系统建立首问负责制，记录客户投诉的第一接待人，避免在公司内部多次转接给客户带来的不好感受，并由客户经理实时监督问题的解决进程。</p>
<p>6.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 通过系统中强大的数据分析功能，很容易就统计出了各类客户问题在总体中的比重，并集中力量解决那些重复次数多，耗时大的问题。并通过服务花费时间统计，清楚的知道哪些服务占用了企业的大部分时间，以利管理者更合理得制定服务策略。</p>
<p>7.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 通过设置客服自动化流程，将一些周期性或有一定时间规律的客户关怀活动设置成程序自动提醒或执行的事件，辅助企业做好客户关怀。并根据客户以往的交易记录，给出合理化建议，引导二次销售。</p>
<p>8.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 工作台（私人秘书，青禾新锐CRM特色设置）。在工作台上，CRM按照系统时间与各项事务的设定时间的比对，做到重要位置显示待办任务，日程安排，没有处理的客户投诉等，各种智能提醒像秘书一样协助客服人员工作，还能把提醒转发到手机，方便！贴心！</p><br/>
<p>信息技术的快速发展，IT服务费用不断下降，已经使信息技术进入中小企业，为其服务成为可能。处于信息时代的中国中小企业，应该抓住发展契机，让信息技术为企业服务，增强企业的综合竞争力。</p><br/>
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