1.8亿美元的MOT-联航弄坏吉他

fisherljy 发表于 2009-12-8 14:46:16

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    http://suping4020.blog.sohu.com/138463003.html?act=1259757073584#comment 
    感谢苏平老师的推荐，给了我正面的MOT，关键时刻此时再次应验。
    看看这转瞬即逝的1.8亿美元，这玩笑开得太大，呵呵。    
    <A style="LINE-HEIGHT: 22px" href="http://suping4020.blog.sohu.com/138463003.html">http://suping4020.blog.sohu.com/138463003.html</A> 苏平老师精彩博文：
<H3 style="LINE-HEIGHT: 22px">       “唱衰美联航”的启示—把握“MOT关键时刻”</H3>
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   转载苏老师原文

今天在《读者》上看到一篇文章：唱衰美联航。这个题目挺吸引人的，开篇也很惊人：

“2009年7月上旬，美国联合航空公司的股价在一周之内暴跌10%，市值缩水1.8亿美元。美联航的高官们大为震惊，发现造成这一局面的竟是一个歌手，准确地说是一个歌手的一首吉他曲弹掉了美联航的上亿市值。”
事情的起源正如上图所示：2008年3月，加拿大歌手戴夫.卡罗尔与乐队成员一起乘坐美联航的航班赴美，在芝加哥奥黑尔机场转机时，他亲眼目睹了演出器材被行李员像“扔链球”一样装卸而导致损坏的过程。随后他与机场3名雇员交涉，他们均不以为然。到达内布拉斯加后，卡罗尔只好花了1200美元把自己价值3000美元的吉他修好，同时开始走上了维权之路。
他通过电话、传真、电子邮件等方式，向美联航在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果他被“踢皮球”。在长达一年的投诉过程中，“不要问我”、“对不起，先生，您可以去别处索赔”、“NO”等答复，激怒了卡罗尔。
于是，卡罗尔把这件事情写成了歌曲--《美联航摔坏吉他》，并做成了视频上传到了YouTube网站，10天内点击量达400万人次。他的遭遇得到了大家同情和支持，就在这几天，美联航的股价下跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。
此后，美联航的态度180度转变，这是意料之中的事情，不再详述。
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<DIV style="LINE-HEIGHT: 22px"> </DIV></DIV><EMBED style="LINE-HEIGHT: 22px" align=middle src=http://player.youku.com/player.php/sid/XMTA3OTQ2ODE2/v.swf width=480 height=400 type=application/x-shockwave-flash quality="high"></DIV> 
<DIV style="LINE-HEIGHT: 22px">《United Breaks Guitars》歌词</DIV>
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　　I flew United Airlines On my way to Nebraska
　　我乘坐联合航空公司在飞往内布拉斯加州的途中，
　　The plane departed Halifax Connecting in Chicago’s O’Hare.
　　飞机从哈利法克起飞，在芝加哥的“奥黑尔”机场转机
　　While on the ground the passenger Said from the seat behind me,
　　在转机时，我身后的一名乘客突然说
　　“My God, they’re throwing guitars out there!”
　　“天呢，他们在扔吉他”
　　The Band and I exchanged a look Best described as terror,
　　乐队成员和我互相看了看，感觉只能用恐怖来形容
　　At the action on the tarmac And knowing whose projectiles These would be.
　　在地上搬运行李的动作，就像发炮弹一样
　　So before I left Chicago,I alerted three employees,
　　在起飞离开芝加哥之前，我提醒了机场的三名雇员
　　Who showed complete indifference towards me.
　　她们完全一付漠不关心的样子
United, United,
　　联航啊，联航
　　You broke my Taylor Guitar.
　　你们弄坏了我的“泰勒”吉他
　　United, United,
　　联航啊，联航
　　Some big help you are.
　　你们真是帮了“大忙”
　　You broke it, you should fix it.
　　你们把它弄坏了，就应该修好它
　　You’re liable, just admit it.
　　是你们的责任，就该承认
　　I should have flown with someone elseOr gone by car,
　　我应该改乘别家的航班或开车去
　　Cause United Breaks Guitars.
　　因为联航搞坏了吉他
　　When we landed in Nebraska,I confirmed what I’d suspected:
　　当我们降落在内布拉斯加州，我证实了我的怀疑
　　My Taylor’d been the victim Of a vicious act of malice at O’Hare.
　　我的“泰勒”吉他成了奥黑尔机场恶性行为的受害者
　　And so began a year-long saga Of pass the buck, “Don’t ask me,”
　　从此开始长达一年的“踢皮球”，“不要问我”
　　And “I’m sorry sir, your claim can go no where.”
　　和“对不起，先生，您可以去别处索赔”的投诉结果
　　So to all the Airline’s people From New York to New Delhi,
　　所有航空公司的人，无论从纽约还是到新德里
　　Including kind Miss Irlweg Who says the final word from them is “No.”
　　包括和蔼的Irlweg女士，他们说的最后一句话还是“不行”
　　I’ve heard all your excuses And I’ve chased your wild gooses,
　　听了你们的种种借口，我就像在野外赶鸭子一样。
　　And this attitude of yours I say must go.
对于你们这种态度，我想说，必须要说
 
