[原创]“为什么”比“是什么”更重要

bingolee 发表于 2010-5-3 21:04:06

郑州项目已经进入实施辅导期。但是，客户对项目成果中部分问题还有疑问，就这些问题，我与客户也进行了多次交流，不过客户还是无法理解，因此，我与岳老师商量之后，决定再次去郑州，对这些问题进行沟通，以便让客户能够真正理解。
抵达该公司之后，我们立即与客户对存在的具体问题进行了探讨，不过，我发现，岳老师与我的沟通方式有明显相同。
一、通过分析“为什么”来解决问题
以往我与客户沟通时，对于存在分歧的问题，我往往是把自己的方案和思路提出来，并坚持自己的观点，而对客户的方案或想法，并没有给与充分的分析与重视，也就是从内心就排斥客户的观点，然而，有时会因为我的观点客户不够理解，或认为与其所提方案存在差异，因而不能接受。我的这种解决问题的方式可以称为“是什么”的方式，虽然有时能够使双方勉强达成共识，却很难真正解决问题。
通过这次我对岳老师与客户沟通方式的观察，我发现，岳老师更加注重对两种方案的对比分析，并将重点放在客户方案中存在的具体问题进行分析，而非强硬的坚持自己的方案，实际上，就是重点在解决“为什么”，因而结果更具有说服力，客户也容易理解，也更有益于达成共识。
通过解释“是什么”，往往只是在说明现象，重点放在对自身方案的讲解，可以说是一种“推销”，最终即使客户接受了，往往也是勉强接受，并没有真正理解。而通过解释“为什么”，充分说明原因，重点放在对两种方案的对比，并将预期的结果进行分析，则更加有益于双方对方案差异的理解，可以说是一种“营销”的方式，因而较容易使双方达成共识，因此是一种更加有效的解决问题方式。
二、怎样分析“为什么”
理解了“为什么”比“是什么”重点后，可能困扰大多数人的是，究竟怎样解决“为什么”，这才是更加关键的问题。
我认为，可以采取以下步骤：
1.把方案弄清楚
很多人在与别人沟通时，往往把重点放在说清楚自己的方案或想法，却没有花精力、脑力去了解别人的方案，实际上，可能双方的方案并没有本质的差异，却争执的面红耳赤，可能只要大家把两种方案搞清楚了，根本没有必要进行下一步的分析。
2.把差异弄清楚
在双方方案弄清楚的基础上，如果确实有差异，才有必要进入这一步。也就是把差异点找到，并对双方方案的利弊说清楚，优点是什么，缺点是什么，这样有利于双方对两种方案的真正理解，而不是你说你的好，我说我的好。
3.对结果进行预期分析
在对双方方案进行对比分析之后，接下来则需要对两种方案实施的结果进行预期分析。可以采用模拟的方式，也就是举例分析；或是采用极端分析的方式，对极端情况下可能存在的问题进行预测。将方案实施中可能存在的问题充分进行考虑，有益于将问题排除。
通过这几个步骤，我想，则基本能够解决“为什么”，既能够让双方理解，也可以对方案实施的结果进行预期，以达到更加有效的结果。
作者：李彬（华信博达管理顾问公司高级顾问）<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p>

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