[转帖]提高员工的满意度
长期以来，酒店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，酒店在注意顾客满意度的同时，往往忽视了员工的满意度。在一条完整的酒店服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是酒店的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度有着重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。据美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。因此，加大对酒店服务价值链前端———“员工满意度”的关注，是提升企业服务水平的有效措施。并且通过员工满意度评价还可以诊断酒店人力资源管理现状和发展趋势。<p> 所谓员工满意 是相对员工个体的生活满意、工作满意和总体满意而言，特指员工作为职业人的满意，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际感觉后得出的对满意程度的评价。</p><p> 如何才能提高员工的满意度呢？</p><p> Ａ招聘合适的员工</p><p> 要提高员工对酒店的满意度，最重要的一关就是招聘。在招聘过程中，酒店要从应聘人的性格、吃苦能力、文化水平、兴趣爱好等方面考察员工，并制定一系列严格、科学的甄选、测评方法，挑选对服务工作有较强的认同感和兴趣，有能力胜任工作的员工。因为如果一个对服务工作没有兴趣，或者不能胜任的员工，是不可能有较高的工作满意度，也无法保证工作的质量。特别是前厅服务人员，他们大都是从农村到城市来打工的，很多人只是想暂时找个工作做着，有合适的机会再跳槽。针对这种现象，在招聘员工时要和员工讲清楚，不管应聘的是何种职务，都要统一参加酒店的培训，培训后要到前厅工作3个月。在这3个月里，他们的工作也不是固定的，迎宾、点菜员、传菜员的工作都要做。这不仅能让员工了解酒店各个工作的流程，熟悉酒店，还是酒店根据员工表现筛选应聘人员的过程。</p><p> Ｂ完善薪酬福利体系</p><p> 工资福利是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励工资的基本手段。酒店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬的内外部公平性和弹性，并设计具有本企业特色的福利制度，以有效地提高员工满意度和忠诚度。薪酬的直接表现形式是员工工资，福利则是员工生活方面所得到的补偿和各项社会保障。最近几年，酒店员工流动快、不好招聘已经成为很多餐饮企业头疼的事情。酒店可以通过以下三种方式留住员工：第一、为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险和住房公积金。餐饮从业者因为没有这些保险都有一种“危机感”，担心有一天会失业。给员工缴纳了这些保险就可以免除他们的后顾之忧。第二、终身工作制。酒店在员工进入酒店后就为员工设定一个职业规划，如前厅服务人员工作满三年，就有机会提升为主管，如果员工不具备领导能力，在酒店工作满六年后，就可以获得酒店的股份，每年增加1% 的股份。第三、由于近两年前厅服务人员比较难招聘，适当的提高服务人员的基本工资，然后根据其推销业绩给予10%的提成或奖励。</p><p> Ｃ公开的绩效评估体系</p><p> 绩效评估(Performance Evaluation)是指对员工工作行为业绩评估的过程，这是检查员工工作表现并将结果反馈给员工的过程。</p><p> 通过绩效评估来引导员工实现职业发展对员工的作用表现在：(1)员工可以认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；(2)员工可以获取酒店内部有关工作机会和职位的信息；(3)员工可以确定职业发展目标；(4)员工可以制定行动计划，以实现职业发展目标。</p><p> 酒店可以实行公开公平的评估原则。如前厅服务人员因受到顾客表扬而被奖励100元时，酒店在绩效考评中明确地标注出来，但员工因犯错被扣钱时，就不要在绩效里标明。因为这样会让员工感觉很没有面子。</p><p> Ｄ建立宽松的工作环境</p><p> 上海波特曼丽嘉酒店2003年的员工满意度为97%。酒店服务质量地不断提高，得益于不断从小处着手。每位员工都被鼓励寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题，大家一起讨论出错的具体环节；每月的部门大会上，与会者会讨论员工的满意度情况，向部门总监提出需要改进的地方，然后各部门会不断地跟进；另外，每月人事总监还会随机抽取10名左右的各部门员工一起喝下午茶，话题大到酒店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，这些都会被反映到相关部门加以解决。</p><p> 总之，员工满意度涉及到酒店人力资源管理的方方面面。员工内在满意度的提高，能促进其提供优质的服务，带来满意顾客，创造酒店效益，保持持续的员工满意，就能获得持续的竞争优势。<br/></p>
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