United, United,
　　联航啊，联航
　　You broke my Taylor Guitar.
　　你们弄坏了我的“泰勒”吉他
　　United, United,
　　联航啊，联航
　　Some big help you are.
　　你们真是帮了“大忙”
　　You broke it, you should fix it.
　　你们把它弄坏了，就应该修好它
　　You’re liable, just admit it.
　　是你们的责任，就该承认
　　I should have flown with someone else Or gone by car,
　　我应该改乘别家的航班或开车去
　　Cause United Breaks Guitars.
　　因为联航搞坏了吉他
　　Well I won’t say that I’ll never fly With you again
　　我不会说，我绝不会再搭乘你们的航班
　　cause maybe To save the world I probably would
　　也许，为了拯救世界，我也许会
　　But that won’t likely happen.
　　但这种情况不太可能发生
　　And if it did, I wouldn’t bring my luggage,
　　万一发生了，我坐你们飞机的时候也不带行李
　　Cause you’d just got and break it Into a thousand pieces
　　因为你们会把它弄坏成无数碎片
　　Just like you broke my heart.
　　就像你们伤了我的心
　　When United breaks guitars.
　　当联航弄坏吉他的时候
　　United, United,
　　联航啊，联航
 
You broke my Taylor Guitar.
　　你们弄坏了我的“泰勒”吉他
　　United, United,
　　联航啊，联航
　　Some big help you are.
　　你们真是帮了“大忙”
　　You broke it, you should fix it.
　　你们把它弄坏了，就应该修好它
　　You’re liable, just admit it.
　　是你们的责任，就该承认
　　I should have flown with someone else Or gone by car,
　　我应该改乘别家的航班或开车去
　　Cause United Breaks Guitars.
　　因为联航搞坏了吉他
　　Yeah, United breaks guitars.
　　联航搞坏了吉他
　　Yeah, United breaks guitars.
　　联航搞坏了吉他
 
苏老师原文

我一边看这个故事，一边感慨：这真是一个典型的MOT关键时刻案例。
《MOT关键时刻》是11.14-15培训师沙龙3周年庆时，刘军元老师给我们分享的主题。
借这个机会，先回顾一下刘老师的精彩分享内容：


一、什么是关键时刻？
“关键时刻”（Moment  of Truth, MOT）这一概念在全球企业界的流行，和北欧航空公司前总裁詹.卡尔森1986年的一本同名著作《关键时刻MOT》有关，此书记录了北欧航空公司起死回生的传奇故事。
在该书中，卡尔森对“关键时刻”的定义是：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
看到这个定义，我们回想一下：自己去银行、超市、书店的经历，是否深有同感呢？很多时候，我们对一家企业或公司的第一印象，并不是源于该公司的管理人员，而可能是保安、清洁工、前台或文员。
虽然我们去这家公司并不是刻意找这些人，但当我们与他们接触的一刹那，不同的印象就形成了。哪怕只是擦肩而过，甚至听到、看到的场景，都会影响我们对这家公司的看法。
我到现在还记得几年前，当我应邀去某有名的培训机构做嘉宾，茶歇时在走廊上听到两位工作人员互相推诿责任的对话后，对这家机构的评价大为降低的亲身经历。
这些年来，我每次给企业做培训时，都强调全员营销的理念：每个人都是企业的销售人员，您的态度、工作质量等，都直接关系到客户感受和企业的声誉。这样的理念，对于制造型企业尤其重要，因为他们常常认为销售只是销售部门的事情，跟自己无关。
事实证明：当后勤、行政部门都树立了全员营销的理念后，大家都比较头疼的“本位主义”也就不再是洪水猛兽。因为这时，各部门有了共同的目标：为顾客服务。共同的目标，为各部门的工作指明了方向，也为矛盾、冲突的解决提供了依据。
 
