[原创]满意度调查，我们该如何做？
<p align="center"><font size="4"><strong>满意度调查，我们该如何做？</strong></font><br/>北京正略钧策企业管理咨询有限公司顾问 刘竞</p><p> 随着市场经济的深入、竞争的加剧，越来越多的企业都意识到提高员工的忠诚度、发挥员工的能动性对增强企业的核心竞争力是至关重要的。要做到这些，就必须提高员工对企业的满意度，而要达到这个目标，我们就必须首先了解员工对企业现状的满意度，只有获得员工对企业现状满意的真实数据，才能便于企业认识到现状与员工期望之间的差距，才有利于企业坚持好的一面、改善员工不满的一面。那么如何做好企业的满意度调查呢？笔者认为可以从下述几个方面入手：<br/>首先，企业必须认识到满意度调查对企业管理提升的意义。我们知道，企业管理涉及文化、战略、人力资源、营销等多个方面，那么企业在管理中有可能存在的问题也会涉及到上述多个方面，而这些问题能否解决好都可能影响到员工对企业现状的满意度，但是问题的解决都有个先后顺序，企业不可能在短期内对存在的所有问题都进行改善。实际上每家企业对自己能够解决的问题或急需解决的问题基本上都是心知肚明的，只不过企业领导人和员工所处的位置不同，看待问题的角度不同，对企业问题的认识也就不同，进而对问题解决的紧迫程度要求也会不同。通过进行满意度调查，企业可以了解到员工的真实想法，企业领导人也可以了解到员工对待管理问题的态度，了解到员工和领导层在观念上和思想上的差异，这也能够让企业领导人在做企业决策的时候从多个角度思考问题，从而使得企业的制度决策能被大多数员工所认可，也利于落实推行。<br/><br/> 其次，企业必须明确做满意度调查的目的。现在很多企业每年都会进行员工满意度调查，有些公司是委托第三方进行调查，有些公司是自己设计问卷进行调查，不管企业采取何种形式，都应该先明确调查的目的，因为不同的调查目的，直接影响着问卷设计的内容。企业只有在明确了满意度调查的目的，才能保证做满意度调查的时候有侧重点，才能保证围绕企业调查的目的设计相应的问卷，如希望了解员工对企业薪酬政策的满意度，就应该围绕薪酬来设计题目；需要了解员工对企业文化的理解，就要围绕企业文化来考虑题目；需要了解企业业务流程方面的满意度，就应该围绕部门协作、流程运作的内容设计题目。现实中，很多企业在做满意度调查的时候最容易犯的一个毛病就是：调查目的不明确，满意度调查问卷内容面面俱到，几乎涵盖了企业管理的方方面面，最后形成的问卷调查内容繁多，洋洋洒洒好几张，可是涉及到的企业管理各个板块的问题都非常浅，而员工想表达看法的题目却没有涉及到，这样的满意度调查不能引导员工深入地思考问题，也容易引起员工认为调查只是一种形式的感觉，更甚者会引起员工的反感，造成员工不愿意如实反映想法，也就失去了满意度调查的意义。而目的明确的满意度调查，可以帮助企业领导人更快地了解到员工对该问题的看法，也便于企业在今后的管理中加强对员工的思想引导。<br/><br/> 第三，题目设计要紧扣调查目的，内容要尽量全面、深入。明确了企业做满意度调查的目的后，在题目设计上一定要注意紧紧围绕目的，从多个层面、多个角度来设计不同的题目。例如：如果我们做满意度调查的目的是为了了解员工对公司现行薪酬制度的满意度，那么我们就应该围绕这个主题来设计题目。我们可以从员工对薪酬现状的满意情况，员工未来薪酬的发展空间，公司薪酬水平的竞争力，公司面对员工薪酬方面建议时的态度、公司薪酬制度的弹性、前瞻性等方面来设计题目。每个方面都可以从多个对比的角度来设计问题，如：针对公司薪酬水平的竞争力，我们可以设计“和本地区同行业的其他公司相比，您对收入的满意状况？”；“和本公司的其他序列相比，您对收入的满意状况？”；“和您自己的付出相比，您对收入的满意状况？”；“和与你同时进入公司发展的同事相比，您对收入的满意状况？”等。针对公司薪酬政策的激励作用，我们可以设计“您对公司薪酬制度的激励作用是否满意？”“公司目前的薪酬政策对管理序列的激励力度，您是否满意？”；“公司薪酬政策对研发序列的激励力度，您是否满意？”；“公司薪酬政策对营销序列的激励力度，您是否满意？”等等。通过这种方式，我们可以围绕薪酬政策的多个方面来设计题目，这样企业就可以从多个角度了解到员工对公司薪酬政策的满意情况，同时，通过这些信息的收集，企业也可以更好地审视现行的制度，为今后的改进提供依据。<br/><br/> 第四，做好满意度调查结果的统计分析工作。企业收集上来满意度调查问卷之后，一定要做好统计分析工作。调查问卷的统计分析，不能只是简单的结果统计，简单地把每一个题目的满意人群百分比或者人数进行统计，还应该增加对题目的交叉分析，从不同的人群、不同的角度来分析统计结果。这就要求企业在设计满意度调查问卷的时候，必须有基本信息部分的题目设计。一般来讲，基本信息部分主要是为了了解填卷人的基本信息，我们可以从学历、性别、职位序列、职位层级、入公司时间等方面来描述，如：“您的学历是：A、高中 B、大专 C、本科 D、硕士及以上”。这里我需要强调的是：设计问卷的部门一定要对企业的人员结构有详细的了解，这样基本信息部分的分类就比较有针对性，贴合企业的实际，也便于后期的交叉分析工作。特别是对于员工普遍满意度较低的题目一定要做交叉分析，我们可以从不同学历、不同入公司的时间等方面对结果进行统计分析，因为不同的人群对公司政策的感触是不一样的，有可能会出现员工普遍满意度不高的题目，却有个别群体还觉得满意的现象，所以统计分析工作做得到位，便于企业更好的把握问题，也能提高制度政策的针对性。<br/><br/> 最后，一定要对满意度调查的结果有个交代。很多企业每年都做满意度调查，可是从来不公布调查的结果，针对调查的问题，企业也没有任何表态。这种做法，会伤害员工对企业的感情，因为当企业做满意度调查的时候，其实给员工传递了一种信息——即“企业重视员工的意见，希望听取到员工的心声，对于员工高度关心的问题在未来会有一些改进”。本来满意度调查对企业管理的作用应该是正向的，如果企业只是做调查，对结果却是不了了之的话，满意度调查只会增加员工的不满，适得其反。一家优秀的企业，应该重视满意度调查的后续工作。在调查结束后，应由发起部门公布结果，并对大家的积极参与表示感谢，同时，针对员工普遍关注或者满意度较低的问题，应该有一些改进的想法或者措施出台，就算没有改进的实际动作，最起码也应该有个主动的态度，比如可以针对这个问题，征求员工改进建议等等。企业只有重视满意度调查工作，而且有始有终地组织这项工作，才能用好满意度调查这个管理工具，才能有效的提高员工的积极性、能动性，才能让满意度调查对企业管理起到促进的作用，更好地为企业管理的提升而服务。</p>[此贴子已经被作者于2009-4-21 13:36:01编辑过]
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