[转帖]做好客户关系管理的几个技巧
<p>这几年，一直在和客户打交道，客户到底是什么，他们在想什么，需要我们做什么</p><p>，这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践，发现做好客户关系管理并不是一</p><p>件容易的事，有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理，表明你已经从一个</p><p>销售代表（销售员）提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点实用的经验供大家</p><p>分享： <br/>一、树立正确的服务观念 <br/>我是2007年开始做客服的，当时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我</p><p>开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同</p><p>事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不</p><p>断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客</p><p>户疑问的方法。 <br/>当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销</p><p>售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得</p><p>了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任</p><p>当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务</p><p>观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。 <br/>二、熟悉自己的产品 <br/>在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍</p><p>这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承</p><p>受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，</p><p>平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。 <br/>此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与</p><p>市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个</p><p>服务？我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量</p><p>是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花的钱少，获得的</p><p>效果更好，客户会选择谁不就很清楚了吗。 <br/>除了这个，你还要具备根据客户的实际情况，综合运用不同产品的能力，这是你抓</p><p>大客户的关键，如果只卖一种产品，你的客户数量可能很多，但不一定收益多。而</p><p>且客户质量不是很高，维系高质量的客户体系是需要你综合运用不同产品解决客户</p><p>不同问题来取得客户的信任的，这也是你有别于其他普通销售员的区别。 <br/>三、随时关心客户使用产品的情况 <br/>有的人可能在想，哎呀，我只要把这个东西卖出去我不轻松了，就不管了。这是一</p><p>种不负责任的态度，客户使用你的产品后，有哪些想法？遇到哪些问题，肯定需要</p><p>你及时的关心他们，解决他们遇到的问题，这样，客户才会信任你，今后有什么订</p><p>单才会给你啊。不然，客户凭什么就要相信你，而不去相信别人，机会都是平等的</p><p>，就看你怎么把握。所以，笔者认为，在销售一款产品后，你要随时转变角色，做</p><p>好客户服务，把服务变成潜在销售力，让老客户随时在你手里，不会跑掉。 <br/>解决客户的问题中可能不是你力所能及的，但一定不要推托，可以利用你的人际关</p><p>系来试着帮忙解决，实在解决不了，客户也会认为你尽了力，也会感激你。 <br/>四、 坦诚，不要欺骗客户 <br/>在给客户介绍产品的时候，不要夸大其辞，也要给客户讲明产品的注意事项及出现</p><p>危机时的解决办法，让客户有心理准备，坦诚相待。不要只图一时快活，神吹鬼吹</p><p>，做一单算一单，客户很快就会发现你说的话是不是真话，而且出了问题你没有招</p><p>架之力。 <br/>同时，在给客户做承诺的时候一定要想好，不轻易做承诺，不能把结果说得太死，</p><p>不然，客户到时没有获得理想的效果，肯定会找你麻烦，你也没有办法解决。如果</p><p>你不解决，客户的满意度会下降，甚至离开，如果解决，你在公司也无法申请，没</p><p>有人会支持你。所以一定要考虑好给客户的承诺，免得客户觉得你不可信，在欺骗</p><p>他。 <br/>五、随时帮客户发现问题 <br/>客户在购买产品或服务后，你要随时关心他们使用的情况，前面已经讲过，除了这</p><p>些，你还应随时帮助客户发现问题，比如在使用产品的过程中，效果不理想，你应</p><p>主动站出来，给客户说明结果如何，问题出在什么地方，应当如何改进。不要怕承</p><p>担责任，你在想如果我说了问题，客户是不是会找我麻烦啊。其实不会，也许客户</p><p>正在寻求帮助，而不好意思向你开口呢，你主动出击，客户也会很配合你的。 <br/>除了使用你的产品内的问题，如果发现客户的同行或自身的产品有什么动向或问题</p><p>时，主动告诉客户，只要你把客户当朋友，客户才会把你当朋友。 </p><p>以上只是一些方法，肯定不全的地方，但只要我们平时用心观察，努力发现，定会</p><p>总结出一套自己的方法的。 </p>
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