二、“关键时刻”的提示
1、企业是在跟顾客接触中动态存在的。
德鲁克说：对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。
这也是为什么很多企业因小失大的原因所在，如果失去了顾客，利润也就成了空中楼阁、无本之木。
而创造顾客的基础就是创造顾客需求并给予满足。我们常说“免费的是最贵的”，这是我们有了很多次教训后的感悟：免费，针对我们“占便宜”的心理，来培养我们的消费习惯。当我们养成习惯后，即使收费，我们已经欲罢不能了。
对于企业而言，这个世界永远不变的就是“变”！经济的发展、科技的飞跃、资讯的爆炸，导致了竞争的白热化，也促使顾客快速成长，对需求有了更高的要求。
此时，一个企业就不再是静止的，而是在跟顾客接触中动态存在的。否则，就会因脱离了跟客户的接触而失去生命力。
 
2、谁是“关键时刻”中的“关键人物”？
从“关键时刻”的定义中可以看到：关键时刻是顾客形成印象的机会。这样的机会是如何产生的呢？“无论商业的任何一个层面”，都是因顾客的需求而产生联系的。顾客需求的满足，促使了这些机会的产生。那么，谁是“关键时刻”中的“关键人物”呢？是公司的高层、中层、还是基层人员呢？
有人说：公司策略是高层制定的，对于如何满足客户需求这个问题？公司可以用电脑系统、机构设置、流程控制来确保，所以，高层是最关键人物。
有人说：公司的战略、制度由中层来上传下达，他们才是核心和关键。
……
管理是透过别人来完成工作。公司有再好的战略、制度、架构和流程，也不能解决人的问题，尤其是执行人的问题。
而在每一个“关键时刻”，能够为了满足顾客需求而获得各种印象机会的人，通常不是管理人员，而是跟顾客接触最多、最广泛的执行人员。当然，根据问题的重要性和严重程度，“关键时刻”中的关键人物，也会一级级传递。
所以，我们说：“关键时刻”中的“关键人物”，应该是离客户最近的一线员工。
 
卡尔森在《关键时刻MOT》一书中这样描述：去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。
卡尔森正是从自己的一线员工完美处理看似不起眼的小事开始，把握了“关键时刻”，仅仅用了一年的时间，就令北欧航空扭亏为盈。
 
三、案例回顾
让我们用“关键时刻”来回顾一下开篇“美联航摔坏吉他”导致市值缩水1.8亿美元的案例。
对于美联航而言，“关键时刻”包括了：机场行李装卸、卡罗尔看到野蛮装卸后跟3名雇员的交涉、修好吉他后的维权（电话、传真、电子邮件）、美联航在芝加哥、纽约、加拿大、印度的服务部门投诉……
从文中的描述中可见：在这个长达一年的投诉过程中，没有一个人重视并抓住了这个改变事情发展结果的“关键时刻”，最终导致了1.8亿市值缩水的结局。
这是偶然事件吗？不，这是必然的。
因为一句简单的“为顾客为中心”，不仅仅是句口号，更是实实在在的行动，而且是让顾客真真切切感受到的满意，而非当事情不可收拾后，成本高昂的危机处理。
 
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他山之石 发表于 2009-12-8 16:50:35

今天看样子可以买彩票了。 
又见沙发。
感谢渔前辈分享

秋天的河 发表于 2009-12-8 23:35:02

“因为一句简单的“为顾客为中心”，不仅仅是句口号，更是实实在在的行动，而且是让顾客真真切切感受到的满意，而非当事情不可收拾后，成本高昂的危机处理。”
 
喊口号容易，行动难，对中国企业来说从口号落实到行动上，还有很多路要走

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