[原创]销售人员要善于对客户说“Yes”

rockmason 发表于 2009-4-9 10:27:23

<div class="item-content" id="main-content">自己做这家知名外企全国零售大客户经理也有段时间了，要问自己感触最深的是什么？其实是一条有悖常理的体会--销售人员要敢于并善于对客户说“Yes”起初自己也想不明白，无论再怎么粉饰JVC（Joint Value Creation）和Delight Customer（让客户开心），销售跟采购分明是两个阵营的，大家玩的本来就是鱼死网破的游戏，而且，自己代表的再怎么说也是一个任谁也不能忽视的供应商，前任对客户那个软弱和退让，有时都让自己觉得丧权辱国......干的时间长了，慢慢琢磨出些味儿来，销售对客户说“No”容易，说“Yes”难，说“No”省事，说“Yes”费力但收获更大，这里头，学问可大了去了。<div class="item-content" id="main-content"><div class="clear"></div>销售人员其实不可能对客户说“不”</div><div class="item-content" id="main-content"><div class="clear"></div>销售人员其实不可能对客户说“不”</div>说No也好，说Yes也罢，本质并不是简单的是或者不，而是牵扯到销售人员在客户这里怎么样明确定位自己，怎么样engage客户的问题，因为，说到底，乙方（销售）是不可能对客户（甲方）说“No”的，客户想跟你使个拌子耍个花招，太容易了，就像一个采购不时挂在嘴边上的话一样“你作为供应商，要明白一点，一年365天，可能有一天我会求到你，但其余364天都是你求我，所以你掂量好了。”，话虽然直接甚至尖锐，但不得不承认，大实话一句，即使对自认为非常强势的供应商而言，也是如此所以，既然本质上不能对客户说“No”，不如想办法怎样更好地说“是”，赢得客户的好感与信任，要知道，人本质上是感性的，采购如果不喜欢你，看你不顺眼，你的销售方案即使再无懈可击，也很容易被否决的，因为你不知道是谁在什么时候因何投了反对票那么，如何更好地对客户说“是”呢，个人心得有以下几条：1.     销售人员先摆正自己的定位   如果你出身一个小供应商，那你无疑就代表了公司，你得一个人想办法、订计划、做沟通，走全套的流程，但如果你来自一个以系统和流程见长的跨国企业，这时候你就的好好考虑考虑了，你在你的位置上应该扮演的角色是什么样的，很多人，特别是比较有想法的人，倾向于扮演思想者或设计师，他会尽力构思一个环环相扣、高屋建瓴的生意方案，然后，试图动用公司培训的，自己生就的销售技巧巧舌如簧地”卖进”给客户    然而，由于你的公司很强大，你背后的团队很健全，其实你并不缺少方案和构想，如果你不能跟客户构建深入的信任关系，再好的构想也无济于事，一个普通的点子，如果得到客户100%甚至120%的承诺和认可，其执行效果远远超过一个出色的点子，只得到客户50%甚至更低的承诺和认可，所以，销售人员（全国零售客户经理）有三个最主要的角色-设计师、执行者、润滑剂，往往最容易被忽略的是3，其次是2，而对最后结果起最大影响的排序恰恰是润滑剂-执行者-设计师润滑剂意味着你要想尽办法去润滑公司（以你个人为代表）与客户的啮合程度，关键是做好人的工作，摆平各种关系，除了沟通风格上跟客户契合之外，邀请客户私下里有一些非正式的会晤（利用邀请客户做回访的机会），创造公司高层拜访客户并向客户重点投入的机会（以体现你促成的公司对客户的重视）等，都是一些稳妥而有实效的办法（纯粹的吃喝在快消品行业是比较低级的，特别是客户也是正规的零售企业的时候）2.     注意一些关键细节的把握和处理  零售业有一句话叫“Retail is detail”，其实在跟客户打交道时也是如此，假设你在参加公司的会议，采购突然打电话来，你会不会职业敏感地无论如何想办法接听或不能接也尽快给客户一个解释和答复，这是最基本的尊重，但往往为销售人员所忽视，有些采购会直言不讳地事后再质问你，但不少人之后就不会再提此事了，但心里早已种下“小王这么不重视我”的偏见，再有，客户那端经常会有岗位调整的事情，你会不会前踞而后恭，我的一个客户就曾对我说“你让我觉得最深刻的一件事就是虽然那段时间我们不管实际运作了，你还是将与营运和采购部门谈的大政方针让我们了解，我们觉得你是一个比较上路的人”，一切的一切都是细节，细节失误可怕就可怕在它不会严重到一次就让双方撕破脸皮的程度，但绝对足以积累成双方对抗的口实。3.     团结一切可以团结的力量，做好客户内部利益集团平衡  客户内部通常也分为若干个阵营，他们在跟供应商打交道时，都有各自的利益和算盘在其中，你如何调动一切积极的力量，以推动事情往前走，这一点很重要，譬如在做销售方案时，决定权最大的部门自然在表明上应该得到最大的考虑和分配，但边缘部门也要充分照顾到，特别是一些一直以来力挺你的部门和人，公开虽然不便公然偏袒，私下里却无论如何得有所表示，而且得很及时地跟对方沟通，让对方知道你识好歹懂得投桃报李只会对客户说“No”是莽夫型销售，只会对客户说“Yes”而无所作为是懦夫型销售，善于对客户说“Yes”，同时能够最大化己方在客户话语权并真正给双方创造价值才是智慧型销售。</div>

独行的人 发表于 2009-4-9 19:01:25

是这样吗？

mls2009 发表于 2009-4-9 21:34:50

这个问题我自己在营销过程中感触很深，YES能引导客户对产品的肯定，以及对公司形象的重新认识，说的很好，支持！

lujiahui 发表于 2009-4-11 09:51:22

肯定客户的好处是能够让对方把对的事情坚持下去，很好的。当然碰上故意抬杠的就不算了。

芳菲梦想 发表于 2009-4-13 10:45:46

向客户说YES,其实也是件很难的事情.营销的本质是双赢,达到双方需求的合作才是持久的,要更多的向品质和服务靠拢才更有意义.

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